Совершенствование управления качеством услуг на предприятии (на примере ООО «РВК-мастер», г. Люберцы)
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования состоит в том, что по мере развития экономических реформ в России все большее внимание уделяется качеству.
На данный момент одной из серьезных проблем для российских предприятий является разработка системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции.
Система качества важна при проведении переговоров с иностранными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного сертифицирующим органом. Система качества должна предусматривать особенности предприятия, обеспечивать сокращение затрат на разработку продукции и ее внедрение. Потребитель хочет быть уверенным , что качество поставляемой продукции будет стабильным и устойчивым. В теории и практике управления качеством выделяют две проблемы: качество продукции и менеджмент качества.
Повышение качества услуг, улучшение ее характеристик напрямую оказывает влияние на качество и уровень
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 2
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ 4
1.1 Определение, сущность и показатели оценки качества услуг 4
1.2 Основные методы управления качеством услуг в организации 10
1.3 Нормативно-правовое регулирование качества услуг 13
ГЛАВА 2 АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО «РВК-МАСТЕР» 19
2.1 Характеристика ООО «РВК– Мастер» 19
2.2 Анализ показателей коммерческой деятельности ООО «РВК– Мастер» 24
2.3 Управление качеством услуг на предприятииООО «РВК– Мастер» 34
ГЛАВА 3 ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО «РВК-МАСТЕР» 51
3.1 Разработка рекомендаций по совершенствованию управления качеством услуг 51
3.2 Определение состава и содержания работ по разработке и внедрению предлагаемых мероприятий 55
3.3 Экономическая эффективность мероприятий по совершенствованию управления качеством услуг на предприятии 61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 69
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 74
ПРИЛОЖЕНИЕ 78
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей» [Электронный источник] / http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/ (дата обращения 06.12.2016) Федеральный закон от 2 января 2000г. №29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов» [Электронный источник] http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_25584/ (дата обращения 06.12.2016) Указ Президента РФ от 31 декабря 2015 г. № 683 «О стратегии национальной безопасности»//СЗ РФ. 2016. № 1 (часть II). Ст. 212.
2. Анализ рынка ремонтно-строительных услуг России: проблемы и перспективы развития [Электронный ресурс]. – URL: http://www.bakalavrjournal.ru/number11_12.htm (Дата обращения 19.09.2022).
3. Барановская, И. А. Совершенствование системы управления качеством услуг в сервисе / И. А. Барановская, В. А. Самарин // Интеграция туризма в экономическую систему региона: перспективы и барьеры : Материалы II Международной научно-практической конференции, Орёл, 24–25 апреля 2020 года. – Орёл: Орловский государственный университет имени И.С. Тургенева, 2020. – С. 128-133
4. Бузырев, В. В. Экономика отрасли: управление качеством в строительстве : учеб. пособие для СПО / В. В. Бузырев, М. Н. Юденко ; под общ. ред. М. Н. Юденко. — 2-е изд., перераб. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 198 с.
5. Васин, С. Г. Управление качеством. Всеобщий подход : учебник для бакалавриата и магистратуры / С. Г. Васин. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 404 с.
6. Витрянский, В.В. Ответственность за нарушения договорного обязательства/Брагинский М.И., Витрянский В.В. Договорное право. Книга первая: Общие положения. -М.: «Статут», 2018. -675с.
7. Горбашко, Е. А. Управление качеством : учебник для академического бакалавриата / Е. А. Горбашко. — 3-е изд., перераб. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 352 с.
8. Зекунов, А. Г. Управление качеством : учебник и практикум для СПО / А. Г. Зекунов ; под ред. А. Г. Зекунова. — М. : Издательство Юрайт, 2018. — 475
9. Канарейкин, В. А. Организация работ по комплексной уборке объектов / В. А. Канарейкин. – Москва: Русская школа клининга, 2019. – 56 с.
10. Камалова, Т.А. Качество и безопасность товаров и услуг / Апробация. 2019. № 7. С. 59-61.
11. Карпычев, М. В. Гражданское право: Учебник: В 2 томах Том 1 / Карпычев М.В., Хужин А.М. — М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2019. — 400 с.
12. Котлер Ф., Армстронг
Динамика дефицита наиболее ликвидных активов для покрытия наиболее срочных обязательств представлена на рисунке7.
Рисунок 7– Результат соотношения наиболее ликвидных активов инаиболее срочных обязательств
2. Стоимость быстро реализуемых активов также должна быть больше суммы краткосрочных пассивов. В данном случае на протяжении всего анализируемого периода сумма быстро реализуемых активов была больше суммы краткосрочных пассивов по причине отсутствия у компании практики привлечения краткосрочных кредитов, в связи с чем сформировался излишек быстро реализуемых активов.
3. Стоимость медленно реализуемых активов также должна быть больше суммы долгосрочных пассивов. В данном случае на протяжении всего анализируемого периода сумма медленно реализуемых активов была больше суммы долгосрочных пассивов по причине отсутствия практики