Разработка предложений по повышению качества обслуживания гостей на базе отдыха «Афины»
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы выпускной квалификационной работы обосновывается тем, что в современном мире сфера туризма весьма динамично развивается, а также считается наиболее востребованной в условиях прогресса. Вопрос качества сервиса также считается основной темой для разработки инновационных проектов, потому что услуги, предоставленные наиболее качественным образом, являются важнейшим способом повышения уровня конкурентоспособности предприятия туристического сервиса.
Спектр профессий, востребованных в сфере туризма, весьма широк. Важнейшей особенностью этих профессий считается непрерывное взаимодействие с людьми. Обслуживание туристов проходит на предприятиях туристического сервиса. Конкурентная борьба среди предприятий туристического сервиса обостряется с каждым годом. Так как сфера развивается весьма динамично, то и ниша для бизнеса в туризме тоже не остается свободной. Каждый день в мире появляются предприятия, которые занимаются туристическим бизнесов, следовательно, конку
СОДЕРЖАНИЕ
Введение 3
Глава 1. Организация работы службы приема и размещения туристов в современной гостинице 6
1.1. Особенности управления качеством услуг 6
1.2. Особенности приёма и размещения туристических групп 10
1.3. Особенности приёма и размещения индивидуальных туристов 14
1.4. Квалификационные требования к персоналу службы приёма и размещения 17
Глава 2. Технология приема и размещения гостей (на примере турбазы park inn) 21
2.1. Общая характеристика турбазы park inn 21
2.2. Особенности службы приёма и размещения на турбазе park inn 26
Глава 3 Практическая часть. Рекомендации по улучшению деятельности службы приема и размещения турбазы park inn 32
Заключение 38
Список литературы 40
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Постановление Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. № 490 « Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Собрание законодательства Российской Федерации от 5 мая 1997. № 18. Ст. 2153.
2. Приказ Минкультуры России от 03.12.2012 N 1488 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих турбазы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями». Зарегистрирован в Минюсте России 15.05.2013 N 28400 // Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти, N 27, 08.07.2013.
3. ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования / Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 3 ноября 2009 г. № 496-ст. - М.: Стандартинформ, 2012.
4. Агамирова, Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум / Е.В. Агамирова. - М.: Дашко и К., 2010. -178 c.
5. Агарков, А.П. Управление качеством: учебное пособие / А.П. Агарков. - Москва: Изд-во: Дашков и К, 2010. - 228 с.
6. Азоев, Г.Л. Конкурентные преимущества фирмы: учебник / Г.Л.Азоев, А.П. Челенков. - М.: Новости, 2010. - 210 с.
7. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: Учебное пособие / Н.Ю. Арбузова. -2-е изд., испр. - М.: Академия, 2011. - 224с.
8. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство: учебное пособие / С.И. Байлик. - Киев.: Дакор., 2013. - 264 с.
9. Баумгартен, Л.В. Управление качеством в туризме: учебник/Л.В. Баумгартен. - Москва: Изд-во «Академия»,2010. - 304 с.
10. Белова, В.П. Менеджмент и маркетинг в туризме: учебное пособие / В.П. Белова. - М.: МГИИТ, 2012. - 52с.
11. Биржаков, М.Б. Введение в туризм: учебное пособие / М.Б.Биржаков. - М. СПб.: Издательский дом "Герда", 2014. - 544 с.
12. Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебное пособие / Р.А. Браймер. -- М.: Аспект-Пресс, 2010. - 254 с.
13. Бурменко Т. Сф
Примером в индустрии гостеприимства может быть быстрота обслуживания при въезде и выезде, комфортабельность номеров, мебели и постельного белья, чистота в гостиничных номерах и общественных помещениях, дружественное и внимательное отношение персонала, безопасность, здоровое питание и т.п. Критическими эти элементы являются потому, что они вызывают прямо противоположную реакцию клиента, в случае соблюдения или несоблюдения стандартов обслуживания. Невыполнение требований клиентов в отношении обязательных характеристик ведет к резкому снижению «воспринятого качества».
Сюрпризные (привлекательные) факторы. Эти факторы могут вызвать положительную реакцию, если ожидания клиентов турбазы предвосхищены. Отсутствие определенных характеристик у услуги (продукта) не отталкивает клиента - он просто не ожидает их. В качестве примера