Организация процесса бронирования мест и номеров в отеле и пути его усовершенствования (на примере гостиничного комплекса «Улаанбаатар» )
Введение
Гостиничное хозяйство является одной из составляющих туристской промышленности. Материальная база, предназначенная для размещения туристов, занимает одно из первых мест при формировании туристической инфраструктуры, потому что качество проживания и соответствующее обслуживание решительно влияют на уровень туристического сервиса. Следовательно, гостиничная индустрия становится быстро растущим бизнесом, что приносит значительные денежные поступления, в том числе валютные. Бронирование – это предварительный заказ мест и номеров в отеле. С этого процесса начинается обслуживание гостей в отеле. На современном этапе бронирования мест в отеле играет решающую роль в привлечении потенциальных клиентов. Процесс бронирования часто включает в себя важный первый контакт между клиентом и гостиницей. Поэтому чем доступнее, проще и быстрее для потенциальных клиентов будет процесс бронирования номеров в отеле, тем большее их количество можно будет привлечь в гостиницу, тем самым получить больше прибыли. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Помимо формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Если менеджеры по бронированию не отменили заказ, то номер может остаться непроданным до тех пор, пока не обнаружится ошибка. Только заявка на фирменном бланке может служить доказательством оплаты заказанного номера.
Содержание
Введение 3
Глава 1 Теоретические основы организации процесса бронирования мест и номеров в отеле и пути его усовершенствования (на примере гостиничного предприятия) 6
1.1 Определение услуг бронирования мест и номеров в гостинице и их значение для удовлетворения потребностей потребителей 6
1.2 Типы бронирования номеров, предоставляемых на предприятиях гостиничного хозяйства 11
1.3 Особенности организации бронирования мест на предприятиях гостиничного хозяйства 18
Глава 2 Позиции гостиницы « Улаанбаатар» на рынке гостиничных услуг Улан-Батора 21
2.1 Общественная характеристика гостиницы «Улаанбаатар» 21
2.2 Оценка организации процесса бронирования мест в гостинице «Улаанбаатар» 24
Глава 3 Пути совершенствования организации процесса бронирования мест и номеров в гостинице «Улаанбаатар» 33
3.1 Опыт зарубежных гостиниц по процессу бронирования мест 33
3.2 Предложения по совершенствованию организации процесса бронирования мест в гостинице «Улаанбаатар» 41
Выводы 46
Библиографический список 48
Приложение 1 51
Приложение 2 52
Приложение 3 53
Библиографический список
1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учётом поправок, внесённых Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 № 7-ФКЗ, от 05.02.2014 № 2-ФКЗ, от 01.07.2020 № 11-ФКЗ) // Собрание законодательства РФ, 01.07.2020, № 31, ст. 4398 // Консультант Плюс: справочно-правовая система [Электронный ресурс]. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28399/ (дата обращения: 28.03.2022);
2. Гражданский Кодекс Российской Федерации. Часть первая: Федеральный закон от 30.11.1994 № 51-ФЗ // Собр. законодательства РФ. 1994. № 32. Ст. 3301 // Консультант Плюс: справочно-правовая система [Электронный ресурс]. URL: http://www.consultant.ru/document/con-s_doc_LAW_5142/ (дата обращения: 28.03.2023);
3. Гражданский Кодекс Российской Федерации. Часть вторая: Федеральный закон от 26.01.1996 № 1 4-ФЗ // Собр. законодательства РФ. 1996. № 5. Ст. 410 // Консультант Плюс: справочно-правовая система [Электронный ресурс]. URL: http://www.consultant.ru/document/con-
s_doc_LAW_5142/ (дата обращения: 28.03.2022);
4. Налоговый кодекс Российской Федерации (часть первая) от 31.07.1998 № 146-ФЗ (ред. от 29.09.2019, с изм. от 31.10.2019) (с изм. и доп., вступ. в силу с 29.10.2019) // Консультант Плюс: справочно-правовая система [Электронный ресурс]. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_19671/ (дата обращения: 28.03.2022);
5. Налоговый кодекс РФ. Часть первая [Электронный ресурс] : от 31.07.1998 № 146-ФЗ : (ред. от 15.02.2016 № 32-ФЗ, от 05.04.2016 № 101-ФЗ, от 05.04.2016 № 102-ФЗ, от 26.04.2016 № 110-ФЗ,
6. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 № 197-ФЗ (ред. от 30.04.2021) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.05.2021) // Консультант Плюс: справочно-правовая система [Электронный ресурс]. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_34683/ (дата обращения: 28.03.2022);
7. Конституция Монголии (принята всенародным голосованием 12.02.1992)
8. Анисимов В.М. Кадровая служба и управление персоналом организации: Практическое пособие кадровика/ Центр кадрологии и эффективного персонала-менеджмента. – М.: Экономика, 2015.
9. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов.(2-е изд.) / Серия "Высшее профессиональное образование". – Москва: Феникс, 2016.
10. Отели и другие места проживания: Статистический бюллетень. – К.: Государственный комитет статистики Монголии, 2017.
11. Справочник нормативных документов в области охраны труда, пожарной безопасности, гигиены труда и социального страхования от несчастных случаев. ЧП "Аюул". – Улаанбаатар 2019.
12. Ефимова Е.П., Ефимова HA Экономика гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2016.
13. Лисяков Ю. Современные информационные технологии. // Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2015.
14. Мунин Г.Б., Зимиев А.А., Самарцев Е.В., Гаца А.А., Максимец К.П., Роглев Х.И. Управление современным гостиничным комплексом: Учеб. /Под редакцией члена-корр. HAH Украины, д.э.н., профессора С.И. Дорогунцева. – К.: Лира – К, 2015.
15. Мальская М.П., Худо В.В. Туристический бизнес: теория и практика. Учеб.пос. – К: Центр учебной литературы, 2017.
16. Скороманго В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве: Учеб. – М: Финансы и статистика, 2015.
17. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учеб. пособие. – М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2016.
18. Ткаченко Т.И., Гаврилюк СП. Экономика гостиничного хозяйства и туризма/Учеб. пособие. – М.: КНТЭУ, 2015.
19. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учеб. пособие. -2-е изд., перераб. и доп. – М.: РДЛ, 2016.
Следующая технологическая операция – подтверждение заявки на бронирование. Процесс оформления подтверждения бронирования в исследуемом отеле проходит следующим образом:
1. При получении письма заявки на размещение сотрудник отдела бронирования заполняет соответствующий бланк (New Reservation) или вносит наиболее важные данные из письма заявки на размещение в журнал резервирования номеров. Далее он регистрирует данную заявку в электронной системе бронирования гостиницы и присваивает ей порядковый номер. Все бронирования вводятся в компьютерную систему в течение 1-2 часов. На основании введенной информации формируется перспективный график загрузки отеля. При регистрации заявки на бронирование особое внимание обращают на тип бронирования и форму оплаты. При гарантированном бронировании в заявке должны быть указаны реквизиты платежных документов, гарантирующих получение оплаты номера при неприбытии гостя или поздней аннуляции бронирования клиентом (номер кредитной карты клиента или номер банковского перевода). Чем больше информации будет внесено в электронную систему бронирования, тем качественнее и быстрее будет происходить процесс поселения и выписки клиентов.
2. Сотрудник отдела бронирования готовит подтверждение бронирования, в которое вносятся все необходимые данные. Номером подтверждения (Comfirmation number) будет тот же номер, под которым зарегистрирована заявка на размещение. Учитывая, что в гостинице «Улаанбаатар» уже есть бланки подтверждений заявок на бронирование, как уже заложены в электронную систему бронирования, так и бланки, отпечатанные печатным способом. Подтверждение бронирования осуществляется на том же языке, на котором была составлена заявка на размещение. Основными языками, используемыми в деловой переписке при бронировании номеров в гостинице «Улаанбаатар» является монгольский и английский. Текст подтверждения бронирования во многом зависит от бронирования. При гарантированном бронировании указывается период ожидания гостя, после которого вступают в силу штрафные санкции, применяемые при поздней аннуляции заказа на размещение или неприбытие в отель. При негарантированном бронировании указывается время, в которое гость может рассчитывать на получение забронированного им номера.
3. Сотрудник отдела резервирования посылает подтверждение бронирования по номеру факса, указанному в письме-заявке на размещение от компании, фирмы или частного лица. Сотрудник должен убедиться в том, что подтверждение бронирования получено факсом адресатом в полном объеме, без искажений. Подтверждением благополучного получения послания в этом случае будет ответ «ОК» на специальном бланке-рапорте (Transmission control receipt), издаваемом факсом. В случае получения нечеткого послания (смазанного или нечитаемого текста) факс выдаст ответ «Error» или «Poor line condition».