Разработка стандарта обслуживания службы питания гостиницы
ВВЕДЕНИЕ
Туризм можно рассматривать как фактор совершенствования качества жизни, оказывающий влияние на социально-психологическое состояние человека, улучшение его здоровья и уровня благосостояния. В настоящее время туристы, искушенные большим разнообразием средств размещения и предоставляемых ими услуг, предъявляют к гостиницам все больше и больше требований.
Современная гостиница, являясь комплексным предприятием, должна предоставлять гостю высококачественный сервис, который сможет максимально удовлетворить все потребности туриста и сделать его пребывание более комфортным, приятным и незабываемым. Управление качеством предоставляемых услуг обеспечивает конкурентоспособность предприятия, его способность сохранять и расширять рынки сбыта. Кроме того, в условиях изменения законодательной базы в сфере гостеприимства, установления обязательной классификации гостиниц и иных средств размещения, гостиницы должны предоставлять гостям качественные услуги, соответствующие требованиям нормативных документов.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение.................................................................................................................3
Глава 1 Значение стандартизации в повышении качества и конкурентоспособности гостиничного бизнеса.................................................6
1.1 Современное состояние стандартизации в индустрии гостеприимства Российской Федерации.......................................................................................6
1.2 Основные виды и характеристика профессиональных стандартов обслуживания в гостиницах.............................................................................11
1.3 Стандарты обслуживания основных служб гостиницы…………………..19
1.4 Влияние стандартов на качество и конкурентоспособность гостиничных предприятий....................................................................................................24
Глава 2 Изучение стандартизации в «Holiday Inn» Сокольники»....................30
2.1 Характеристика деятельности гостиницы «Holiday Inn» Сокольники» как объекта стандартизации....................................................................................30
2.2 Организационная структура гостиницы «Holiday Inn» Сокольники»……35
2.3 Оценка состояния процессов обслуживания в гостинице «Holiday Inn» Сокольники»....................................................................................................39
Глава 3 Обоснование и разработка стандартов обслуживания в гостинице «Holiday Inn» Сокольники»……………………………………………………..43
3.1 Разработка стандартов обслуживания в гостинице «Holiday Inn» Сокольники»……………………………………………………………………..43
3.2 Экономическое обоснование предложенных мероприятий………………51
Заключение....................................................................................................55
Список использованных источников..............................................................57
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 02.07.2021) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
2. Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»
3. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
4. Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва: Университетская книга; Логос, 2020. – 320 с.
5. Вотинцева, Н. А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности: учебное пособие / Н. А. Вотинцева. – Москв : РИОР: ИНФРА-М, 2020. – 299 с.
6. Глазков, В. Н. Методы научных исследований в сфере туризма и гостиничного дела: учебное пособие для вузов / В. Н. Глазков. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 177 с.
7. Гостиничное дело: словарь / Н.С. Морозова, М.А. Морозов, Т.И. Зворыкина [и др.]; под ред. д-ра экон. наук, проф. Н.С. Морозовой. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 247 с.
8. Гостиничное дело: учебное пособие / И. Ф. Игнатьева, И. Н. Чурилина, Т. Ю. Анисимов [и др.]; Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена. – Санкт-Петебург: Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена, 2020. – 300 с.
9. Гостиничное хозяйство. Hotelwesen: учебное пособие / сост. Н. П. Алексеева. – Москва: ФЛИНТА, 2021. – 344 с.
10. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков; под ред. Н.А. Зайцевой. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 352 с.
11. Дехтярь, Г. М. Стандартизация, сертификация, классификация в туристской и гостиничной индустрии: учебное пособие для вузов / Г. М. Дехтярь. – 4-е изд., перераб. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 412 с.
12. Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства : учебное пособие / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. — Москва : Магистр : ИНФРА-М, 2019. — 400 с.
13. Иванов, В. В. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе / В. В. Иванов, А. Б. Волов. – Москва: ИНФРА-М, 2019. – 336 с.
14. Ключевская, И. С. Управление персоналом гостиничного предприятия: учебное пособие / И.С. Ключевская. – Москва: ИНФРА-М, 2021. – 386 с.
15. Кобяк, М. В. Управление качеством гостиничного предприятия: учебник для вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин; под редакцией С. С. Скобкина. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 518 с.
16. Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела: учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 297 с.
17. Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика: учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 336 с.
18. Ушаков, Р. Н. Организация гостиничного дела: обеспечение безопасности: учебное пособие / Р.Н. Ушаков, Н.Л. Авилова. – Москва: ИНФРА-М, 2021. – 136 с.
19. Стратегия развития индустрии гостеприимства URL: https://www.omgtu.ru/general_information/institutes/institute-of-design-and-technology/faculty-of-economics-and-service-technologies/the-department-of-tourism-hotel-and-restaurant-business/Strategia_razvitia_industrii_gostepriistva_i_turizma_2018.pdf (18.01.2022)
20. Сайт Российской ассоциации маркетинга (РАМ) [Электронный ресурс]. – Электрон. дан. – Режим доступа: http://ram.ru (18.01.20220
21. Самосудов, А. Гостиничный бизнес в Сети [Электронный ресурс]. Библиотека I2R.ru. – Электрон. дан. – Режим доступа: http://i2r.ru/static/263/out_5082.shtml (17.01.2022)
22. Энциклопедия маркетинга [Электронный ресурс]. – Электрон. дан. – Режим доступа: http://www.marketing.cfin.ru (13.01.2022)
23. Ситник, С. Типы баннеров [Электронный ресурс]. – Электрон. дан. – Режим доступа: http://www.artvision.spb.ru (12.01.2022)
24. Кузнецов, В. В2С: состояние и перспективы. E-commerce.ru [Электронный ресурс]. – Электрон. дан. – Режим доступа: http://www.e-commerce.ru/analytics/statistics/b2c_state.html (17.01.2022)
25. Кухарева, А. Э-тикет по-русски. Инфобизнес [Электронный ресурс], Электрон. дан. – Режим доступа: http://www.ibusiness.ru/offline/2001/173/12191 (16.01.2022)
26. iBusiness [Электронный ресурс]. – Электрон. дан. – Режим доступа: http://telenews.ru/ibiz (16.01.2022)
Четвёртый пункт «Качество и состояние оборудование и оснащения ванных комнат» включает в себя осмотр ванных комнат в номерах отеля. Стены, пол и потолок не нуждаются в обновлении, сантехническое оборудование и краны не нужно заменять на новые. Банные халаты, полотенца и гигиенический душ находятся в хорошем состоянии. Количество баллов – 24
Пятый пункт «Дополнительные услуги». В отеле доступный Интернет для гостей и транспортное обслуживание. Предусмотрен ресторан национальной кухни. Время работы предприятия питания составляет более 14 часов в сутки. Для людей с ограниченными возможностями предусмотрены наклонный пандус и широкие двери лифта. Для гостей доступны информационные услуги, экскурсионные услуги, услуги переводчика, обмен валюты и другие. Фитнес зал, плавательный бассейн и сауна в отеле. Количество баллов – 45