Разработка рекомендаций по совершенствованию организации работы службы приема и размещения на примере гостиницы ООО «ТВИНС ГРУПП» («Azimut Hotel Olympic Moscow»)
Введение
В настоящее время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей.
Индустрия гостеприимства является самым важным элементом социальной сферы. Современное гостиничное предприятие предоставляет гостям не только услуги проживания и питания, но и огромный выбор таких дополнительных услуг как услуги трансфера, химчистки, развлекательные программы и т.д.
Гостиница представляет собой имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.
Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со с
Оглавление
Введение ………………………………………………………………….......... 3
Глава 1. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы………………………………………………………… 5
1.1. Понятие и функции службы приема и размещения …………………….. 5
1.2. Современные требования к организации работы службы приема и размещения в гостинице ……………………………………………………… 10
Вывод по главе 1 ……………………………………………………………… 14
Глава 2. Разработка рекомендаций по совершенствованию организации работы службы приема и размещения в гостинице ООО «ТВИНС ГРУПП» («Azimut Hotel Olympic Moscow») …………………………………………… 16
2.1. Общая характеристика гостиницы ООО «ТВИНС ГРУПП» («Azimut Hotel Olympic Moscow») …………………………………………………………….. 16
2.2. Анализ организации работы службы приема и размещения гостиницы ООО «ТВИНС ГРУПП» («Azimut Hotel Olympic Moscow») ………………. 19
2.3. Разработка практических рекомендаций по совершенствованию организации работы службы питания в гостинице ООО «ТВИНС ГРУПП» («Azimut Hotel Olympic Moscow») …………………………………………… 28
Вывод по главе 2 ………………………………………………………………. 32
Заключение …………………………………………………………………….. 33
Список литературы ……………………………………………………………. 36
Приложение …………………………………………………………………… 37
Список литературы
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ (с изменениями от 17.01.2007).
Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 01.04.2021) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
ГОСТ Р 50644-2009 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов».
ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения».
ГОСТ Р 53997-2010 «Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования».
ГОСТ Р 54599-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к услугам санаториев, пансионатов, центров отдыха».
ГОСТ Р 54603-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу».
Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 338 с.
Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов: учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 98 с.
Глазков, В. Н. Методы научных исследований в сфере туризма и гостиничного дела: учебное пособие для вузов / В. Н. Глазков. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 177 с.
Гостиничное хозяйство. Hotelwesen: учебное пособие / сост. Н. П. Алексеева. – Москва: ФЛИНТА, 2021. – 344 с.
Ключевская, И. С. Управление персоналом гостиничного предприятия: учебное пособие / И.С. Ключевская. – Москва: ИНФРА-М, 2021. – 386 с.
Приложение
Приложение А
Анкета
Федеральное государственное бюджетное общеобразовательное учреждениеВысшего образованияРоссийский Государственный университет туризма и сервиса(ФБОУ ВО «РГУТИС»)Колледж
Уважаемые гости!
Просим вас принять участие в анкетировании на тему: «Разработка рекомендаций по совершенствованию организации работы службы приема и
Менеджер по бронированию должен уметь быстро и аккуратно отвечать на вопросы о будущем размещении. Умелое обращение с информацией о бронировании – залог успеха гостиницы на рынке. Если принята информация о бронировании, то заводится карта бронирования, с которой начинается гостевой цикл. Предрегистрационные действия службы приема и размещения, такие как подбор номера и его приготовление, часто базируются на информации, полученной в процессе бронирования. Следовательно, данные, полученные в процессе бронирования, становятся очень важными в последующих действиях службы приема и размещения.
Служба фронт-офис работает в круглосуточном режиме, с дневной, вечерней и ночной сменами. Специалисты службы приема обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах как бронирование номеров и участвовать в заселении постояльцев. Они должны уметь улаживать конфликты