Система взаимоотношений компании «Боуз Р.К.» с клиентами.
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы. Не успев оправиться от коронавирусных ограничений 2020 года, нанесших удар по субъектам бизнеса, предприниматели столкнулись с новыми проблемами, связанными с введением жестких экономических санкций со стороны Евросоюза и США.
По мнению бизнес-омбудсмена Бориса Титова, в 2022 году от них прямо или косвенно пострадали более 84% компаний, тогда как санкции, введенные до 24 февраля, имели влияние на 26% предпринимателей. Аналитики, крайне скупые относительно прогнозов возможной прибыльности бизнеса, склоняются к очевидному мнению, что далеко не каждая компания сумеет пережить кризисный период [55]. Смогут вести бизнес только те, кто заблаговременно оптимизировал рабочие процессы и продолжает это делать ежедневно. Бизнес, решая проблемы трудовой занятости населения, отмечает рост социальной напряженности, вызванной снижением уровня и качества жизни, спроса на наемный труд.
Санкционные ограничения, приведшие к уходу с российского рынка многих зарубежных бр
Оглавление
ВВЕДЕНИЕ3
Глава 1. Теоретические основы разработки программ лояльности потребителей6
1.1 Цели и задачи программ лояльности потребителей6
1.2. Теоретический анализ проблем лояльности клиентов17
1.3. Программы и этапы разработки программ лояльности в сфере торговли27
Глава 2. Анализ удовлетворенности потребителей на примере компании «Боуз Р.К.»35
2.1. Краткая характеристика ООО «Боуз Р.К.»35
2.2. Анализ программ лояльности, внедренных в компании «Боуз Р.К.»44
2.3. Оценка удовлетворенности потребителей программой лояльности компании «Боуз Р.К.»60
Глава 3. Совершенствование программы лояльности компании «Боуз Р.К.»68
3.1. Создание и направления запуска программы лояльности клиентов68
3.2. Оценка эффективности предложенной программы лояльности78
ЗАКЛЮЧЕНИЕ86
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ89
ПРИЛОЖЕНИЕ А95
ПРИЛОЖЕНИЕ Б97
ПРИЛОЖЕНИЕ В98
ПРИЛОЖЕНИЕ Г99
ПРИЛОЖЕНИЕ Д100
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Азоев А.Г., Челенков А.П. Персональные маркетинговые коммуникации// Маркетинг. Спец. вып. №2. 2010 г. (48) – М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2010. – 128 с.
Ачкасова К. Аудитория Интернета в России [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://files.runet-id.com/2021/rif/rif19--open-mediascope.pdf (дата обращения: 03.04.2023)
Бархо Г. Grubhub запускает программу вознаграждений для привлечения клиентов с помощью бесплатной еды [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://observer.com/2019/09/grubhub-rewards-program-free-food/(дата обращения: 12.04.2023)
Беквет Г. Продавая незримое [Текст] / Руководство по современному маркетингу услуг. – М.: Альпина Паблишер, 2011. – 224 с.
Беляева Е.Т. Этапы создания программы лояльности и подходы к оценке ее эффективности // Молодежный научный форум: Общественные и экономические науки: электр. сб. ст. по мат. ХХХ [Х междунар. студ. науч.-практ. конф. № 10(39). [Электронный ресурс] – Режим доступа: https:// nauchforum.ru/аrchive/МNF_social/10(39).pdf (дата обращения 22.03.2023)
Блэк Х. Программы лояльности клиентов 2022: 11 лучших + как они работают [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.zendesk.com/ loyalty-rewards/#:~:text=1%20Customer (дата обращения 19.03.2023)
Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов [Текст] : пер с англ. – М.: Вильямс, 2004. –72 с.
Величко Н.Ю., Миносян С.Д. Маркетинговые мероприятия по повышению лояльности потребителя к гостинично-туристскому продукту [Текст] / Экономика и управление: анализ тенденций и перспектив развития. 2013. – № 6. – С. 47-52.
Годин А.М. Брендинг [Текст] / М.: ИТК «Дашков и Ко», 2006. – 270 с.
Добровидова М.А. Эффективные технологии повышения лояльности потребителей [Текст] / Маркетинг и маркетинговые исследования. 2013. №3 – C. 34
Душкина М.Р. PR и продвижение в маркетинге: коммуникации и воздействие, технологии и психология [Текст]: учеб. пособие по спец. "Связи с общественнос
3. Установка целей и их измерение с помощью CRM или KPI.
Необходимо уяснение целеполагания компании. Если клиенты покупают в среднем три раза в год, можно поставить цель достижения продаж до 3,3 раза в год. Это увеличит продажи на 10% с небольшими дополнительными расходами. Можно использовать программное обеспечение CRM или KPI для управления программой лояльности.
4. Определение бюджета
Целесообразно составление двух бюджетов: для управления удержанием клиентов и для развития новых клиентов. Чтобы сделать это, необходим анализ средних показателей по отрасли. Если компании требуется рост выше среднего, соответственно нужно увеличить бюджет.
5. Ориентиры в выборе клиентов
Основываясь на анализе, классифицируйте своих клиентов (например, A, B, C) в соответствии с критериями оценки, которые адаптированы к вашим потребностям и целям.
Объем закупок
Возможность приобрести больше продуктов и услуг
С