Совершенствование управлением качеством услуг авиапредприятия
Введение
Актуальность темы данной работы обусловлена тем, что в современных условиях конкурентоспособность авиакомпаний в значительной степени зависит от их способности адаптироваться к условиям рыночной экономики. Решение этой задачи требует внедрения комплекса мер, направленных на повышение качества сервисного обслуживания, предоставляемого пассажирам.
В современном мире существенно возросла роль воздушного транспорта как наиболее быстрого средства перемещения на большие расстояния. Его бурное развитие потребовало создание самолетов, отвечающих различным целям путешествий и имеющий высокий уровень комфорта. На борту воздушных судов и в аэропортах пассажирам предлагается разнообразный и совершенный сервис, делающий путешествие приятными и доступными широким слоям населения.
Авиаперевозки имеют ряд особенностей по сравнению с другим транспортным обслуживанием. Это связано, прежде всего, с зависимостью их от метеоусловий и от ландшафта местностей в пунктах взлета и посадки.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1. ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ ЧАСТЬ
1.1 Сущность управления качеством обслуживания на авиапредприятии.
1.2 Методика оценки ассортимента услуг и качества сервисного обслуживания пассажиров.
1.3 Концепции и критерии качества обслуживания воздушных перевозок.
2. ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
2.1 Общая характеристика предприятия ОсОО «Avia Traffic Company ».
2.2 Анализ ассортимента и качества услуг, предоставляемых пассажирам в ОсОО «Avia Traffic Company ».
3. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ЧАСТЬ
3.1 Рекомендации по совершенствованию формирования стратегии, тактики качества услуг ОсОО «Avia Traffic Company ».
3.2 Обеспечение безопасных и комфортных условий для пассажиров на авиатранспорте при организации авиаперевозок ОсОО «Avia Traffic Company ».
3.3 Расчет экономической эффективности системы качество услуг.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Список использованной литературы
1. Кодекс КР "Воздушный кодекс Кыргызской Республики" от 6 августа 2015 года № 218 (minjust.gov.kg)
2. Авиационные правила - CAA KG
3. Сервисная деятельность. / Под общ. ред. Романович В.К. - СПб.: Питер, 2005.-105с.
4. Рубцова, Н.В. Сервисная деятельность: Учебник. – М.:Академия, 2018. - 320 c.
5. Андреева О. Д. Технология бизнеса: Маркетинг: Учебное пособие. – М.: Дело, 2014. – 224 с.
6. Сервисная деятельность» Г. А. Резник, А. И. Маскаева, «ИнфраМ», 202 с., 2020г
7. Закон КР от 5 декабря 1997 года № 90 "О защите прав потребителей" (minjust.gov.kg)
8. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник - М.: Инфра-М, 2014. – 212с.
9. Политика в области качества [электронный ресурс], режим доступа: http://www.iteam.ru/publications/quality/section_85/article_878/
10. Белобжецкий, В.Н. Методы оценки качества услуг / В.Н. Белобжецкий // РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция. - 2012. - № 1. - С. 374379.
11. Мусадаев Ш.И. Особенности перевозки пассажиров на воздушном транспорте// Проблемы теории и практики экономики народнохозяйственного комплекса региона. Сборник научных трудов. Часть 6. –Махачкала: ДГТУ, 2006.
12. Агарков, А.П. Управление качеством: Учебник для бакалавров / А.П. Агарков. - М .: Дашков и К, 2015. - 208 в.
13. ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (Переиздание) от 22 декабря 2011 - docs.cntd.ru
14. ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг (принят в качестве межгосударственного стандарта ГОСТ 40.9004-95) от 29 июня 1994 - docs.cntd.ru
15. Parasuraman, А. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality / A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry // Journal of retailing. – 1988. – Vol. 64 (1) Spring. – Р. 12–40.
16. Ценовая политика при стратегии дойные коровы. Матрица бкг, ее построение и использование в маркетинге. Типы компаний в матрице БКГ (Бостонской Консалтинговой Группы).
17. Афанасьев В.А. Техническое регулирование и управление качеством / В.А. Афанасьев В.А. Лебедев В.П. Монахов - М .: CD Либроком, 2013. - 256 с.
18. Управление качеством данных: что вам нужно знать | SAS
19. Международные стандарты ISO - Теория и практика применения в гражданской авиации. Классификация и структура стандартов ISO 9000, целесообразность их применения при управлении предприятием в области повышения качества - курсовая работа (bobrodobro.ru)
20. ISO 9001:2008 ISO 9001:2008(ru), Системы менеджмента качества. Требования
21. DOC_10144.RU.docx (icao.int)
22. A36-WP/122 TE/26 31/08/07 (Information psper)1 36-Я СЕССИЯ АССАМБЛЕИ ИАТА - Аудит эксплуатационной безопасности наземного обслуживания (ISAGO)
23. Качество транспортного обслуживания (studbooks.net)
24. Е.Н. Михеева, М.В. Сероштан Управление качеством. Учебник, -М.: ИТК «Дашков и К», 2009 г., 708 стр
25. Авиатрафик - Avia Traffic Company (aero.kg)
26. Будрин А.Г. Взаимодействия и взаимоотношения предприятий в рыночной среде: методологические и концептуальные аспекты. — СПб.: СПбГИЭУ, 2012. — 167 с.
27. Комплексное исследование качества сервиса, предоставляемого пассажирам на борту воздушных судов страница (doklad.ru)
28. Вороницына Г. С. Организация перевозок и коммерческая эксплуатация воздушного транспорта. М.: МИИГА, 2006, с. 15
29. Величко В.В. Пути повышения экономической эффективности производственной деятельности предприятия / В.В. Величко // В сборнике: Социально-экономические и правовые тенденции развития региона Сборник. - 2017. - С. 46-49
30. Безопасность жизнедеятельности / Под ред. О.Н. Русака. СПб.: Издательство "Лань", 2000. - 448 с.
На задней спинке предыдущего кресла укреплен раскладывающийся компактный пластмассовый столик. В состав пакета питания непременно входят увлажненные гигиенические салфетки. Все, что возможно, пакетируется заранее в размерах и объемах, рассчитанных на индивидуальное разовое потребление (сахар, сливки, горчица, соль, масло, плавленый сыр, джем). В полете металлические ножи, ложки и вилки выдаются только в первом классе, во всех остальных пластмассовые одноразовые. Однако часто учитываются и национальные традиции питания, если рейс совершается в арабские страны и др.Если рейсы короткие и удается уложиться в лимит хранения питания, то авиакомпании берут питание в своем аэропорту. В общем случае на борту самолета запрещается пользоваться не штатными радиоприемниками, магнитофонами и телефонными аппаратами, в том числе и сотовой связи, а также компьютерами. На современных лайнерах используется специальная телефонная связь.