Зарубежные модели менеджмента качества социально-культурного сервиса
Введение.
На современном этапе развития рыночных отношений и усиления конкурентной борьбы, особое внимание уделяется качеству услуг, предоставляемых в сфере социально-культурного сервиса. Повышение качества услуг направлено на удовлетворение и превышение ожиданий клиентов, что является ключевым фактором успешной деятельности любой организации в данной сфере. В связи с этим, изучение и адаптация зарубежных моделей менеджмента качества становятся актуальными для повышения эффективности работы социально-культурных учреждений.
Актуальность темы данной курсовой работы обусловлена необходимостью глубокого понимания и использования передовых международных практик в управлении качеством социально-культурных услуг для повышения их конкурентоспособности и достижения устойчивого развития в изменяющихся экономических условиях.
Целью данного исследования является всесторонний анализ и сравнение существующих зарубежных моделей менеджмента качества социально-культурного сервиса и выработка реком
Содержание
Введение.4
Глава 1. Теоретические основы менеджмента качества в социально-культурном сервисе6
1.1 Понятие качества в социально-культурном сервисе.6
1.2 Системы менеджмента качества: международные стандарты и подходы.11
1.3 Принципы менеджмента качества и их применение в социально-культурном сервисе.15
Глава 2. Зарубежные модели менеджмента качества в социально-культурном сервисе.21
2.1 Европейская модель качества EFQM (European Foundation for Quality Management).21
2.2 Американская модель качества Malcolm Baldrige National Quality Award.25
2.3 Японская модель менеджмента качества и принципы кайдзен.28
Глава 3. Анализ и процесс предоставление услуги на примере ПАО «Ростелеком»38
3.1 Общая характеристика органищации ПАО «Ростелеком»38
3.2 Анализ качества услуг кампании ПАО «Ростелеком»40
Глава 4. Рекомендации по снижению рисков кампании ПАО «Ростелеком»44
4.1 Рекомендации по усовершенствованию качества услуг ПАО «Ростелеком»44
4.2 Рекомендации по усовершенствованию качества услуг ПАО «Ростелеком» при помощи других зарубежных методов менеджмента качества 46
Заключение49
Список используемой литературы.51
Приложение 53
Список используемой литературы.
Адамс, Г. Б. Управление качеством: концепции, модели, методы / Г. Б. Адамс. - Москва: Экономика, 2019.
Бенчмаркинг как инструмент повышения конкурентоспособности организаций сферы услуг / под ред. И. А. Морозова. – М.: КНОРУС, 2018.
Гарвин, Д.А. Управление качеством: Пер. с англ. / Д.А. Гарвин. - М.: Прогресс, 2020.
Деминг, У. Э. Выход из кризиса: новая парадигма управления людьми, системами и процессами / У. Э. Деминг. – М.: Альпина Паблишер, 2021.
Джуран, Дж. М. Руководство по качеству / Дж. М. Джуран, Ф.М. Грайна. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2017.
Зеитхамл, В. А. Управление качеством услуг: Пер. с англ. / В. А. Зеитхамл, М. Дж. Битнер. - СПб.: Питер, 2022.
Канагасабапати, П. Модели управления качеством: обзор и анализ / П. Канагасабапати. - М.: Кудиц-образ, 2021.
Котлер, Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер, К. Л. Келлер. – М.: Вильямс, 2022.
Маркова, В.Д. Стандартизация и качество услуг: учебник / В.Д. Маркова. – М.: Инфра-М, 2020.
Мерли, П. Системы обеспечения качества: Пер. с англ. / П. Мерли. - М.: Вершина, 2018.
Морган, Н. Управление культурой и качеством услуг / Н. Морган, А. Пирсон. – М.: Эксмо, 2020.
Норман, Р. Управление развитием сервисных компаний / Р. Норман. - М.: Вершина, 2019.
Парасураман, А. Модель SERVQUAL и её применение в практике управления качеством услуг / А. Парасураман, В. А. Зеитхамл, Л. Л. Берри. – М.: Маркетинг, 2018.
Прайс, С. Управление качеством в гостеприимстве и туризме / С. Прайс. – М.: Издательство Юрайт, 2021.
Райзберг, Б.А. Современный экономический словарь / Б.А. Райзберг, Л.Ш. Лозовский, Е.Б. Стародубцева. – М.: Инфра-М, 2022.
Саймон, Г. Управление в условиях неопределенности / Г. Саймон. - М.: АСТ, 2017.
Сандерс, П. Управление качеством: Стандарты и сертификация / П. Сандерс. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2019.
Смит, М. К. Управление качеством: Пер. с англ. / М. К. Смит. - М.: ИКАР, 2020.
Теория и практика управления качеством услуг /
Принцип 5 - постоянное улучшение:Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
Обоснование: Улучшение важно для организации, чтобы поддерживать текущий уровень производительности, реагировать на изменения в ее внутренних и внешних условиях и создавать новые возможности.
Шаги в применении этого принципа:
развертывание по всей организации согласованного подхода к постоянному улучшению ее деятельности;
обучение работников средствам и методам постоянного улучшения;
превращение постоянного улучшения продукции, процессов и систем в задачу каждого работника организации;
разработка целей для того, чтобы направлять и отслеживать улучшения;
Принцип 6 - принятие решений, основанных на фактах:Результативные решения основываются на анализе данных и информации
Обоснование: Принятие решений может быть сложным процессом и всегда сопряжено с некоторой неопределенн