Особенности делового общения при предоставлении услуг гостиничными предприятиями
Введение
В минувшие года промышленность туризма в Российской Федерации формируется стремительными темпами. Современный отель - это предприятие, на котором работают люди разных специальностей, разного образовательного уровня. Чем больше в Калининграде будет хороших отелей, тем быстрее будет возрождаться въездной и внутренний туризм. Отели, как средство размещение занимают одно из основных мест в формировании туристского продукта. Соответственно, чем выше качество обслуживания в отеле, тем выше гарантия оказания услуг на уровне мировых стандартов, тем выше конкурентоспособность российского туристского бизнеса на зарубежных рынках. За последние годы резко возросли требования к качеству обслуживания, комфортности отелей у российских граждан, которые теперь имеют возможность сравнить условия проживания в наших и зарубежных отелях.
Среди множества условий, определяющих эффективность гостиничного бизнеса это высокое качество услуг, ведущее место занимает профессиональная компетенция, по
Содержание
Введение……………………………………………………………………………………………3
Глава 1. «Сущность делового общения в гостиничных предприятиях»……………………..5
1.1. Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса……………………………........5
1.2.Роль гостеприимства в сфере гостиничных услуг…………………………………………8
1.3.Корпоративный имидж……………………………………………………………………...11
1.4.Организация общения персонала с клиентами в гостинице……………………………...15
Глава 2. «Работа службы приема и обслуживание в гостинице «Калининград»…………...20
2.1. Характеристика гостиницы «Калининград»…………………………………………..….20
2.2. Рекомендации по повышению квалификации сотрудников службы приема,
размещения и выписки гостей гостиницы «Калининград»………………………….…….....20
Заключение………………………………………………………..……………………………..27
Список источников……………………………………………….…………………………..…28
Список источников
1.Официальный сайт гостиницы «Калининград» https://hotel.kaliningrad.ru/kaliningrad/
2.https://www.booking.com/hotel/ru/kaliningrad.ru.
3.словарь . Словарь бизнес-терминов. Академик.ру. 2001.
4.https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%AD%D1%82%D0%B8%D0%BA%D0%B5%D1%82 5.http://endic.ru/sociolinguistics/Kultura-rechi-217.html 6.https://slovar.cc/rus/ushakov/392965.html словарь по имиджелогии. И.В.Алешина 7.https://dw6.ru/ponyatijno-terminologicheskij_slo
8. https://dic.academic.ru/dic.nsf/ushakov/ 9.https://slovarozhegova.ru/ 10.https://ru.wikipedia.org/wiki/
Таким образом, специфика гостиничного хозяйства определяется тем, что гостиница является предприятием, оказывающим услуги, а также тем, что услуги, оказываемые предприятиями гостиничной сферы, идентичны. Тем более в такой ситуации возрастает роль рекламы, призванной привлечь клиента именно в данное предприятия гостеприимства.
Одним из наиболее важных аспектов деятельности любого предприятия, в том числе и туристско-гостиничного, в условиях рынка является прогнозирование и планирование, так как именно эти аспекты управленческой деятельности позволяют предвидеть возможные проблемы в деятельности предприятия и снизить их негативное воздействие.
В сфере гостеприимства гостиничного хозяйства необходимо придерживаться определенных правил, которые помогут наиболее эффективно оказывать гостиничные услуги, которые полностью устроят любого клиента. Весь спектр гостиничных услуг направлен на удовлетворение потребностей посетителя, которые он должен получать. Находясь вдалеке от своего дома, человек должен чувствовать себя комфортно. Можно сказать, без преувеличений, что персонал должен чувствовать, предугадывать желания клиента. Добиться такого отношения можно только путем стимулирования хорошей работы персонала и правильным подбором коллектива гостиничного хозяйства. Со стороны персонала необходимо придерживаться некоторых правил. В лексиконе не должно быть слова "нет`, 'не знаю`, 'не могу". Дружелюбное отношение и приветственная улыбка, сотрудник всегда должен помочь при любой сложившейся ситуации. Клиента нельзя игнорировать ни при каких обстоятельствах, даже если персонал в это время занят. Постоянный клиент ценит то, что персонал знаком с его привычками, особенностями, распорядком дня.
Клиент - основная, главная фигура во всей деятельности гостиничного хозяйства. Этого нужно придерживаться при любых обстоятельствах, строить политику своего предприятия именно на этих принципах. Гостеприимство и гостиничное хозяйство - синонимы, отождествляющие друг друга.