Основные аспекты работы коллцентра и его сотрудников
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. Сегодня в повседневной деятельности предприятий возникает все большая необходимость осуществлять, принимать и отрабатывать большое число телефонных соединений. К таким предприятиям относятся справочно-информационные и диспетчерские службы, различные торговые точки, диспетчерские и экстренные службы, техническая поддержка клиентов, интернет-магазины и прочее. Подобные предприятия и их службы получили названия операторских центров или центров обслуживания вызовов (колл-центр). Термин колл-центр включает в себя чрезвычайно широкий диапазон понятий, так или иначе связанных с компьютерно-телефонной интеграцией.
Актуальность данной курсовой работы обусловлена тем, что в настоящее время профессия оператора колл-центра мало изучена, как с научной, так и с социальной точки зрения, что связано с относительно недавним переходом экономики на новые условия функционирования. В обоснование данной работы необходимо изучить деятельность колл-центра, выяви
Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические аспекты работы колл-центра1.1. История становления колл-центра в структуре организации
1.2 Перспективы развития колл-центра, обоснование социальной и коммерческой значимости
1.3 Общие требования к сотрудникам колл-центра1.4 Основные задачи в работе оператора колл-центраВыводы по 1 главе
Глава 2. Работа колл-центрана примере предприятия ОАО ТД «ЦУМ»
2.1 Организация работы колл-центра ОАО ТД «ЦУМ»
2.2 Работа предприятия ОАО ТД «ЦУМ» в оценке оператора колл-центра2.3 Преимущества и недостатки работы в ОАО ТД «ЦУМ»
2.4 Пути решения основных вопросов и проблем организации рабочего процесса оператора колл-центра ОАО ТД «ЦУМ»
Выводы по 2 главе
Заключение
Список источников и литературы
Приложения
Список источников и литературы.
Литература
1. Котлер Ф. «Основы маркетинга» / Ф. Котлер // М.: Прогресс. 1990. С. 345
2.Гренрос К. «Модель качества услуг и ее применение в маркетинге» / К. Гренрос // Маркетинг услуг. 2014. № 1. С.2–10.
3. Лаврок К. «Коммуникации в сфере услуг: персонал, технологии, стратегии» / К. Лавлок // 4-е изд. М.: Вильямс. 2015. С. 997
4. Предводителева М.Д., Балаева О.Н «Управление организациями сферы услуг» / М.Д. Предводителева, О.Н. Балаева // ГУ-ВШЭ. 2020. С. 156
5. Новаторов В.Е. «Коммуникации личности: монография» / В.Е. Новаторов // М.: МГУКИ. 2017. С. 400
6. Самолюбова А. Б. «CallCenter на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов» / Самолюбова А. Б.//2-е изд., перераб. и доп. – М.: Альпина Паблишер. 2020. (Серия «Бизнес на 100 %») С. 25-40
7. Авдошин С.М., Чернов А.В., Песоцкая Е.Ю. «Сервис цифрового контента для удаленного обучения» / С.М. Авдошин, А.В. Чернов, Е.Ю. Песоцкая // Информационные технологии. 2020. Т. 26. № 9. С. 529-537.
8. Августис Ю. И., Широков А. А. «Ситуации и методы переспрашивания в телефонных опросах: этнометодологический анализ стандартизированного интервью» / Ю.И. Августин, А.А. Широков // Мониторинг общественного мнения: Экономические и социальные перемены. 2019. № 4. С. 22—42
9. Вырская М. А. «Коммуникационные сбои в стандартизованном телефонном интервью»// М.А. Вырская // Телескоп. 2017. № 6. С. 12—17
10. Хумарян Д. Г., Жихаревич Д.М., Коновалов И.А.«К новым исследованиям труда: вместо предисловия» / Д. Г. Хумарян, Д.М. Жихаревич, И.А. Коновалов // Социология власти. 2020. Т. 32. № 1. С. 8—29
11. Ипатова А.А., Рогозин Д.М. «Способы преодоления коммуникативных затруднений в стандартизированном телефонном интервью» / А.А. Импатова, Д.М. Рогозин //Вестник РУДН. Серия: Социология. 2019. № 1. С. 144—166.
Ресурсы интернет (сайты, порталы)
Денис Садовский «Современный call-центр: взгляд изнутри и снаружи» Сайт об удаленной работе, фриланс
В частности, IRC-каналы по Python на FreeNode: python и python-dev. Еще вариант — серверы в мессенджере Discord: The Programmer’s Hangout и Reactiflux. Первый посвящен общим вопросам программирования, последний — React JS, Redux, GraphQL и др.
Популярность сервисов для обмена текстовыми сообщениями, ожидаемо, привела к тому, что контактные центры начали внедрять чаты в свои бизнес-процессы. Это позволило «говорить с клиентами на одном языке» и решать возникающие проблемы, не заставляя людей ждать на линии в ожидании свободного оператора. Также это дало возможность использовать один из очевидных плюсов мессенджеров — чат-ботов. Они «научились» самостоятельно решать часто возникающие проблемы и задействовать операторов только в сложных случаях.