Разработка комплекса мероприятий по решению конфликтных ситуаций на туристком предприятии
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность. Каждая туристская фирма в своей работе сталкивается с разнообразными проблемами, среди которых не последнее место занимают конфликты, которые, в свою очередь, могут произойти, как во внутренней среде фирмы, так и во внешней, то есть с клиентами и деловыми партнёрами.
Так сложилось, что именно в сфере туристического бизнеса конфликты возникают на частой основе. «Ситуации подобного рода отрицательно влияют на взаимоотношения сотрудников между друг другом, а также на отношение к начальству, в том числе они сказываются на работоспособности и имидже организации в целом». [25, с. 80]
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1. КОНФЛИКТ И ЕГО МЕСТО В МЕНЕДЖМЕНТЕ ТУРИЗМА 5
1.1 Виды конфликтов в туризме и их характеристика 5
1.2 Причины возникновения конфликта 9
1.3. Роль руководителя в конфликте 10
1.4 Методы преодоления конфликтов в туристской деятельности 11
2. МЕТОДЫ И ОРГАНИЗАЦИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ 15
2.1 Методы исследования 15
2.2 Организация исследования 16
3. РАЗРАБОТКА КОМПЛЕКСА МЕРОПРИЯТИЙ ПО РЕШЕНИЮ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ НА ПРИМЕРЕ ТУРИСТСКОЙ КОМПАНИИ ООО «ANEX TOUR» 17
3.1 Общая характеристика туристской компании ООО «Anex-Tour» 17
3.2 Анализ деятельности ООО «Anex-Tour» по работе с жалобами 20
3.3 Пути разрешения конфликтных ситуаций в туристской деятельности ООО «Anex-Tour» 22
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 29
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 31
ПРИЛОЖЕНИЕ 35
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Альпина О.С., Мурадян О.А. Конфликты, причины (конфликтов) возникновения, основные типы, управление конфликтами. – СПб.: БХВ-Петербург, 2015. – 496 с.
2. Андреев В.И. Саморазвитие культуры разрешения конфликтов/ Хрестоматия по социальной психологии. - М.: Международная педагогическая академия, 1994.
3. Атина Т.В., Линкина Д.Л., Поляков А.Н. Рациональное поведение руководителя и эффективная коммуникация в конфликте: стратегии управления конфликтами // Перспективы науки и образования. 2015. № 1 (13). – СПб.: Питер, 2016. – 525 с.
4. Аптарева И.Б. Конфликт и компромисс о возможных механизмах разрешения конфликта. – СПб.: Питер, 2013. – 304 с.
5. Арипов Э.А.. Конфликтология в туристской деятельности: учеб. пособие / С.В. Алексеев, И. Е. Говядкин, А.Я. Гуськов. Проспект, 2013. – 171 с.
6. Богданов Д.В. Соотношение интересов с точки зрения конфликт логии. – М.: Флинта, 2012. – 448 с.
7. Глухова А.В. Еще раз про конфликт. – СПб.: Питер, 2015. – 575 с.
8. Гутраевич П.С. Конфликты в туристской деятельности: учеб. пособие. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 559 с.
9. Дикая Л.Г. Конфликт как принцип в различных картинах мира: введение в философию конфликта. – М.: Издательство Институт психологии РАН, 2013. – 944 с.
10. Егидес А.П. Факторы внутригрупповой конфликтности трудового коллектива: учеб. пособие. Издательство: МФПУ «Синергия», 2013. – 325 с.
11. Журавлев И.М. Снижение социальной напряженности как фактор эффективного управления персоналом туристской организации. – М.: Издательство Институт психологии РАН, 2014. – 400 с.
12. Зигер В., Ланг Л. Руководить без конфликтов М,1990
13. Казаков В.Ю. Социальный конфликт: проблема определения. – М.: Когито-Центр, 2014. – 240 с.
14. Крам Т.Ф. Управление энергией конфликта / Как превратить работу в творчество. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 287 с.
15. Козлова О.Н. Развитие идеологий и социальные конфликты. – М.: Ленанд, 2015. – 263 с.
16. Камнева, Н.А. Гендерная обусловленность стилевых паттернов поведения в межличностном конфликтном взаимодействии // Управление конфликтами и стрессами: учебно-практическое пособие. Проспект, 2015. – 83 с.
17. Лазукян А.Т. Конфликология на малых предприятиях: учеб. пособие. Омега-Л, 2011. – 160 с.
18. Лучкова И.М. Копинг-стратегия как фактор поведения в профессиональном конфликте менеджеров по туризму. – М.: Юстицинформ, 2014. – 158 с.
19. Ляканьян Ю.Д. Ответственность при конфликтах в туризме: учеб. пособие. – М.: Флинта, 2012. – 70 с.
20. Максимов Б.И. Классовый конфликт на Выборгском ЦБК: наблюдения и анализ. Социологические исследования. КУРС, 2016. – 149 с.
21. Немцевия Р.С. Культурные ценности и конфликты в туризме: кн. 3, учеб. пособие. – М.: Гуманитарный изд. центр ВЛАДОС, 2013. – 683 с.
22. Новосельцев В.И. Системная теория конфликта на туристских предприятиях. – М.: Метеор-РТФ, 2011. – 336 с.
23. Ричи Ш., Мартин П. Управление мотивацией: учеб. пособие пер. с англ. Е.Э. Лалаян. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 399 с.
24. Рогозина Е.И. Организационные конфликты в гостеприимстве и туризме: учеб. пособие. – М.: Гуманитарный изд. центр ВЛАДОС, 2011. – 414 с.
25. Решетникова К.В. Сущность и место конфликта в туризме: учеб. пособие. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. – 175 с.
26. Рябинина Е.В. Актуальные проблемы конфликтологии: теоретико-методологический анализ. Феникс, 2013. – 316 с.
27. Самытрин А.М. Подготовка менеджеров туризма к разрешению профессионального конфликта. – М.: КноРус, 2013. – 440 с.
28. Семенов В.С., Степанян Ц.А. От конфликта к согласию: пути перехода. – М.: Издательско-торговая корпорация Дашков и К, 2013. – 282 с.
29. Теория мотивации и управления: Учебник / под общ. ред. Назина Н.А. – М.: КноРус, 2013 – 302 с.
30. Уктурупник У.Ф. Управление конфликтными ситуациями в турфирме. – М.: ИНФРА-М., 2016 – 188 с.
31. Черных Н.Б. Организационные конфликты. Формы, функции и способы преодоления. – М.: Ваклер, 2014. – С.174, 189.
32. Чумикова А.К. Особенности развития организации на каждом этапе ее жизненного цикла. – М.: Дело, 2017. – 330 с.
33. Хасан, Б.И. Конфликтная компетентность // Психология. - Красноярск, 2016. - С. 198-204.
34. Хувейк Р., Ван Продукт конфликта и консенсуса. Заметки об изменениях организационной культуры, Директор школы. № 4. 2017. С. 25-30.
35. Юдикова Р.М., Бельчекова Э.С. Управление конфликтами в сфере туризма // Актуальные вопросы преподавания в высшей школе: теория и практика Сборник научных трудов: В 2 частях. Горно-Алтайск, 2015. – С. 222-227.
36. Юдикова Р.М., Клейнер Я.С. Развитие туризма как фактор формирования позитивного имиджа предприятия // Современные проблемы сервиса и туризма. 2017. Т. 11. № 1. С. 97-104.
37. Явицкая Е.А. Особенности развития организации на каждом этапе ее жизненного цикла // Современные тенденции развития и перспективы внедрения, 2017. – Т. 3. – № 1 (2). – С. 215-218.
38. Ярин Н.А., Коваль М.В. Взаимодействия в переговорном процессе // Вестник Воронежского государственного технического университета. – 2018. – Т. 8. – № 10.2. – С.11-17.
39. https://online-anextour.com/o-kompanii
40. https://ru.wikipedia.org/wiki/Филд,_Маршалл
Таким образом, туристский гид ставит свою группу в «более выгодное» положение по сравнению с ситуацией, произошедшей в прошлом году.
На тот случай, если во время путешествия или экскурсии возникает незапланированная ситуация, туристский гид обязан попытаться отвлечь внимание туристов и переключить их на что-либо интересное, чтобы сгладить свою или чью-либо вину и не испортить хорошую атмосферу в группе.
Довольно часто сопровождающему туристской группы удается избежать конфликтов, используя тактику «списания нестыковок» на поставщиков туристских услуг, то есть перенося вину на хотельеров или транспортные компании. «Применяя данную тактику, гид намеренно, как-бы переходит на сторону туристов, обвиняя поставщиков в их непунктуальности и безалаберном отношении к работе, а также времени других людей. Использование этого способа устранения