Особенности функционирования малых отелей в регионах
Введение
Актуальность темы исследования. Гостиничный комплекс – важная часть национальной инфраструктуры индустрии туризма и гостеприимства. Так, гостиничная индустрия развивается, и с каждым годом появляются новые гостиницы и модернизируются старые. Всем предприятиям необходимо усовершенствовать свои услуги для достижения новых высот в бизнесе. На гостиничные услуги значительное влияние оказывают внешние и внутренние факторы, которые необходимо учитывать и адаптироваться под все изменения внутренней и внешней среды. В настоящее время гостиничные услуги все чаще представляются в виде комплексного гостиничного продукта, предоставляющего туристу максимальное количество удобств, помноженное на гостеприимство и радушие персонала.Гостиница представляет собой большую систему, внутри которой взаимодействует огромная численность отдельных элементов – служб. Одной из наиболее ключевых служб в каждой гостинице, считается служба приема и размещения. Она является связующим звеном меж работой пр
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение 3
Глава 1 Теоретические основы исследования качества гостиничных услуг 6
1.1 Основы и особенности развития гостиничного бизнеса в России 6
1.2 Особенности предоставления услуг в гостиничном бизнесе 13
1.3 Проблемы обеспечения и оценки качества обслуживания в гостиницах 18
Глава 2 Анализ качества предоставляемых услуг в гостинице ООО «Север»
2.1 Организационно-экономическая характеристика организации 23
2.2 Анализ качества обслуживания в гостинице 29
2.3 Разработка предложений по повышению качества обслуживания в гостинице 44
Заключение 59
Список литературы 62
Приложение 68
Список литературы
1. Барабанова О.А. Семь инструментов управления качеством : учеб. пособие/ О.А. Барабанова, В.А. Васильев, П.В. Москалев. – Новосибирск: Изд – во НГТУ, 2007. – 58с.
2. Варданян И. Оценка системы мотивации для сотрудников гостиничного бизнеса: справочник по упр. персоналом / И. Варданян – 2013. – 118-123с.
3. Ватолкина Н.Ш. Качество услуг и удовлетворенность потребителей: общность и различие концепций / Н.Ш. Ватолкина. – 2014. – 19- 21с.
4. Власова Т.И. Управление и организация бизнеса в туризме и гостиничном сервисе : монография / Т.И. Власова, Н.И. Гаврильчак. – СПб.: Изд-во БАТиП, 2011. – 154с.
5. Волов А. Сервисное управление или Управление сервисом? / А. Волов. – Реал Оптторг, 2014. – 48с.
6. Воронков А.В. Мотивация персонала в сервисных организациях г. Белгорода / А.В. Воронков, А.Н. Гимишли. – 2012. – 79-82с.
7. Гареев Р.Р. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях / Р.Р. Гареев. – М.: Молодой ученый, 2014. – 315-319 с.
8. Германова В.С. Разработка и внедрение системы материального стимулирования персонала на примере предприятия гостиничного бизнеса ООО «Стори» г. Владивосток / В.С. Германова. – М.: Вестн. науки и образования, 2015. – 131-133с.
9. Гордиенко Н.Н. Пути повышения эффективности системы профессиональной мотивации персонала мини-отеля / Н.Н. Гордиенко, К.А. Сурикова. – 2014. – 79-83с.
10. Гостенина Т.Н. Классификация средств размещения / Т.Н. Гостенина. – 2014. – 10-11с.
11. Гупанова Ю.Е. Развитие системно-комплексного подхода в управлении качеством / Ю.Е. Гупанова. – Экон. Науки, 2008. – 169-172с.
12. Даоод Р.И. Управление ресурсным потенциалом предприятий сферы услуг гостеприимства/ Р.И. Даоод. – 2013. – 188с.
13. Дворман М. Формирование лояльных отношений и мотивация сотрудников/ М. Дорман, И. Захарова, – 2013. – 24-31с.
Во всех случаях несоответствия качества предоставляемых услуг заявленным в договоре требованиям, «Север» действует в соответствии с Правилами. Возврат денег за не оказанные услуги, пересчет стоимости в связи с неполнотой выполнения услуг и прочие процедуры полностью соответствуют требованиям Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
Таким образом, проанализировав соответствие исследуемой гостиницы Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, нами был выявлен список следующих замечаний:
- отсутствие информации о наименовании, юридическом адресе предприятия на вывеске гостиницы;
- частичное отсутствие необходимой информации на стойке регистрации;