Выявление точек контакта, влияющих на удовлетворенность посетителей компании
Введение
Возрастающая конкуренция на рынках любой отрасли и развитие информационных технологий заставляют организации уделять пристальное внимание поведению потребителей. Детально изучать своих потенциальных клиентов. Для достижения успеха организации следует понять сам механизм поведения потребителей и умело использовать полученные данные для достижения стратегических целей.
Сегодня для того, чтобы понять потребителей, компаниям приходится прибегать к специальным исследованиям их поведения.
В данной работе мы хотим провести исследование потребительского поведения при выборе розничной сети косметических товаров и выявить точки контакта, влияющие на удовлетворённость потребителей. Так как косметические товары занимают важное место в жизни многих людей. Они придают красивый внешний вид и здоровое состояние коже и волосам и поэтому имеют большое гигиеническое, эстетическое и психологическое значение для человека.
Оглавление
Введение3
Глава 1. Удовлетворенность потребителя: основные теоретические положения5
1.1 Управление потребительским опытом (CEM): концепция и история становления5
1.2 Методы картографирования клиентского опыта14
1.3 Ключевые аспекты удовлетворенности потребителя: суть понятия, актуальность измерения, методы оценки23
Глава 2. Практические аспекты разработки и реализации проекта38
2.1 Методы, применяемые для исследования точек контакта, влияющих на удовлетворенность посетителей компании38
2.2 Этапы разработки исследовательского проекта40
2.3 Опрос как метод маркетинговых исследований42
2.4 Глубинное интервью как метод маркетинговых исследований46
2.5 Краткая характеристика розничной сети «Золотое яблоко»50
2.6 Планирование и реализация исследовательского проекта по изучению потребительского поведения52
Глава 3. Разработка рекомендаций по повышению лояльности потребителей к розничной сети «Золотое яблоко»68
3.1 Практические рекомендации по выявлению точек контакта, влияющих на удовлетворённость потребителей при покупке косметических товаров в розничной сети «Золотое яблоко»68
Заключение70
Список использованной литературы72
Приложения73
Список использованной литературы
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.04.2018) «О защите прав потребителей».
Финансы. Толковый словарь 2-е изд.-М: «ИНФРА-М», Издательство «Весь Мир». Брайен Батлер, Брайен Джонсон, Грэм Сидуэл и др. Общая редакция: д.э.н. Осадчая И.М. 2020. – 410 с.
Алешина, И. В. А49 Поведение потребителей : учебник. — М.: Экономистъ, 2018. - 525 с. ISBN 5-98118-174-5 (в пер.)
Панкрухин А.П. Маркетинг: Учебник.-М.:Омега-Л, 2019. - с.228. с 122.
Драганчук Л.С Поведение потребителей: Учеб.пособие. – М.:ИНФРА-М, 2020. – 192с.
Лужнова Н.В. Тарануха И.А. Журнал: «Молодой учёный» Рубрика: «Экономика и управление» Статья: «Покупательская лояльность потребителей розничной торговой сети» Выпуск №10(90) май-2 2015г. – С. 21-26.
Катунина Н.В. Управление лояльностью потребителей современных торговых сетей // Экономика: вчера, сегодня, завтра. 2019. Том 7. № 11А. - С. 35-45.
Котлер Ф «Основы маркетинга» учебник/ Ф.Котлер – М.Прогресс, 1990. – 736с.
Белявский И.К. Маркетинговое исследование: Учебное пособие, руководство по изучению дисциплины, практикум по курсу, учебная программа/ Московский государственный университет экономики, статистики и информатики. – М. 2016, - 414с.
https://goldapple.ru/ - официальный сайт российской торговой сети по продаже косметики и парфюмерии «Золотое яблоко».
Приложения
Приложение 1
Результаты опроса, проведённого с помощью «Google Формы»
Отметка времени Баллы Ваш возраст Пол Интересуетесь ли Вы декоративной и уходовой косметикой? Какой магазин Вам больше нравится? Какой магазин чаще всего посещаете? Как часто посещаете магазин "Золотое Яблоко"? Что Вам нравится в магазине "Золотое Яблоко"? Оцените магазин по школе от 1 до 5 Пользуетесь ли Вы услугами доставки Золотого Яблока Как часто видите рекламу Золотого Яблока? Откуда Вы узнали про магазин "Золотое Яблоко"? Что Вы предпочитаете покупать в "Золотом Яблоке"?
29.04.2022 22:06:24 18-25 Женский Да Золотое Яблоко Золотое Яблоко Бол
Существуют следующие виды опросов в маркетинговых исследованиях:
- электронный опрос;
- устный опрос;
- интервью по телефону;
- анкетирование.
Опрос как метод сбора маркетинговой информации используется:
1.Для того, чтобы выяснить особенности рынка данного товара, какую долю занимает товар на нём, так же определить ведущие тенденции и узнать об отношении покупателей к определённым фирмам и продукции;
2. При создании продукции для различных сегментов;
3. Для того, чтобы узнать соответствует ли продукция рыночным требованиям и установить оптимальную стоимость;
4. Для выявления эффективности рекламной кампании.
Основные цели применения опросов в маркетинговых исследованиях: