Реклама и связи с общественностью в формировании потребительской лояльности
Введение
Актуальность темы. Не успев оправиться от коронавирусных ограничений 2020 года, нанесших удар по субъектам бизнеса, предприниматели столкнулись с новыми проблемами, связанными с введением жестких экономических санкций со стороны Евросоюза и США.
Бизнес-омбудсмен Борис Титов считает, что они окажут сокрушительное влияние на бизнес. Прямо или косвенно от них пострадает более 84% компаний, тогда как санкции, введенные до 24 февраля, имели влияние на 26% предпринимателей. Аналитики, крайне скупые относительно прогнозов возможной прибыльности бизнеса, склоняются к очевидному мнению, что далеко не каждая компания сумеет пережить кризис 2022 года. Смогут вести бизнес только те, кто заблаговременно оптимизировал рабочие процессы и продолжает это делать ежедневно. Бизнес, решая проблемы трудовой занятости населения, отмечает рост социальной напряженности, вызванной снижением уровня и качества жизни, спроса на наемный труд.
Оглавление
Введение 4
Глава 1. Теоретические аспекты рекламной и PR-деятельности при формировании, разработке и реализации программ потребительской лояльности 7
1.1. Сущностная природа рекламы и связей с общественностью, этапы формирования и разработки программ потребительской лояльности 7
1.2. Виды, цели и задачи программ потребительской лояльности. 15
1.3. Теоретический анализ проблем лояльности клиентов 25
Глава 2. Анализ удовлетворенности потребителей на примере компании «Боуз Р.К.» 36
2.1. Общая характеристика компании и организационная структура 36
2.2. Анализ рекламной и PR-деятельности ООО «Боуз Р.К.» при формировании потребительской лояльности 41
2.3. Анализ программы потребительской лояльности компании «Боуз Р.К.» 47
Глава 3. Совершенствование программы потребительской лояльности компании «Боуз Р.К.» 54
3.1. Недостатки в рекламном и PR-продвижении товаров компании. 54
3.2. Создание и направления запуска рекламного и PR-продвижения программы потребительской лояльности клиентов 59
3.2. Оценка эффективности предложенной программы лояльности 73
Заключение 82
Список использованных источников 85
ПРИЛОЖЕНИЕ А 90
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 91
ПРИЛОЖЕНИЕ В 94
ПРИЛОЖЕНИЕ Г 96
Список использованных источников
Азоев А.Г., Челенков А.П. Персональные маркетинговые коммуникации// Маркетинг. Спец. вып. №2. 2010 г. (48) – М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2010. – 128 с.
Ачкасова К. Аудитория Интернета в России [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://files.runet-id.com/2021/rif/rif19--open-mediascope.pdf (дата обращения: 15.01.2023)
Бархо Г. Grubhub запускает программу вознаграждений для привлечения клиентов с помощью бесплатной еды» [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://observer.com/2019/09/grubhub-rewards-program-free-food/(дата обращения: 03.02.2023)
Беляева Е.Т. Этапы создания программы лояльности и подходы к оценке ее эффективности // Молодежный научный форум: Общественные и экономические науки: электр. сб. ст. по мат. ХХХ [Х междунар. студ. науч.-практ. конф. № 10(39). [Электронный ресурс] – Режим доступа: https:// nauchforum.ru/аrchive/МNF_social/10(39).pdf (дата обращения 12.01.2023)
Блэк Х. Программы лояльности клиентов 2022: 11 лучших + как они работают [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.zendesk.com/ loyalty-rewards/#: ~:text=1%20Customer (дата обращения 19.01.2023)
Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов [Текст]: пер. с англ. – М.: Вильямс, 2004. –72 с.
Величко Н.Ю., Миносян С.Д. Маркетинговые мероприятия по повышению лояльности потребителя к гостинично-туристскому продукту [Текст] / Экономика и управление: анализ тенденций и перспектив развития. 2013. – № 6. – С. 47-52.
Годин А.М. Брендинг [Текст] / М.: ИТК «Дашков и Ко», 2006. – 270 с.
Душкина М.Р. PR и продвижение в маркетинге: коммуникации и воздействие, технологии и психология [Текст]: учеб. пособие по спец. "Связи с общественностью" / М.Р.Душкина. – СПб.: Питер, 2010. – 560 с.
Иган Д. Маркетинг взаимоотношений: анализ маркетинговых стратегий на основе взаимоотношений / Д. Иган; пер. Е. Э. Лалаян. – 2-е изд. – Москва: Юнити, 2015. – 375 с.: табл., граф., схемы – (Зарубежный учебник). [Эле
И продолжают полагаться на традиционный бухгалтерский учет, при этом ни физические и финансовые активы, ни отчеты о прибылях и убытках, ни балансы не обеспечивают ясную видимость стоимости клиентов компании.
В настоящее время многие компании на стадии роста, готовящиеся к IPO, сосредоточенные на привлечении клиентов, направляют внимание инвесторов на успех в увеличении стоимости своей клиентской базы. Такие публичные компании, как Costco, AMC Entertainment Holdings, Humana и American Express, все чаще сообщают о различных типах показателей потребительской ценности. Большинство телекоммуникационных компаний, включая Verizon, AT&T и T-Mobile, также делают это. Компания E.ON начала отслеживать показатели лояльности с 2013 года, а страховой гигант Allianz делает это еще дольше.
В большинстве случаев достаточно трех показателей:
•количество валовых новых клиентов, приобретенных в течение отчетного периода