Качество сервиса и методика его определения в сервисной организации
ВВЕДЕНИЕ
Чтобы построить успешный бизнес, который будет функционировать и удерживать лидерство долгое время, нужно стремиться не только привлекать новых клиентов, но и удерживать. Качественное обслуживание клиентов – одно из преимуществ во многих сферах деятельности. Современные потребители ожидают высоких стандартов предоставляемых услуг. Добиваясь их, организация приобретает превосходство перед другими аналогичными предприятиями.
Цель курсовой работы – выяснить по каким критериям определяют качество сервиса в сервисной организации.
Для достижения вышеопределенной цели необходимо решить следующие задачи:
Раскрыть понятие «качество сервиса»;
Выяснить по каким критериям определяют качество сервиса;
Изучить методы определения уровня сервиса в сервисной организации;
Рассмотреть современные сервисные предприятия, сравнить качество предоставляемых услуг.
Объект исследования: качество сервиса.
Предмет исследования: комплекс сервисных услуг отеля «Санкт-Петербург»
Оглавление
Введение…………………………………………………………………… 3
Глава 1. Теоретические основы качественного сервиса………………...4
1.1. Понятия «сервис» и «сервисная деятельность» ……………4
1.2. Национальный стандарт РФ «Услуги населению»…………5
1.3. Общие характеристики качественного сервиса…………….6
1.4. Критерии оценивания уровня сервиса ……………………...7
1.5. Методики определения уровня сервиса…………………….11
1.5.1 Метод критических случаев…………………………..12
1.5.2. Метод SERVQUAL…………………………………….14
1.5.3. Метод SERVPERF……………………………………...16
1.5.4. Метод INDSERV……………………………………….17
1.5.5. Метод Кано……………………………………………..20
1.5.6. Изучение потребительских оценок……………………23
Глава 2. Определение уровня сервиса гостиницы «Санкт-Петербург»....24
2.1. Характеристики отеля «Санкт-Петербург» …………………....24
2.2. Определение уровня сервиса в отеле «Санкт – Петербург» ….25
Заключение…………………………………………………………....37
Список литературы…………………………………………………...37
Список литературы и электронных ресурсов:
1. Белобжецкий В., статья из журнала “РИСК: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция”, №1, 2012
2. Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. – 2-е изд., испр. И доп. / Пер. с англ. – М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2005.
2. Классика маркетинга/Сост. Б.М. Энис, К.Т.Кокс, М.П. Москва. СПб.: Питер, 2001.
3. Красова Е. М. Критерии оценки качества услуг / Е. М. Красова. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2009. — № 11 (11). — С. 128-130. — URL: https://moluch.ru/archive/11/767/4. Маркетинг взаимоотношений (2004), Учеб.пособие. Кн.2 /Пер. с английского - Жуковский: МИМ ЛИНК (RS9 "Стратегии маркетинга в сложном окружении")
5. Ожегов С. И. Толковый словарь русского языка [Текст] : 72500 слов и 7500 фразеологических выражений / С. И. Ожегов, Н. Ю. Шведова ; Российская АН, Ин-т рус. яз., Российский фонд культуры. - 2-е изд., испр. и доп. - Москва : Азъ, 1994.
6. О’Шонесси. Конкурентный маркетинг: стратегический подход. СПБ.: Питер, 2001.
7. Хаксевер К., Ренджер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. 2-е изд. СПб.: Питер, 2002.
8. Хлебович Д.И. «Сфера услуг: маркетинг» учебное пособие. – М.: КНОРУС, 2007.
9. Черевичко, Т. В. Гостиничный сервис : учебное пособие / Т. В. Черевичко, М. С. Отнюкова. - Москва : ФЛИНТА, 2021.
При практическом применении метода проявляется его недостаток — необходимость продолжительного во времени сбора и анализа информации о критических случаях от потребителей, которая включает их описание и оценку. Для сбора данных целесообразно использовать следующие вопросительные структуры:
- Можете ли Вы назвать случай, когда Вы, являясь потребителем какого-либо сервиса, Вы были особенно удовлетворены (неудовлетворены) взаимодействием с представителем сервиса?
- Когда это произошло?
- Какие обстоятельства привели к той ситуации?
- Что именно сказал или сделал представитель сервисной фирмы (максимально точно)?
- Что именно вызвало в Вас чувство удовлетворения (неудовлетворения) в результате?
Обработка данных, полученных от потребителей-респондентов, заключается в классификации критических случаев по трем категориям (от