Технология разработки и внедрения стандартов приема и размещения
ВВЕДЕНИЕ
Устанавливающим показателем результативного управления гостиницей считается постановка вопроса о налаживании протекания бизнес-процессов и усовершенствовании характеристик (признаков) работы за счёт внутренних процессов управления. Фундаментальной целью является разработка и внедрение стандартов сервиса в деятельность. Проблема в персонале – это довольно основательная (тревожная) проблема, поскольку нередко для работы в гостиничном предприятии набирается персонал с поверхностными знаниями, лишь с теми, которые есть в законодательных основах, но этого недостаточно. Нет приспособленчества к условиям внутренней среды гостиниц.
В гостиничной деятельности прогрессирующих отелей нет места ситуации, когда кто - то из работников будет сам решать, как ему что-то делать, например, необходимо знать телефонный этикет, ты не сможешь отвечать так, как тебе было бы удобнее, необходимо обладать профессиональными знаниями (навыками), каждый сотрудник вынужден следовать своду правил.
Содержание
ВВЕДЕНИЕ
Глава 1. Стандарты обслуживания в гостиничной индустрии
1. 1. Документы, составляющие базу стандартизации в гостиничном бизнесе
1.2. Виды и типы стандартов гостиничных предприятий
1. 3. Методы контроля за выполнением стандартов
Глава 2. Технологии разработки и внедрения стандартов в службе приёма и размещения в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya» на примере внутренних стандартов
2.1. Общая характеристика гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya»
2.2. Организационная структура гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya»
2.3. Основные стандарты и процедуры службы приёма и размещения в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya»
2.4. Внутреннее и внешнее обучение сотрудников стандартам
2.5. Методы оценки выполнения персоналом внутренних и внешних стандартов гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya»
2.6. Рекомендации по технологии разработки и внедрению стандартов в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya»
Заключение
Библиографический список
Библиографический список
Нормативно-правовые акты
- Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28399/
- Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/.
- Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/.
- Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) "О защите прав потребителей" URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/.
- Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_15559/. (Дата обращения 02.04.2020).
- Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 (ред. от 04.10.2012) "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания". URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_15559/.
- Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями" (Зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2014 N 35473). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_122445/.
Научная и учебная литература
- Чередниченко Ю.: Организация приема и выписки гостей в отеле. Учебное пособие. – РнД.: Изд. «Феникс», 2020. – С. 158.
- Черногурских Е. О. Тренды как основа форсайта гостиничной сферы - Форсайт санаторно-курортной и туристской сферы: Материалы IV Всероссийской научно-практической конференции, 18 декабря 2015 года. / отв. ред. М.А. Радзивилова. – Анапа: Изд-е филиала СГУ в г. Анапе, 2015. – 211-214 с.
- Черногурских Е.О. Глобальные тенденции в развитии гостиничной индустрии. Россия и мир: вчера, сегодня, завтра: Актуальные проблемы гуманитарных наук [Текст]: сборник научных статей / отв. ред. Л.В. Тычинина. – М.: МГИ им. Е.Р. Дашковой, 2016. – С. 43-50.
- Черногурских Е.О. Перспективные направления развития гостиничной индустрии в современных условиях. Актуальные вопросы гостинично-ресторанного бизнеса [Текст]: Материалы Междунар. науч.-практ. интернет-конф. препод. и мол. ученых, 20-21 ноября 2015 г., г. Донецк / Донец. нац. ун-т экономики и торговли им. М. Туган-Барановского; [редкол.:Азарян Е.М. (предс. оргком.) и др.]. – Донецк: [ДонНУЭТ], 2015 – 157 с.
- Черногурских Е.О. Глобальные тенденции в развитии гостиничной индустрии. Россия и мир: вчера, сегодня, завтра: Актуальные проблемы гуманитарных наук [Текст]: сборник научных статей / отв. ред. Л.В. Тычинина. – М.: МГИ им. Е.Р. Дашковой, 2016. – С. 43-50.
- Черногурских Е.О. Проблемы развития гостиничного бизнеса в РФ. Научное творчество молодежи в индустрии гостеприимства [Текст]: материалы ІІІ междунар. науч.-практ. интернет-конф. студ., аспирантов и мол. ученых, 16-17 ноября 2018 г., г. Донецк / ГО ВПО Донец. нац. ун-т экономики и торговли им. М. Туган-Барановского; [редкол: Азарян Е.М. (предс. оргком.) и др.]. – Донецк: [ГО ВПО ДонНУЭТ], 2018 – 327 С.
- Черногурских Е.О. Инструменты цифрового маркетинга в гостиничной индустрии. Актуальные вопросы гостинично-ресторанного бизнеса [Текст]: материалы ІІІ междунар. науч.-практ. конф. преподавателей и мол. ученых, 28-29 ноября 2019 г., г. Донецк / ГО ВПО Донец. нац. ун-т экономики и торговли им. М. Туган-Барановского; [редкол: Азарян Е.М. (предс. оргком.) и др.]. – Донецк: [ГО ВПО ДонНУЭТ], 2019 – 562С.
Периодические издания
- Группа Accor откроет первый комбо-отель в Санкт-Петербурге // Hotel.report, 2020, №2. URL: https://hotel.report/development/gruppa-accor-otkroet-pervyj-kombo-otel-v-sankt-peterburge.
Иностранная литература
- High-tech et robots à tous les étages dans les hôtels. URL: https://www.voyages-d-affaires.com/robots-high-tech-etages-20190408.html
- HYPER-ROBOTISATION ET HÔTELLERIE: quel impact sur l’emploi ? URL: https://www.lechotouristique.com/article/hyper-robotisation-et-hotellerie-quel-impact-sur-l-emploi,82712
- Accor et Alibaba veulent dessiner le futur de l’hôtellerie URL: https://www.laquotidienne.fr/accor-et-alibaba-veulent-dessiner-le-futur-de-lhotellerie/
Интернет - ресурсы
- LIVREZON publisher URL: https://livrezonpublisher.com/publication/120-standartov-obslujivaniya-gostei-gostinicy
- Официальный сайт гостиницы URL: https://leningradskaya-hotel.ru
Цели стандартизации, излагаемые в Законе РФ "О стандартизации", отображают ее двуединый нрав в реальное время. С одной стороны, ключевая ее задача – это установление неотъемлемых притязаний по защищенности, технической и информационной сопоставимости, а еще взаимозаменяемости продукции и защищенности домашних объектов, а с иной – разработка назначений по потребительским показателям продукции исходя из надобности увеличения ее свойства и экономии ресурсов.
К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; критерии, общепризнанных мерок, и совета по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и иных социальных объединений. К нормативным документам по стандартизации относятся еще общероссийские классификаторы, порядок разработки и использования коих уточняется Госстандартом РФ.