Формирование культуры обслуживания в хостелах
Введение
Культура обслуживания - это организационная культура, состоящая из свода правил, процедур, практических способностей и умений, целью, которой является удовлетворение потребностей клиента. Культура обслуживания формируется на основе политики предприятия и рядом других факторов.
Актуальность исследования обусловлена тем, что на сегодняшний день активно развивается понятие «хостел» во всех странах мира и является доступным средством размещения, как для опытных туристов, так и новичков. Как показывает практике на гостиничном рынке, то 40% потока туристов делают свой выбор в пользу малых средств размещения, а 60 % являются клиентами средних и больших средств размещения. Основными плюсами данного средства размещения выступает привлекательная цена, также на сегодняшний день хостел имеют достаточно обширный спектр услуг, что показывает конкурентоспособность предприятия перед другими малыми и средними средствами размещения. Несмотря на плюсы, развитию хостела препятствуют такие факторы, как: низкая культура обслуживания, отсутствие полномасштабной работы с клиентами, соответственно проблемы с выявлением потребите6льских предпочтений клиентов, текучесть кадров, трудности найти высокопрофессиональных специалистов работника. Одним из наиболее важного этапа в повышении качества обслуживания выступает разработка, и реализация программы по повышению культуры обслуживания из этого следует, что тема данного исследования является актуальной и имеет теоретическую практическую значимость.
Содержание
Введение
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КУЛЬТУРЫ И МЕТОДОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ
Понятие культуры обслуживания в индустрии гостеприимства
Эстетика внешнего облика работника гостиничной индустрии
Культура деловых взаимоотношений в гостинично-туристском комплексе
ИССЛЕДОВАНИЕ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ РАБОТЫ ООО «ПИОНЕР»
Общая характеристика ООО «ПИОНЕР»
Анализ культуры обслуживания в ООО «ПИОНЕР»
Анализ конкурентоспособности хостела ООО «ПИОНЕР»
3 МЕТОДЫ ПОВЫШЕНИЯ КУЛЬТУРЫ И КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ХОСТЕЛЕ «ПИОНЕР»
Внедрение системы оценивания культуры обслуживания
Формирование корпоративной культуры предприятия
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1.ГосударственнаяпрограммаРФ«Развитиекультурыи туризма на 2013-2020 годы». Распоряжение Правительства РФ от 27.12.12
№2567-Р.
2.Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации от 9 октября 2015 г. N 1085.
3.БайликС.И.Гостиничноехозяйство.Проблемы, перспективы, сертификация. - К.: ВИРА - В, 2009 - 231с.
4.Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб: Издательство Торговый Дом «Черда», 2008. - 192с.
5.Бланшар К. «Менеджер за одну минуту». - М.: Попурри, 2008. – 23 с.
6.Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 192с.
7.Ботавина Р.Н. «Этика деловых отношений». М.: ИНФРА-М, 2009. – с. 125.
8.Венедиктова Е.И. «О деловой этике и этикете». - М.: Фонд
«Деловая культура», 2008.
9.Виханский О., Наумов А. Менеджмент: Учебник. - 3-е изд. - М.: Экономист, 2008.
10.Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. - М.: ИНФРА- М, 2008. – 309 с.
11.Джанджугазова Е.А. маркетинг в индустрии гостеприимства. Академия, 2009.
12.ЗоринИ.В.,КвартальновВ.А.Энциклопедиятуризма:
Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2012. – 368с.
13.Кибанов А.Я., Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова «Этика деловых отношений», Учебное пособие. - М.: 2008.
14.Костякова О.И. Основы туризма. - М.: 2010. – 320.
15.Кузин М.А. Культура делового общения. Учебное пособие. - М.: 2008., с. 275
16.Кузнецов И.Н. Деловое общение. Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2008.
17.Лавриненко В. Н. Психология и этика делового общения. - ЮНИТИ, 2009.
18.Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2009. - 265с.
19.ЛяпинаИ.Ю.Организацияитехнологиягостиничного обслуживания. - М.: Академия, 2008.
20.Румянцева З.П. Общее управление организацией. Теория и практика. - М.: ИНФРА-М, 2008.
21.Романов В. В. Основы индустрии гостеприимства. - М.: Дашков и Ко, 2009.
22.Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономик
Основные правила оформления деловой корреспонденции:
1.Деловые письма должны быть безупречными во всех отношениях. Даже малое несоблюдение установленных правил может сделать его неправомочным с юридической точки зрения.
2.Деловое письмо принято писать на чистых фирменных бланках предприятия А4.Текст располагаться на поле бланка в соответствии с установленными стандартами (размер шрифта, боковые поля, поля сверху и снизу, интервал, абзац и т.д.). Внешний вид фирменного бланка – своеобразная карточка предприятия, поэтому к его оформлению предъявляются строгие требования. На бланке обычно размещается логотип или зарегистрированный товарный знак предприятия, его почтовый и электронный адрес, реквизиты, контактные телефоны. Если письмо пишется не на бланке, то бумага должна быть абсолютно чистой, нелинованной, аккуратно обрезанной.
3.Текст письма располагается только на лицевой стороне бланка или листа.