Разработка мероприятий по внедрению новой услуги (новых услуг) в гостинице
ВВЕДЕНИЕ
Средства размещения являются важным атрибутом в жизни туристов. Во время своих поездок, путешественники останавливаются в самых разных уголках планеты, им необходим ночлег. В гостиничном бизнесе существует множество различных средств размещения, в которых путешественники могут временно разместиться.
На сегодняшний день, насчитывается бесчисленное множество средств размещения в гостиничной индустрии. Гостиницы, отели, хостелы, мотели, все они предлагают разнообразный ассортимент основных и дополнительных услуг, для людей с большим и малым бюджетом. В связи с широким выбором, выросла конкуренция и компаниям необходимо придумывать оригинальные и все более новые способы привлечения клиента.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..4
ГЛАВА 1. РОЛЬ И МЕСТО ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В СОВЕРШЕНСТВОВАНИИ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА…………………6
1.1 Содержание понятий: гостиниц и гостиничные комплексы…………..…..6
1.2 Сущность и элементы гостиничных услуг…………………..……………..11
1.3. Особенности дополнительных гостиничных услуг………………………19
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КОНКУРЕНТНОЙ ПОЗИЦИИ ГОСТИНИЦЫ «Holiday Inn» Сокольники» И ОБОСНОВАНИЕ НАПРАВЛЕНИЙ СОВЕРШЕНСТОВОВАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА……………...25
2.1. Общая характеристика гостиницы «Holiday Inn» Сокольники»…………25
2.2. Анализ основных экономических показателей деятельности гостиницы «Holiday Inn» Сокольники»……………………………………………………..32
2.3. Исследование потребителей услуг гостиницы……………………………39
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ВНЕДРЕНИЮ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ ГОСТИНИЦЫ «Holiday Inn» Сокольники»………………………………….………………………….………41
3.1. Мероприятие по организации доступа к сети Интернет в номерах гостиницы «Holiday Inn» Сокольники»……..…………….……………………41
3.2. Оборудование детской комнаты для потребителей с детьми в гостинице………………………………………………………………………...45
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………….…54
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………….…………………………56
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………….59
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Быстров, С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2021. – 432 с.
2. Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва : Университетская книга ; Логос, 2020. – 320 с.
3. Гостиничное дело : учебное пособие / И. Ф. Игнатьева, И. Н. Чурилина, Т. Ю. Анисимов [и др.] ; Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена. – Санкт-Петебург : Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена, 2020. – 300 с.
4. Гостиничный менеджмент : учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков ; под ред. Н.А. Зайцевой. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 352 с.
5. Грицай, М.А. Финансово-экономический анализ деятельности гостиницы : учебное пособие / М.А. Грицай ; Минобрнауки России, Омский государственный технический университет. - Омск : Издательство ОмГТУ, 2017. - 187 с.
6. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме: Учебное пособие / Под общей ред. З.М.Горбилевой. - М.: Экономпресс, 2018
7. Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства : учебное пособие / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. — Москва : Магистр : ИНФРА-М, 2019. — 400 с.
8. Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности. / Учебник. М.: Финансы и статистика. 2018. Глава 9. Гостиничный комплекс и его структура 9.1. Основные этапы развития мировой гостиничной индустрии. 39-40с.
9. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / Учебник / Под ред. канд. пед. наук А. Ю. Лапина. — М.: ПрофОбрИздат,
2001. — 208 с.
10. Линн ван дер Ваген / Гостиничный бизнес – Ростов н/Д : Феникс, 2001. – 411
11. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В. С. Янкевич, Н. Л. Безрукова; под ред. В. С. Янкевича. - М. : Финансы и статистика, 2005. - 415 с.
12. Никольская, Е. Ю. Основы менеджмента и управление персоналом в индустрии гостеприимства / Е. Ю. Никольская, Л. В. Семенова. – Москва : Общество с ограниченной ответственностью «Издательство «КноРус», 2020. – 226 с.
13. Никольская, Е. Ю. Управление качеством гостиничных услуг / Е. Ю. Никольская. – Москва : Общество с ограниченной ответственностью «Издательство «КноРус», 2021. – 198 с.
14. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах – Москва: Альфа-М, 2007 г., 351 с.
15. Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика : учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 336 с.
16. Фаустова, Н. В. Организация и специфика предоставления гостиничных услуг в гостиницах : учебное пособие для среднего профессионального образования / Н. В. Фаустова. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 188 с.
17. Гостиничный и туристический бизнес/Под ред. проф. А.Д.Чудновского. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем", Издательство КМОС, 2017
18. Сущность и особенности гостиничных услуг" URL: https://studentopedia.ru/turizm/sushnost-i-osobennost.. (Дата обращения 13.01.2022)
19. Гостиницы: понятие, характеристики, системы классификации URL:https://dw6.ru/gostinitsy_ponyatiye_harakteristiki_sistemy_klassifikatsii.html (Дата обращения 03.01.2022)
20. Закон о защите прав потребителей. Технический регламент о безопасности зданий и сооружений URL: https://asp24.ru/drugie-brendy/kak-gramotno-razvernut-wi-fi-v-otele-tipovye-voprosy-i-resheniya/ (Дата обращения 13.01.2022)
21. Гостиничные предприятия: понятие, классификация и типология URL:https://dw6.ru/gostinitsy_ponyatiye_harakteristiki_sistemy_klassifikatsii.html (Дата обращения 12.01.2022)
22. Holiday Inn об отеле
URL:https://www.ihg.com/holidayinn/hotels/ru/ru/moscow/mowso/hoteldetail/amenitie# (Дата обращения 12.01.2022)
23. Holiday Inn номера и услуги
URL:https://www.ihg.com/holidayinn/hotels/ru/ru/moscow/mowso/hoteldetail/hotel-room-rates# (Дата обращения 13.01.2022)
24. Интернет-магазин сетевого оборудования URL: https://asp24.ru/drugie-brendy/kak-gramotno-razvernut-wi-fi-v-otele-tipovye-voprosy-i-resheniya/ (Дата обращения 13.01.2022)
25. Обеспечение отелей беспроводным интернетом URL: https://asp24.ru/oplata/ (Дата обращения 13.01.2022)
26. Л. А. Ульянченко Проектирование гостиничной деятельности URL: http://dlib.rsl.ru/rsl01009000000/rsl01009481000/rsl01009481555/rsl01009481555.pdf. (17.01.2022)
27. Все о туризме URL: https://tourlib.net/books_tourism/senin03.htm
Особенности дополнительных гостиничных услуг
Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте – сервисе, а сам потребитель становится частью системы распределения. Гость контактирует с обслуживающим персоналом в ресторане, на стойке регистрации, в номере, поэтому гостиничная компания должна обеспечить успешный контакт между персоналом и клиентом. При этом гость обязан соблюдать правила пребывания и соблюдать принятые нормы поведения в общественных местах.
Важной особенностью гостиничного сервиса является невозможность его хранения и накопления. Также нельзя превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, а незанятость номеров и мест объективно ведет к выпадению койко-мест.