Адаптация международного опыта к стратегии и инструментам развития системы менеджмента качества организации в условиях глобальных вызовов
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. Одним из важнейших трендов развития современной экономики является стремительно расширяющаяся сфера услуг. Известно, что в последние годы активизировался процесс диверсификации услуг. При этом всё чаще говорят не столько о конкретных видах новых услуг, сколько о представлении комплекса услуг, включающего помимо основных видов и ряд комплементарных услуг, направленных на повышение удовлетворённости потребителя за счёт предвосхищения его ожиданий.
В современных экономических реалиях особенно заметной становится роль сферы общественного питания, которая оказывает реальное содействие в обеспечении продовольственной безопасности. Жёсткая конкуренция на рынке услуг объективно обусловливает необходимость постоянного повышения качества услуг. Данное обстоятельство, в свою очередь, требует обоснования и реализации новых направлений и методов повышения качества услуг предприятий общественного питания.
СОДЕРЖАНИЕ
стр.
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………….5
1 ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОРГАНИЗАЦИИ
1.1 Качество как объект управления …………………………………......10
1.2 Показатели, методы и инструменты управления качеством…………18
1.3 Анализ методов оценки качества услуг как информационной основы повышения качества услуг предприятий общественного питания….…..27
1.4 Отечественный и зарубежный опыт повышения качества услуг сферы общественного питания: организационные аспекты…………………….………39
2 АНАЛИЗ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОРГАНИЗАЦИИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ……………………………………..……..…45
2.1 Состояние и тенденции развития общественного питания в России..452.2 Анализ зависимости качества услуг от эффективности функционирования предприятий общественного питания ……………………..63
2.3 Оценка качества услуг предприятий ресторанного бизнеса……...…..71
3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РАЗРАБОТКЕ ЭЛЕМЕНТОВ СТРАТЕГИИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОРГАНИЗАЦИИ…………………………………………………. 78
3.1 Особенности и проблемы управления персоналом на предприятиях общественного питания……………………………………………………...…….78
3.2 Разработка мероприятий по развитию системы кадрового менеджмента на основе международного опыта: требования к управлению знаниями персонала ………………………………………………………………97
3.3 Анализ стратегии управления персоналом в системе менеджмента качества организации общественного питания (ООО «Зефир» как объект исследования»)………………………………………………………………….…104
4 ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ НА ОСНОВЕ ПРИНЦИПОВ МЕЖДУНАРОДНОЙ СИСТЕМЫ ХАССП …………………………………120
4.1.Разработка модели системы менеджмента качества предприятия общественного питания, основанной на принципах HACCP……………….…120
4.2 Оценка эффективности разработки и внедрения системы HACCP…135
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………..………….151
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………..…155
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1.Гражданский Кодекс Российской Федерации URL: http://www.consultant.ru/ (дата обращения 10.05.22).
2.Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ URL: http://www.consultant.ru/ (дата обращения 10.05.22).
3. Федеральный закон № 184-ФЗ «О техническом регулировании» от 27.12.2002 гURL://http://www.consultant.ru/ (дата обращения 10.05.22)
4. Федеральный закон "О стандартизации в Российской Федерации" от 29.06.2015 N 162-ФЗURL://http://www.consultant.ru/ (дата обращения 10.05.22)
5. ТР ТС 021/2011. Технический регламент Таможенного союза. О безопасности пищевой продукции. URL://http://www.consultant.ru/ (дата обращения 10.05.22)
6. ГОСТ 30389-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования URL: // http://www.consultant.ru/ (дата обращения 10.05.22)
7. ГОСТ 30390-2013. Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия URL: // http://www.consultant.ru/ (дата обращения 10.05.22)
8. ГОСТ 31985-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Термины и определения URL: // http://www.consultant.ru/ (дата обращения 10.05.22)
9. ГОСТ 31987-2012. Технологические документы на продукцию общественного питания URL: // http://www.consultant.ru/ (дата обращения 10.05.22)
10. ГОСТ 32691-2014. Порядок разработки фирменных и новых блюд и изделий на предприятиях общественного питания URL: // http://www.consultant.ru/ (дата обращения 10.05.22)
11. ГОСТ Р 51705.1-2001. Системы качества. Управление качеством пищевых продуктов на основе принципов HACCP Общие требования URL: http://www.consultant.ru/ (дата обращения 10.05.22)
12. ГОСТ Р 53106-2008. Метод расчета отходов и потерь сырья и пищевых продуктов при производстве продукции общественного питания URL: http://www.consultant.ru/ (дата обращения 10.05.22)
В Россельхозбанке подтвердили падение российской отрасли общественного питания на 21% в 2020 году. В кредитной организации считают, что, как и в случае с мировым рынком HoReCa, в России на восстановление рынка может уйти порядка двух лет.
Помимо роста оборота точек общественного питания в ближайшей перспективе эксперты отмечают такие тренды трансформации ресторанного бизнеса, как рост объемов доставки на дом и более тесная конкуренция между ресторанами и продуктовыми магазинами, а также появление виртуальных ресторанов.
В 2021 году оборот предприятий общественного питания в России достиг 1,87 трлн рублей, что на 23,5% больше показателя годичной давности в 1,44 трлн рублей. Такие данные Росстат обнародовал в феврале 2022 года.