Организация работы службы приёма и размещения в гостиничном предприятии «РЭДИССОН СЛАВЯНСКАЯ ГОСТИНИЦА И ДЕЛОВОЙ ЦЕНТР, МОСКВА 4*»
ВВЕДЕНИЕ
С каждым годом гостиничный сервис в России развивается всё быстрее, вместе с развитием растёт и конкуренция. Чтобы оставаться востребованным, гостиничным цепям необходимо постоянно совершенствовать качество обслуживания, разрабатывать и предлагать гостям новые услуги, повышать уровень лояльности у посетителей, внедрять современные технологии и отвечать на самые востребованные запросы клиентов.
Служба приёма и размещения – это лицо гостиницы, именно она создает первое впечатление о качестве обслуживания и создает условия комфортного пребывания гостей. Уровень сервиса не всегда соответствует статусу гостиницы, что сильно сказывается на экономике предприятия. Поэтому тема улучшения работы службы приёма и размещения так актуальна.
Объектом исследования в курсовой работе является гостиница «Рэдиссон Славянская Гостиница и Деловой Центр, Москва 4*».
Предметом исследования: служба приема и размещения гостиницы «Рэдиссон Славянская Гостиница и Деловой Центр, Москва 4*».
Ц
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ 4
1.1 Основные функции и задачи службы приема и размещения 4
1.2 Персонал СПиР. Состав и должностные обязанности 8
1.3 Основные функции сотрудников СПиР 9
2. АНАЛИЗ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «РЭДИССОН СЛАВЯНСКАЯ ГОСТИНИЦА И ДЕЛОВОЙ ЦЕНТР, МОСКВА 4*» 12
2.1 Анализ работы СПиР в гостинице «Рэдиссон Славянская Гостиница и Деловой Центр, Москва 4*». Оценка качества и поиск проблем 19
2.2 Рекомендации по улучшению качества работы СПиР на примере гостиницы «Рэдиссон Славянская Гостиница и Деловой Центр» 23
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 26
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 28
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Нормативно-правовые акты
1. Постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 25.04.1997 г. № 490 //
Основные источники. Учебники и учебные пособия
2. Абибуллаева, С.С. Управление персоналом как способ повышения качества услуг гостиничного предприятия / C. C. Абибуллаева // Культура народов Причерноморья. – 2011. – № 201. – С.120-122.
3. Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства // Пер с англ. Е.Б. Цыганова. – М.: Аспект – пресс, 2018.
4. Брашнов, Д.Г. Гостиничный сервис и туризм. – Учебное пособие. / Д.Г. Брашнов. – М.: Альфа – М, 2013. – 224 с.
5. Кобяк М. Б. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг. - Санкт-Петербург, 2016. – 223 с.
6. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для проф. Образования. – М.: "Академия", 2008. – 208 с.
7. Новикова, Леонова, Ульянченко: Организация гостиничного дела. Учебное пособие для бакалавров, 2016. – 192 с.
8. Роглев, Х.И. Основы гостиничного менеджмента. Учебник. / Х.И. Роглев. –К.: Кондор, 2013. – 24 с.
9. Соломанидина Т.О., Соломанидин В.Г. Мотивация трудовой деятельности персонала. - М.: «Журнал «Управление персоналом», 2005.
10. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. Изд-во "Альфа-М: ИНФРА-М", М., 2007. – 300 с.
11. Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов: учебное пособие. – М.: ООО "Книгодел": МАТГР, 2008. – 38 с.
Интернет–ресурсы, форма доступа
12. Официальный сайт гостиницы «Рэдиссон Славянская Гостиница и Деловой Центр» [Электронный ресурс] – URL: https://slavyanskaya-moscow.ru/ (дата обращения 15.03.2023)
13. Официальный сайт сети Radisson [Электронный ресурс] – URL https://www.radissonhotels.com (дата обращения 12.03.2023)
Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей, работающих за ним, зависят от размеров самого отеля. Чем больше гостиница, тем больше служащих будет работать за стойкой. Длина стойки зависит от того, на сколько рабочих мест она рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук.
Стоячая стойка - самая распространенная, но также есть и сидячие стойки. Работа за стоячей стойкой наиболее распространенная и традиционная. Такая организация рабочего места вполне объяснима и оправдана. Работа за стойкой регистрации очень ответственна и важна, более того, стойка - лицо отеля и, значит, должна выглядеть безупречно. Кроме того, работа за стойкой очень мобильна, требует постоянной работы с клиентом, телефоном и с коллегами. Сидячая служба приёма может быть организована только тогда, когда сидят обе стороны, и гость, и сотрудник.
Программное обеспечение для управления гостиницей также состоит из двух подсистем: front office и back office.
Виртуальный Front office включает в себя службы портье, бронирования, управления номерным фондом. Сюда вносится информация о постоянных гостях и корпоративных клиентах