Формирование позитивного имиджа гостиничного предприятия (на примере отеля «HISTORY»)
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. В настоящее время на рынке товаров и услуг огромное разнообразие компаний, которые занимаются схожим делом и предоставляют максимально похожие услуги.
В следствии чего возникает сильная конкуренция между организациями, предоставляющими тот или иной товар/услугу.
Но не смотря на то, что большинство компаний остаются на рынке и завоевывают доверие клиентов, часть предприятий все таки не выдерживают сильной конкуренции и закрываются практически в самом начале своей работы.
Для успешной работы в компании должна существовать подходящая идеология управления и развития, которая включает в себя формирование позитивного имиджа предприятия – корпоративный имидж.
Положительные отзывы гостей, рекомендации клиентов, высокий спрос – все это говорит о правильно сформированном имидже предприятия, который трудно создавать, а еще трудней исправлять. В связи с этим, как отмечают М.А. Беляева и В.А. Самкова: «формированием позитивного имиджа разумней упр
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 5
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ИМИДЖА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 7
1.1. Сущность, понятие, задачи имиджа гостиничного предприятия 7
1.2 Создание имиджа и методы его применения на гостиничном предприятии 14
1.3. Процесс формирования имиджа гостиничного предприятия 19
2. АНАЛИЗ СУЩЕСТВУЮЩЕГО ИМИДЖА ОТЕЛЯ «HISTORY» 29
2.1. Общая характеристика деятельности отеля «History» 29
2.2. Анализ существующего имиджа гостиницы 37
3. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ФОРМИРОВАНИЮ ПОЛОЖИТЕЛЬНОГО ИМИДЖА ОТЕЛЯ «HISTORY» 52
3.1. Предложения по формированию имиджа с помощью средств внешней коммуникации 52
3.2. Предложения по формированию имиджа с помощью средств внутренней коммуникации 58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 64
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 67
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Организационная структура отеля «HISTORY Boutique Hotel&SPA» 70
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Анкета для опроса гостей 71
ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Анкета для опроса сотрудников 76
ПРИЛОЖЕНИЕ 4. Официальный документ АО «Международный Аэропорт иркутск» 78
ПРИЛОЖЕНИЕ 5. Бюджет осуществления проекта 81
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Конституция Российской Федерации : принята всенар. Голосованием 12 дек. 1993 г. : (ред. От 21 июля 2014) // Собрание законодательства РФ. – 2014. – № 31. – Ст. 4398.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51 – ФЗ (ред. От 29.12.2020) (с изм. и доп. от 06.08.2021) [Электронный ресурс] // Справочная правовая система «КонсультантПлюс».
3. О защите прав потребителей : Федер. закон РФ от 07 фев. 1992 г. № 2300 – 1 : (ред. от 04 июня 2018 г.) // СПС «КонсультантПлюс».
4. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации : Федер. закон РФ от 24 нояб. 1996 г. № 132 – ФЗ // СПС «КонсультантПлюс».
5. Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Россий-ской Федерации : Постановление Правительства РФ от 18 нояб. 2020 г. № 1853 // СПС «КонсультантПлюс».
6. Об утверждении положения о классификации гостиниц : Постановление Правительства РФ от 18 нояб. 2020 г. № 1860 // СПС «КонсультантПлюс».
7. Отчет о работе агентства по туризму Иркутской области за 2020 год // Агентство по туризму Иркутской области : офиц. сайт. – Иркутск, 2021. – URL : https://irkobl.ru/sites/tour/report/ (дата обращения: 17.10.2022).
8. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность : учеб. пособие / Г.А. Аванесова. – Москва : Аспект-Пресс, 2005. – 340 с.
9. Алешина И. В. Корпоративный имидж. Маркетинг : учеб.пособие / И. В. Алешина. – Москва : ИКФ Эксмос, 2012. – 480 с.
10. Алешина И. В. Паблик рилейшнз для менеджеров : учеб. пособие / И. В. Алешина. – Москва : ИКФ Эксмос, 2012. – 480 с.
11. Андреева Г. М. Психология социального познания : учеб. пособие / Г. М. Андреева. – Москва : Аспект Пресс, 2010. – 288 с.
12. Антипов К. В. Паблик рилейшнз : учеб. пособие / К. В. Антипов, Ю. К. Баженов. – Москва : Дашков и К, 2011. – 148 с.
13. Арефьев В. Е. Введение в туризм : учеб. пособие / В. Е. Арефьев. – Бар-наул : АлГУ, 2007. – 345 с.
14. Богалдин-Малых В. В. Маркетинг и управление в сфере туризма и соци-ально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развле-кательные комплексы : учебник / В. В. Богалдин-Малых. – Москва : Воронеж, 2004. – 397 с.
15. Борисов Б. Л. Реклама и па
Еще одна необходимая часть программы по формированию корпора-тивного имиджа − отношения с инвесторами. Ничто не сможет привлечь ин-весторов в компанию, если она пользуется дурной репутацией в глазах общества.
И последнее, индивидуальность и внешний вид сотрудника наиболее важный элемент, поскольку на них строится первое впечатление покупателя о компании.
Внешний имидж должен быть ясным и привлекательным для клиентов. Кроме того, необходимо периодически перестраивать его, постоянно укрепляя: не надо каждый раз все кардинально изменять, необходимо унифицировать все его составляющие, чтобы усилить его воздействие на потребителя.
Третий элемент плана − внутренний имидж, который можно охаракте-ризовать как психологическое восприятие и отношение к компании ее сотрудников, руководителей, дочерних организаций, составляющих внутреннюю среду компании. Внутренний имидж не менее важен, поскольку атмосфера, которая