Роль персонала в улучшении качества обслуживания
ВВЕДЕНИЕ
Анализ экономических исследователей в области индустрии туризма показывает, что для улучшения управления туристическими организациями особое внимание следует уделять вопросам, связанным с рабочей средой, рынком труда, конкуренцией, потребителями туристических услуг и т.д., но значительные усилия следует направить на эффективное управление обслуживающим персоналом.
Человеческий фактор в туризме обеспечивает качество предлагаемых услуг и имеет решающее значение для их развития и роста. Конкурентоспособность туристической деятельности во многом зависит от специальных знаний, практических умений, навыков и рабочего поведения специалистов и менеджеров. Ваши профессиональные, моральные и личные качества играют решающую роль в создании и поддержке, эффективном управлении материально-техническими ресурсами индустрии туризма.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В КОМПАНИИ5
1.1.Понятие сервисной деятельности предприятия5
1.2. Значение квалифицированной работы персонала в успешной деятельности предприятий туризма10
1.3 Методы мотивирования персонала14
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ КАДРОВОГО ПОТЕНЦИАЛА ПРЕДПРИЯТИЯ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «АНГАРА»21
2.1 Общая характеристика гостиницы «Ангара»21
2.2 Анализ качества обслуживания в гостинице «Ангара»23
2.3 Рекомендации по улучшению работы персонала гостиницы «Ангара»29
ЗАКЛЮЧЕНИЕ34
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ36
ПРИЛОЖЕНИЯ39
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Гостиничный комплекс «Ангара». Официальный сайт. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.angarahotel.ru/ (дата обращения: 20.11.2021)
Игнатьева, И. Ф. Организация туристской деятельности : учебник для вузов / И. Ф. Игнатьева. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Юрайт, 2021. — 392 с.
Кобяк М.В. Управление качеством гостиничного предприятия: учебник для вузов / М.В. Кобяк, С.С. Скобкин; под ред. С.С. Скобкина. – М.: Юрайт, 2020. – 518 с.
Коротков, Э. М. Менеджмент : учебник для среднего профессионального образования / Э. М. Коротков. — 3-е изд., перераб. и доп. — М: Юрайт, 2021. — 566 с.
Николенко, П. Г. Организация гостиничного дела : учебник и практикум для вузов / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. — М.: Юрайт, 2021. — 449 с.
Николенко, П. Г. Проектирование гостиничной деятельности : учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Т. Ф. Гаврильева. — М.: Юрайт, 2021. — 413 с.
Павлова М. Особенности системы управления персоналом в индустрии гостеприимства/ М. Павлова, Е.Ю. Никольская // Инновационная наука. – 206. - № 3-1 (15). – С. 175-182
Персонал как основное звено в гостиничном бизнесе [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://studfiles.net/preview/5809955/page:20/ (дата обращения: 20.11.2021)
Проблемы в управлении персоналом отелей: привлекательность гостиничной индустрии и условия роста для молодых специалистов [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://hotelmaster.ru/upravleniepersonalom-v-gostinitse/https://www.tohology.com /hospitality/career/problemy-vupravlenii-personalom-otelej/ (дата обращения: 20.11.2021)
Сазонова М.С. Актуальные проблемы управления персоналом в гостиничном бизнесе и пути их решения / М.С. Сазонова // Трибуна ученого. – 2020. - № 10. – С. 41-47
Слепцова Е.В. Персонал как одна из составляющих гостиничного продукта/ Е.В. Слепцова, К.Г. Семенихина // Экономика и бизнес: теория и практика. 2017. - № 7. – С. 64-67
Часто бывает сложно отличить физическую часть продукта от конкурирующих компаний в туристической индустрии (например, номера в отелях немного отличаются по стоимости). Различия в продуктах часто связаны с тем, как обслуживаются клиенты. Персонал организации должен обслуживать потребителя, чтобы он стал постоянным клиентом.
1.3 Методы мотивирования персонала
Современная гостиничная индустрия сильно страдает от нехватки персонала. Особенно это актуально для специалистов среднего звена. В России эта проблема воспринимается с преувеличенной остротой. Проблема здесь не столько в том, что отрасль в ее нынешнем виде еще довольно молода, сколько в том, что программы стимулирования в отелях, мягко говоря, недостаточно развиты. И этот фактор остается самым слабым звеном в гостиничном менеджменте.