Особенности культуры обслуживания в сфере услуг
Введение
Сервисная деятельность вносит большой вклад в экономику государства. Главной целью сервисной деятельности является удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей. Развитие сервисной деятельности и спрос на услуги основывается на росте промышленного производства и повышении покупательной способности населения. Развитие производства стимулирует расширение сферы сервисной деятельности, и наоборот. Сфера сервиса сегодня характеризуется динамизмом, изменчивостью, непрерывным возникновением все новых и новых услуг. Сервисная деятельность – это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.
Содержание
Введение…………………………………...……………………………………...3
Глава I. Культура обслуживания в современном мире
1.1.Культура обслуживания работника сервисного предприятия…………..…6
1.2.Дифференциация стран современного мира по степени развития сферы сервиса……………………………………………………………………………..9
Глава II. Профессиональные особенности сотрудников сферы услуг
2.1.Этические основы и принципы культуры обслуживания в сфере услуг...11
2.2.Профессиональная этика……………………………………………………13
2.3. Особенности невербального и вербального общения……………………16
Глава III. Процесс обслуживания
3.1.Первое посещение предприятия клиентом………………………………...21
3.2. Принятие решения сделать заказ или отказаться от него………………...25
3.3 Совершение заказа или отказ от него………………………………………26
Заключение………..…………………………………………………………….32
Список использованных источников.......…………………………………...33
Список использованных источников
Законы и иные нормативные акты
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.03.2019) "О защите прав потребителей" //Собрание законодательства РФ", 15.01.1996, N 3, ст. 140
ГОСТ Р 50961-94. Модель обеспечения качества услуг.
Литература
Алешина, И.В. Корпоративный имидж. Рост значимости имиджа в деятельности организации. – М.: «Гном-пресс», 2010. - 342 с.
Багиев, Г.Л., Тарасевич, В.М., Анн Х. Маркетинг. Учеб. – М.: Эко-номика, 2005. - 350 с.
Балдин, К. Корпоративная культура – М.: Экзамен, 2011. - 196 с.
Басаргин, И. Личность превыше всего // Юрист. 2003. Июнь. №23. – 24 с.
Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М., 2006. – 152 с.
Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: ЮНИТИ, 2000. - 180 с.
Жилина Е.В., Корытова В.Е., Рожкова А.А., Скуря Н.Г. Качество и культура обслуживания - современные подходы к определению научных понятий//Экономика и социум. 2015. № 3-3 (16). 203-206 с.
Занковский, А.Н. Организационное лидерство в пространстве кор-поративной культуры: автореф. дисс. доктора психологических наук / А.Н. Занковский. – М., 2012. - 33 с.
Романович В. Сервисная деятельность. – М., 2006. - 250 с.
При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в иные, неконструктивные (готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие – в навязчивость, терпение – в безразличие).
Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом. «Выбери себе работу по душе, и тебе не придётся работать ни одного дня в своей жизни» - Конфуций.
В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат: отсутствие конфликтов и склок, унижение, раздражение, равнодушие, отношение друг к другу с уважением и вниманием