Совершенствование гостиничного сервиса (на примере гостиничного комплекса ООО «Мечта», «Охотничья усадьба»)
ВВЕДЕНИЕ
Рынок гостиничного сервиса в России представляет собой активную и самосовершенствующуюся структуру. Как показывает время, динамичный рост гостиничной индустрии возможен только при соответствии современным стандартам и реалии времени, что помогает гостиничным предприятиям быть конкурентоспособной и в нужной мере удовлетворить потребности людей. Тема совершенствования гостиничного сервиса всегда актуальна, так как индустрия гостеприимства активно развивается, эта сфера обеспечивает занятость большому количеству людей. События, которые происходят в последнее время внесли изменения во все сферы индустрии туризма, гостиничный сервис не стал исключением. Чтобы предприятие не теряло своей актуальности, необходимо всегда быть готовым к изменениям и быстро подстраиваться под запросы и интерес потребителя, при этом не теряя качество оказываемых услуг.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СЕРВИСА В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ……………………………………………………………….7
1.1 Роль и значение сервиса в индустрии гостеприимства……..….....7
1.2 Ценность гостиничных услуг для клиента……………….…........16
1.3 Методы оценки и стандарты качества услуг…………….....….....19
2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «ОХОТНИЧЬЯ УСАДЬБА»………………………………………………….28
2.1 Характеристика гостиницы «Охотничья усадьба»........................33
2.2 Внутренние стандарты услуг гостиницы........................................39
2.3 SWOT-анализ гостиницы..................................................................41
3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СЕРВИСА В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ «ОХОТНИЧЬЯ УСАДЬБА»…………………………………………………………………….47
3.1 Предложения по совершенствованию сервиса в гостиничного комплекса «Охотничья усадьба»……………………………………….…….47
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий……………49
ЗАКЛЮЧЕНИЕ .......................................................................................54
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 56
ПРИЛОЖЕНИЕ…………………………………………………...…….61
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Нормативно- правовые акты
Государственный стандарт Российской Федерации //Электронный ресурс // Режим доступа: URL: https://docs.cntd.ru/document/5200003 [Дата обращения: 04.12.2021]
Законопроект об использовании QR-кодов в общественных местах //Электронный ресурс// Режим доступа:URL: http://government.ru/docs/43789/ [Дата обращения: 10.12.2021]
Национальный стандарт РФ//Электронный ресурс//Режим доступа: URL: https://docs.cntd.ru/document/1200124393 [Дата обращения:04.12.2021]
Постановление правительства РФ. Об утверждении положения о классификации гостиниц//Электронный ресурс// Режим доступа: URL:https://base.garant.ru/74957806/ [Дата обращения: 04.12.2021]
Постановление правительства РФ Об утверждении правил регистрации// Режим доступа: URL: https://base.garant.ru/10103761/ [Дата обращения: 04.12.2021]
Постановление правительства РФ от 18 ноября 2020. Об утвержлении правил предоставления гостиничных услуг в РФ //Электронный ресурс//Режим доступа: URL: http://02.rospotrebnadzor.ru/upload/iblock/2ee/pp-rf-ot-18.11.2020-_-1853_pravila-predostavleniya-gostinichnykh-uslug-v-rf.pdf [Дата обращения:04.12.2021]
Федеральный закон от 24 ноября 1996 год. Об основах туристской деятельности в РФ//Электронный ресурс//Режим доступа: URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/ [Дата обращения:06.12.2021]
Учебная литература
Артемова Е.Н. Основа гостеприимства и туризма//Электронный ресурс//Режим доступа: URL: https://tourlib.net/books_tourism/artemova8-2.htm [Дата обращения:08.12.2021]
Волков Ю.Ф. Сущность и особенности гостиничных услуг//Электронный ресурс//Режим доступа: URL: https://cyberleninka.ru/article/n/suschnost-i-osobennost-gostinichnyh-uslug/viewer [Дата обращения: 04.12.2021]
Донец Н.Ю. Пособие по стратегическому менеджменту//Электронный ресурс//Режим доступа: URL: https://doc10913016_620426281?hash=0e151722031d896bdc&dl=c4beabf9dab2f774fe [Дата обращения: 09.12.2021]
Согласно межгосударственным стандартам ICO 9000, для обеспечения качества необходимо:
Соответствующая материальная база гостиничного предприятия;
Квалифицированный персонал, эффективно выполняет профессиональные обязанности;
Рационально обоснована организационно-функциональная структура и четкое управление предприятием в целом и управления качеством обслуживания в частности.
Материальная база и квалифицированный персонал формируют основу высококачественных услуг, а организация и управление предприятием обусловливают реализацию возможностей материальной базы и человеческого фактора.
Сертификация и лицензирование - это система мер, на завершающем этапе свидетельствуют и документально подтверждают соответствие услуг установленным государственным стандартам.
Сертификация соответствия услуг - документ, подтверждающий качество гостиничных услуг их соответствие конкретному стандарту или другому нормативному документу