Оценка качества туристского обслуживания (на примере турфирмы ООО «ТРЭВЭЛ-ЭНДВОК» г. Казань Республика Татарстан)
Введение
Актуальность исследования. Увеличение числа туристических организаций неизбежно ведет к усилению конкуренции на рынке, вынуждая их искать пути и средства совершенствования своей деятельности. Разработка стратегий организационного совершенствования требует глубокого понимания ролей и возможностей повышения удовлетворенности клиентов.
В нынешних условиях выбор клиента зависит в первую очередь от того, насколько хорошо, а может быть даже и идеально, будет качество предоставляемого ему обслуживания. Конечно, расширить клиентскую базу можно за счет маркетинговых стратегий, офисного шика с прямыми предложениями услуг или агрессивной рекламы, но возникает вопрос, поможет ли блестящая «упаковка», не только привлечь нового клиента, удержать имеющегося, но и заставить их вернуться вновь и вновь.
Вопросы управления качеством обслуживания нашли достаточно широкое отражение в работах Лифица И.М., Минько Э.В., Оленниковой О.В., Салий В.В. и Глебовой Д.В., Семакиной Г.А. и других россий
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 4
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 6
1.1 Сущность и понятия туристского обслуживания 6
1.2 Международный опыт развития туризма 9
2 АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ТУРФИРМЫ ООО «ТРЭВЭЛ-ЭНДВОК» 11
2.1 Анализ качества предлагаемых туристических услуг ООО «ТРЭВЭЛ-ЭНДВОК» 13
2.2 Описание мероприятий по совершенствованию туристических услуг 18
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 22
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 24
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 26
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов : учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Москва : Издательство Юрайт, 2022 ; Омск : Изд-во ОмГТУ. – 98 с. – (Высшее образование). – ISBN 978-5-534-11735-6 (Издательство Юрайт). – ISBN 978-5-8149-2644-9 (Изд-во ОмГТУ). – Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. – URL: https://urait.ru/bcode/495813 (дата обращения: 08.03.2023).
2. Ватолкина, Н.Ш. Систематизация подходов к определению категории «качество услуги» / Н.Ш. Ваталкина. – Текст : непосредственный // Экономика и управление. – 2022. – № 4(64). – С. 82–93.
3. Голосов, А.О. Как обеспечить высокое качество обслуживания клиентов / А.О. Голосов. – Текст : непосредственный // Вестник Тамбовского университета. Серия: гуманитарные науки. – 2020. – С. 80–83.
4. Емелин, С. В. Технология и организация сопровождения туристов : учебное пособие для среднего профессионального образования / С. В. Емелин. – Москва : Издательство Юрайт, 2023. – 419 с. – (Профессиональное образование). – ISBN 978-5-534-15396-5. – Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. – URL: https://urait.ru/bcode/519672 (дата обращения: 08.03.2023).
5. Иващук, Д.А. Современные требования к качеству обслуживания клиентов туристической фирмы / Д.А. Иващук, Т.Ф. Вердиханов– Текст : непосредственный // Альманах научных работ молодых ученых Университета ИТМО. XLVII научная и учебно-методическая конференция Университета ИТМО. – 2018. – С. 45-47.
6. Основы функционирования систем сервиса : учебник для вузов / М. Е. Ставровский [и др.] ; под редакцией М. Е. Ставровского. – Москва : Издательство Юрайт, 2023. – 190 с. – (Высшее образование). – ISBN 978-5-534-13009-6. – Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. – URL: https://urait.ru/bcode/519203 (дата обращения: 08.03.2023).
7. Розова, Н.К. Перспективы развития европейского международного туризма в современных геополитических условиях / Н.К. Розова, В.В. Венатовская - Текст : электронный // Международный научно-исследовательский журнал. – 2023. - № 2 (128). – С. 26. - URL: https://www.elibrary.ru/download/elibrary_50330720_64605843.pdf (дата обращения: 08.03.2023). – Режим доступа: для зарегистрир. пользователей.
8. Сафиулин, А. Выездной
Прибытие российских туристов в Грецию с 2019 по 2022 год упал почти в 50 раз (с 749 694 до 15 110 поездок). На греческих курортах россиян сменили европейцы – представители Франции, Германии, Балкан и Скандинавии, в премиум-сегменте – американцы.
Британцы стали активно ездить в Испанию (24,2% турпотока в июне 2022 г.), большинство посетителей приехало на Кипр из Соединенного Королевства; затем Израиль, Польша, Германия, Швеция, Греция.
Результатом CBO для российских путешественников в страны ЕС стала отмена упрощенного визового процесса: теперь оформление визы требует в среднем 15 дней, стоимость визы искусственно подняли с 35 евро до 80 евро. В некоторых случаях визы могут быть аннулированы. Некоторые страны (страны Балтии, Бельгия, Нидерланды, Дания, Польша, Финляндия, Словакия, Чехия) прекратили выдачу россиянам туристических виз. Напротив, Российская Федерация упростила визовый процесс для иностранных туристов, и,