Пути совершенствования качества обслуживания пассажиров на внутренних и международных авиалиниях
ВВЕДЕНИЕ
Основной целью для любого авиапредприятия является обеспечение такого уровня качества услуг, который способен удовлетворить требования потребителей. Только предоставление услуг высокого качества может привлечь потребителей. Одним из важнейших факторов роста эффективности предприятия является постоянное улучшение качества предоставляемых услуг, а также разработка и внедрение новых возможностей для клиентов. Повышение качества предоставляемых услуг в настоящее время можно назвать основным условием ее конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынке. Качество предоставляемых услуг по праву можно отнести к важнейшим критериям деятельности любого предприятия.
Эффективное развитие авиакомпаний невозможно без предоставления клиентам высокого качества обслуживания. Основными элементами продукта авиакомпании должны быть безопасность, надежность и качество.
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………...3
ГЛАВА 1. Теоретические основы управления качеством ………………......5
1.1 Понятие качество и его роль на воздушном транспорте………………..5
1.2 Основные показатели качества на воздушном транспорте…………….13
1.3 Способы оценки качества предоставляемых услуг на воздушном транспорте……………………………………………………………………..18
Вывод……………………………………………………………………………..24
ГЛАВА 2. НОРМАТИВНЫЕ ДОКУМЕНТЫ РЕГУЛИРУЮЩИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ СЛУЖБЫ ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗОК……………...25
2.1 Пути совершенствования качества обслуживания…………………………..27
2.2 Технология обслуживания пассажиров на международных и внутренних рейсах, услуги предоставляемые пассажирам……………………………….31
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………...34
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………………….36
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ОСТ 54-1-283.02-94. Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах.
Губенко А.В. Экономика воздушного транспорта. – СПб.: Питер 2009. – 288 с.
Горлач Л.В. «Технологические процессы в авиапредприятиях» 1995г
Воздушный кодекс РФ от 19 марта 1997 г 60-фз
http://www.icao.inthttp://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_71492/70590e9dfa4fba5a1dde6e3f5a44c3427542
До сведения пассажиров доводится информация о специально назначенном месте выдачи особого/нестандартного багажа. В случае задержки доставки багажа в зону выдачи, для пассажиров делается объявление с информацией о причине задержки выдачи багажа, предполагаемом времени доставки.
Время выгрузки багажа из ВС, транспортировки его в багажное отделение и начала выдачи пассажирам не должно превышать:
- для пассажиров бизнес-класса: 25 минут после прибытия ВС на стоянку для первого места зарегистрированного багажа - 30 минут для последнего места багажа;
- для пассажиров экономического класса: 30 минут после прибытия ВС на стоянку для первого места зарегистрированного багажа - 40 минут для последнего места багажа.
Основным требованием к персоналу при работе с пассажирами является корректность, вежливость, доброжелательность, высокая профессиональная подготовка. Сотрудники должны своевременно и корректно предоставлять информацию, стремиться оказать помощь и содействие. Персонал должен обладать знаниями международных, российских и внутренних документов. При возникновении конфликтной ситуации в общении с пассажирами и клиентурой необходимо сохранять выдержку, тактичность.