Рекомендации по использованию IT-решений для повышения качества обслуживания в отеле «Оливия».
ВВЕДЕНИЕ
Отрасль сервиса и туризма в последнее время претерпела весьма существенные изменения в связи с внедрением новых информационных технологий. Туристический бизнес представляет собой отрасль, насыщенной информацией. Современный гостиничный сервис предоставляет гостям не только услуги проживания и питания, но и большой спектр дополнительных услуг: транспорт, связь, развлечения, экскурсии, медицинские услуги, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр.
Гостиницы и отели в отрасли туризма выполняют основные функции, так как предлагают гостям комплекс гостиничных продуктов, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы туризма и гостеприимства. Информационные технологии активно внедряются в сферу туристического предприятия, их применение становится неотъемлемым условием успешной работы. Владение информацией актуально для отрасли туризма и сервиса, поскольку оперативность, надежность
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ2
1 ГЛАВА. Общая характеристика IT-решений в гостиничной отрасли5
1.1 Основные понятия5
1.2 Роль информационных технологий в гостиничной отрасли7
1.3 Структура автоматизации в гостиничном комплексе11
1.4 Современные тенденции гостиничных технологий16
1.5 Выводы по главе20
2 ГЛАВА. анализ и оценка системы информационного обеспечения гостиницы «Оливия»21
2.1 Краткая характеристика гостиницы21
2.2 Анализ и оценка качества предлагаемых услуг23
2.3 Оценка информационной системы гостиницы27
2.4 Выводы по главе30
3 ГЛАВА. Разработка рекомендаций по использованию IT-решений для повышения качества обслуживания в гостиничной отрасли31
3.1 Основные факторы качества31
3.2 Разработка рекомендаций IT-решений для повышения качества35
3.3 Эффективность использования разработанных рекомендаций39
3.4 Выводы по главе44
ЗАКЛЮЧЕНИЕ45
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ47
ПРИЛОЖЕНИЕ49
Приложение А49
Приложение Б50
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ
Постановление Правительства РФ от 05.02.2018 № 16-ФЗ; (ред. от 02.12.2019) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»/ [Электронный ресурс]: Консультант Плюс. – Режим доступа: http//www.con sultant.ru. – Дата обращения: 05.01.2020.
Автоматизация отелей, гостиниц, санаториев, баз отдыха [Электронный ресурс]: ИП «Рарус».– Режим доступа: https://rarus.ru/1cbranches/avtomatizatsiya- gostinits-oteley-sanatoriev-baz-otdiha.
Демурин В.Б. Современные автоматизированные системы управления гостиницами и их функциональные возможности / В.Б. Демурин [Электронный ресурс]: Электронный журнал «Молодой ученый». – Режим доступа: https://mo luch.ru/archive/67/11284.
Никольская Е.Ю. Инновации, технологии в гостиничной деятельности / Е.Ю. Никольская [Электронный ресурс]: Электронный журнал «Бюллетень науки и практики». – Режим доступа: https://e.lanbook.com/reader/ journalArticle/516861/#1.
Духовная Л.Л. Автоматизация бизнес-процессов как механизм повышения эффективности гостиничного предприятия / Л.Л. Духовная // Сервис в России и за рубежом. – 2019. – №3. – С. 162 – 174.
Официальный сайт отеля «Оливия» [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.olivia-anapa-hotel.ru/
Информационные системы управления гостиничными комплексами. Учебно-методическое пособие. Москва – 2007 год.
Официальный сайт ОРАК Отель R5 [Электронный ресурс] –Режим доступа: https://orakgroup.com/bg/about-us/information?task=view
Официальный сайт Opera Enterprise Solution [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://present5.com/opera-enterprise-solution-cistema-upravleniya-otelem/
Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме: учеб. пособие. - Минск: Новое знание, 2013. - 446 с.
Ветитнев А.М., Коваленко Вл.В., Коваленко В.В. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие. - М.: ФОРУМ, 2013. - 406 с.
За счет надежного автоматического доступа к широкому спектру различных услуг для постояльцев, к человеческим ресурсам и удобствам, предлагаемым в гостиничных зданиях, мощной интеллектуальной IP-сети отель превращается в полнофункциональную рабочую среду. Применение совместно разработанных технологий и формирование новых сервисов, в частности, мобильной телефонии и высокоскоростного доступа в Интернет, позволяет значительно повысить производительность гостиничного персонала и оперативность предлагаемых постояльцам услуг. Это, в свою очередь, повышает лояльность клиентов и помогает создать устойчивую клиентскую базу, повысить заполняемость гостиницы и при этом снизить капитальные инвестиции и операционные расходы.
Для гостиниц вопросы комплексной автоматизации процессов бронирования мест расчетов с гостями, агентами и туроператорами, проблемы безопасности объекта и хозяйственной деятельности становятся все более актуальными.