Формирование эффективной системы управления взаимоотношениями с гостями на предприятии гостеприимства
ВВЕДЕНИЕ
Управление взаимоотношениями с гостями — одна из концепций, которая уже несколько лет активно развивается в литературе и деловой практике предприятий гостеприимства. Последние десятилетия стали периодом существенных изменений рыночной конъюнктуры во всем мире, движущими силами которых являются усиление конкуренции, глобализация экономики, рост ожиданий гостей в результате большей информированности и появления новых технологий. Эти изменения означают, что тема взаимоотношений с гостями на предприятиях гостеприимства в настоящее время является одной из наиболее интересных сфер для изучения. В изменяющихся условиях одним из самых ценных капиталов каждого гостиничного предприятия является гость и знания о нем.
Гостиничные предприятия создаются гостями, их состояние зависит от поведения гостей, поэтому все начинается и заканчивается именно постояльцами. Благодаря индивидуально подобранному предложению и соответствующим дополнительным условиям заказчик может стать не только гостем, но и партнером на долгосрочную перспективу. Поэтому управление должно быть ориентировано на постояльцев, создавая ценность для каждого из них. Одним из методов управления взаимоотношениями с гостями является стратегия CRM (Customer Relationship Management – Управление взаимоотношениями с клиентами).
Содержание
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С ГОСТЯМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 5
1.1 Управление взаимоотношениями с гостями: клиентский опыт и особенности его использования 5
1.2 Клиентоориентированный подход к обслуживанию гостей отелей 10
1.3 Особенности формирования эффективной системы управления взаимоотношениями с гостями 21
2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С ГОСТЯМИ ОТЕЛЯ «ИНТУРИСТ КОЛОМЕНСКОЕ» И ПУТИ ЕЕ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ 32
2.1 Общая характеристика отеля «Интурист Коломенское» 32
2.2. Анализ управления взаимоотношениями с гостями на предприятии гостеприимства «Интурист Коломенское» 38
2.3 Рекомендации по совершенствованию системы управления взаимоотношениями с гостями на примере «Интурист Коломенское» 42
Список литературы не найден
Получение максимально возможной прибыли является основной целью гостиничного дела. Поставленная цель может быть достигнута посредством улучшения качества обслуживания, увеличения эффективности работы персонала, их сплоченной и продуктивной работе с коллективом. Предоставление гостиничных услуг является ключевым направлением деятельности сферы оказания услуг, но не стоит забывать, что увеличение прибыли в основном происходит за счет увеличения количества постоянных гостей и постоянного контакта с ними. В настоящее время клиенту достаточно непросто сделать выбор в пользу того или иного предложения на рынке, так как границы индивидуального выбора стираются и переходят из совершения покупок офлайн в онлайн. Путь потребителя постоянно меняется, контакт с компанией и ее продуктами становится все больше благодаря онлайн- и офлайн-рекламе, сайтам, мобильным приложениям, маркет-плейсам и т. д. Специалисты по маркетингу постоянно в поисках новых инструментов привлечения клиентов, благодаря анализу поведения клиентов и уничтожению барьеров, мешающих оформлению покупки. В индустрии гостеприимства клиентский опыт решает все.