Анализ удовлетворенности гостей качеством предоставляемых услуг и пути его совершенствования на примере гостиницы «Милан»
ВВЕДЕНИЕ
Несмотря на кризисное состояние рынка туризма и гостеприимства начиная с 2019 года по сегодняшний день, эта сфера остается одной из крупнейших и динамичных отраслей современной экономики России.
Любое современное гостиничное предприятие предлагает своим потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и так далее [19]. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в создании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы данной индустрии [24].
Тема данной выпускной квалификационной работы (далее – ВКР) – «Анализ удовлетворенности гостей качеством предоставляемых услуг и пути его совершенствования на примере гостиницы «Милан».
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА
ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 6
1.1 Гостиничные услуги: определение, виды и способы их предоставления6
1.2 Показатели качества гостиничных услуг19
2 АНАЛИЗ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ГОСТЕЙ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «МИЛАН» 27
2.1 Общая характеристика гостиничного предприятия «Милан» 27
2.2 Анализ деятельности службы питания гостиничного предприятия
«Милан» по качеству предоставляемых услуг35
2.3 Пути совершенствования качества предоставляемых услуг службы
питания гостиницы «Милан» 47
2.4 Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий52
ЗАКЛЮЧЕНИЕ61
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ64
ПРИЛОЖЕНИЕ68
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ
Федеральный закон № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности» (последняя редакция). – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/ (дата обращения 13.04.2022);
Федеральный Закон «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» от 28.12.2009 г. №381-ФЗ (последняя редакция). – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_95629/ (дата обращения 09.04.2022);
Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция). – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/ (дата обращения 15.03.2022);
Федеральный закон "О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии" от 05.02.2018 N 16-ФЗ (последняя редакция). – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_289770/ (дата обращения 01.05.2022);
Федеральный закон "О техническом регулировании" от 27.12.2002 N 184-ФЗ (последняя редакция). – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_40241/ (дата обращения 11.03.2022);
Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1860 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц" (последняя редакция). – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_368948/ (дата обращения 11.05.2022);
Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 (ред. От 01.04.2021) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" (последняя редакция). – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: –
удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.
Эксперты в ходе проведения различных исследований пришли к выводу, что повышать качество обслуживания в отелях достаточно выгодно. Со временем вложенные инвестиции в эту сферу окупаются и начинают приносить прибыль. Систему обслуживания необходимо регулярно обновлять и дополнять за счет расширения спектра предоставляемых услуг и повышения квалификации персонала [25].
При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили с тем, что он желал получить (рис.9).
549275172085
Рисунок 9 – Двухфакторная модель качества услуги [26]