Автоматизация процесса взаимодействия с клиентами
Введение
На современных этапах развития бизнеса в Российской Федерации и за рубежом стоит вопрос о более быстрых и удобных способах взаимодействия со своей ключевой клиентской базой. В наше время существует масса средств для связи с клиентами. Для этого могут использоваться, как и специальные формы обращений на официальных сайтах конкретных организаций, так и клиентские звонки в Колл-центр.
Актуальность данной темы обусловлена тем, что каждая организация нуждается в удобной и современной системе обращений клиентов и взаимодействия с ними. Также автоматизация данного бизнес-процесса позволяет организации значительно экономить время на обработку входящей информации от клиентов и, следовательно, экономит финансовые ресурсы организации – заработную плату сотрудникам специализированных отделов.
Вручную такой труд затруднён и имеет высокий ценник.
В данной работе объектом исследования является «Альфа М». Предметом исследования является «процессы взаимодействий с клиентами».
Оглавление
Основная литература: 4
Введение 9
Глава 1. Аналитическая часть 11
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» 11
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности 11
1.1.2 Организационная структура управления предприятием 12
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия 17
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации 23
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов 23
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание 24
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи 25
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации 26
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 27
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 27
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 31
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи 33
Глава 2. Проектная часть 35
2.1. Обоснование проектных решений 35
2.1.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 35
2.1.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению 41
2.1.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 45
2.2. Разработка проекта автоматизации 46
2.2.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации 46
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 58
2.2.3. Характеристика результатной информации 60
2.3. Программное обеспечение задачи 61
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 61
2.3.2. Характеристика базы данных 62
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова процедур и программ) 63
2.3.4. Описание программных модулей 64
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описани 66
Глава 3. Обоснование экономической эффективности проекта 71
3.1. Выбор и обоснование методики расчета экономической эффективности 71
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта 74
Заключение 77
Список литературы 77
Список литературы
1. Описание стандартов IDEF [Информационный ресурс]: http://www.idef.ru/idef.php; 2. Красько, И.Е.; Москаленко, И.М. Справочник по договорной и претензионной работе на предприятиях; Харьков: Прапор; Издание 2-е, перераб. - М., 2016. - 118 c. 3. Правоведение; ЮринкомИнтер-Фолио - М., 2016. - 752 c. Кирсанова, М.В.; Анодина, Н.Н.; Аксенов, Ю.М. Деловая переписка; ИНФРА-М - М., 2016. - 169 c. 4. Федеральный закон от 08.02.1998 N 14-ФЗ (ред. от 31.12.2017) "Об обществах с ограниченной ответственностью" (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.02.2018)Статья 14. Уставный капитал общества. Доли в уставном капитале общества. – Режим доступа:http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_17819/. 5. Казакова, А.Н. Концепция CRM и CRM системы на предприятиях /А.Н. Казакова, Файзуллина А.Г. // Символ науки. – 2016. – № 1-1(13). 6. Теплякова, О.Л. Преимущества работы с CRM-системой, особенности и трудности ее внедрения /О.Л. Теплякова// Управление продажами. – 2015. – № 3. 7. Официальный сайтCRM–системы «Битрикс 24» [Электронный ресурс]: демонстрация интерфейса «Битрикс 24». – Режим доступа: https://www.bitrix24.ru/features/ 8. Официальный сайт CRM–системы«amoCRM» [Электронный ресурс]: демонстрация интерфейса «amoCRM». – Режим доступа: https://www.amocrm.ru/support/edit_contact. 9. Юрченко, С.П. CRM – Инструмент повышения эффективности работы предприятия /С.П. Юрченко // Проблемы развития территории. – 2015. – Т. 34. - № 3. – С. 53-60. 10. Официальный сайт CRM–системы «Мегаплан» [Электронный ресурс]: демонстрация интерфейса «Мегаплан». – Режим доступа: https://megaplan.ru/. 11. Рыжкова, Т.Б. Управление клиентской политикой на основе технологий CRM (на примере частного лечебно-профилактического 68 учреждения) /Т.Б. Рыжкова, Тарасенко Е.А. // Вестник РГГУ. Серия: Экономика. Управление. Право. – 2015. – № 3 (146). 12. Кабенин, А.Р. Информационные технологии в системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система) /А.Р. Кабенин,
13. Забержинский Б.Э. // Высша
Комплексная автоматизация предполагает полную автоматизацию всех функциональных направлений деятельности компании, а также требует больших временных и финансовых затрат, которые не может позволить компания. Автоматизация по участкам предполагает, автоматизацию отдельных отделов компании, в данном случае предполагается автоматизация не всех процессов, выполняемых каким-либо из отделов компании. Способ автоматизации по направлению, наиболее подходящий, так как в данном случае происходит автоматизация отдельных групп бизнес-процессов компании
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
Покупка готового решения.
Позволяет приобрести уже готовое программное решение и минимизировать затраты на его внедрение.