Разработка механизмов улучшения взаимоотношений с клиентами с помощью CRM-систем на предприятии
Введение
В настоящее время основу любого бизнеса составляют довольные клиенты. Такие клиенты по сарафанному радио могут передавать информацию о организации. Статистика говорит, что привлечение одного клиента в компанию в среднем окупается только через год работы с ним, поэтому если клиент раньше этого срока перестает пользоваться услугами компании, то он может даже нанести ей убыток. В настоящее время привлечение нового клиента в среднем стоит в пять раз дороже, чем удержание старого. Поэтому необходима постоянная работа с действующими клиентами компании. Большинство возникающих проблем по удержанию покупателей можно решить с помощью CRM-систем.
Комплекс CRM обеспечивает работу в единой информационной среде сотрудников, выполняющих функции торговых представителей, мерчендайзеров, техников по обслуживанию оборудования, супервизоров, руководителей отделов продаж, а также сотрудников направления продаж дистрибьютора.
Содержание
Введение1
1 Теоретические аспекты внедрения CRM-системы управления на предприятии5
1.1 Понятие и сущность проектного управления5
1.2 Описание существующих CRM-систем управления25
2 Организация взаимоотношения с клиентами Оптики «Очков’s»32
2.1 Общая характеристика предприятия32
2.2 Анализ внутренней и внешней среды предприятия39
2.3 SWOT анализ предприятия40
2.4 Анализ пяти сил М. Портера43
2.5 Проблемы организации взаимоотношения с клиентами «Очков’s»54
3 Проект по повышению конкурентоспособности компании на базе внедрения системы управления отношениями с клиентами59
3.1 Интеграции CRM-системы на платформе Битрикс24 с 1С в компанию «Очков’s»59
Заключение70
Список используемых источников72
Список используемых источников
Демешкевич П.П. Защита информационных технологий при использовании CRM-систем // In Situ. 2015. № 4.
Агапов О., Спиридонов Д. Основные принципы работы CRM. - М.: Издательство Граф, 2010.
Бергстрём С., Роберг Л. Rational Unified Process - путь к успеху. Руководство по внедрению RUP. - М.: Издательство Кудиц-образ, 2004.
Кудинов А. CRM: российская практика эффективного бизнеса. - М.: Издательство 1С-Паблишинг, 2009. - 374 с.
Стоун М., Вудкок Н., Мэчтингер Л. Маркетинг, ориентированный на потребителя: Использование CRM технологий для привлечения покупателей. - М. : Издательство Гранд ФАИР-ПРЕСС, 2003. - 330 с.
Дзюба М.В. Необходимость и перспективы применения современных информационных технологий в сфере розничной торговли // Креативная экономика. -- 2008. -- № 6 (18). -- c. 29-32.
Митчел Д. «Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания», изд. «Белая серия МИФ», 2013, - 409с.
Печорин И.Э. Информационные системы обеспечения маркетинговой деятельности // Альманах современной науки и образования. 2015. № 12 (102).
Рудская Е.Н., Полтавская Ю.Ю. Клиентский опыт (customer experience) как инструмент обратной связи в системе интеллектуального анализа данных // Молодой ученый. 2015. № 8 (88).
Терский А.А. Экономическая эффективность CRM-систем // Новая наука: Проблемы и перспективы. 2015. № 1 (1).
Терский А.А. Теоретические основы систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) // Бизнес и общество. 2015. № 1 (5).
Шкаева А.Д., Боровая Е.С. Российский рынок автоматизированных систем управления взаимоотношениями с клиентами // Экономика и управление в XXI веке: тенденции развития. 2015. № 25.
Цветков В.Я., Троян Ф.М. CRM-как специализированная система управления // Образовательные ресурсы и технологии. 2015. № 2 (10).
Филиппова Т.С., Новикова А.А. Выбор CRM системы для подразделения системно-технической поддержки пользователей // Nauka-Rastudent.ru. 2016. № 2.
Информация об исполнении работ охватывает прошлое выполнение проекта и любую информацию, которая может оказать влияние на проект в будущем.
3. Индекс производительности до завершения (ИПДЗ) – это вычисляемый прогноз эффективности выполнения стоимости, достигаемая на оставшихся работах для удовлетворения определенной управленческой цели, такой как БПЗ или ППЗ. Если БПЗ не является выполнимым, разрабатывается прогноз по завершении (ППЗ). Затем ППЗ заменяет собой БПЗ в качестве цели выполнения стоимости.
4. Анализ исполнения предусматривает сравнение выполнения стоимости с течением времени, запланированных операций или пакетов работ, выполнение которых отличается от предусмотренных бюджетом значений, как в сторону увеличения, так и в сторону уменьшения, с оценочными денежными средствами, необходимыми для завершения выполняемых работ.