Управление качеством услуг в сфере туризма на примере ООО ТК «СПАРТА КРЫМ»
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы. Залог своего процветания предприятия туристической сферы в последние годы видят в совершенствовании системы обслуживания гостей, в повышении качества оказываемых услуг. Проблема повышения качества выходит на первый план. Качество играет ключевую роль в экономической и социальной стратегии многих ведущих стран мира. Постоянное повышение качества используется как средство преодоления кризисных ситуаций.
Комплексный системный подход, учет всех факторов, влияющих на качество, использование основ теории управления обеспечили широкое и эффективное применение систем управления качеством в различных отраслях народного хозяйства. Следование международным стандартам качества, принятие идей всеобщего управления качеством, радикальное смещение центра внимания на индивидуального потребителя вместе с фундаментальным сдвигом в культуре обслуживания являются необходимыми условиями для успешного функционирования санаторно-курортных организаций.
Качество туристских усл
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………..…………3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В СФЕРЕ ТУРИЗМА…………………………………………………………………..5
1.1. Сущность управления качеством продукции (услуг) в сфере туризма…….5
1.2. Особенности управления качеством услуг в сфере туризма…………….18
1.3. Методические аспекты оценки качества услуг в сфере туризма………...25
2. АНАЛИЗИ ОЦЕНКА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ ООО ТК «СПАРТА КРЫМ»…………………………………………………………………32
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО ТК «СПАРТА КРЫМ»……………………………………………………………………………..32
2.2. Анализ управления качеством услуг в ООО ТК «СПАРТА КРЫМ»……35
2.3. Оценка качества услуг в ООО ТК «СПАРТА КРЫМ»…………………….43
3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ ООО ТК «СПАРТА КРЫМ»…………………………..49
3.1. Мероприятия по совершенствованию управления качеством услуг ООО ТК «СПАРТА КРЫМ»…………………………………………………………………49
3.2. Разработка системы менеджмента качества услуг ООО «ТК «СПАРТА КРЫМ»…..…………………………………………………………………………54
3.3. Внедрение системы управления качеством услуг в ООО ТК «СПАРТА КРЫМ»………………………………………………………………………….…..62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….….67
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………………………69
ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………….72
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. ГОСТ Р ИСО 9000–2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь : (постановление Госстандарта России от 15 авг. 2001 г. № 332-ст, с изм. от 7 июля 2003 г.). – М. : Госстандарт России, 2017. – 26 с.
2. ГОСТ Р ИСО 9001–2001. Системы менеджмента качества. Требования: (постановление Госстандарта России от 15 авг. 2001 г. № 333-ст, с изм. от 7 июля 2003 г.). – М. : Госстандарт России, 2017. – 21 с.
3. ГОСТ Р ИСО 9004–2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности : (постановление Госстандарта России от 15 авг. 2001 г. № 334-ст, с изм. от 7 июля 2003 г.). – М. : Госстандарт России, 2017. – 46 с.
4. Багданов Е.И. «Экономика и управление на предприятии туризма» изд-во Тульского ГУ, 2019. – 364 с.
5. Басовский, Л. Е. Управление качеством / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. - М.: ИНФРА-М, 2018. - 224 c.
6. Бондарук, А.М. Автоматизированные системы управления качеством в технологических процессах / А.М. Бондарук, С.С. Гоц. - М.: Уфа: Монография, 2018. - 144 c.
7. Герасимова, Е. Б. Управление качеством / Е.Б. Герасимова, Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин. - М.: Форум, Инфра-М, 2019. - 256 c.
8. Гершензон, В.Е. Информационные технологии в управлении качеством среды обитания / В.Е. Гершензон. - М.: Academia, 2019. - 288 c.
9. Гуторова И.А.. Стандартизация. Метрология. Сертификация: Учебно-практическое пособие. - М.: "Издательство ПРИОР", 2019. – 93 с.
10. Джордж, С. Всеобщее управление качеством / С. Джордж, А. Ваймерскирх. - М.: Виктория плюс, 2020. - 256 c.
11. Ершов, А. К. Управление качеством / А.К. Ершов. - М.: Университетская книга, Логос, 2019. - 266 c.
12. Ефимов, В. В. Средства и методы управления качеством / В.В. Ефимов. - М.: КноРус, 2021 - 232 c.
13. Ефимов, В. В. Статистические методы в управлении качеством продукции / В.В. Ефимов, Т.В. Барт. - М.: КноРус, 2019. - 240 c.
14. Кисляков, Павел Александрович Психолого-Педагогические Основы Управления Качеством В Педагогическом Вузе / Кисляков Павел Александрович. - Москва: ИЛ, 2019. - 176 c.
15. Клячкин, В. Н. Статистические методы в управлении качеством. Компьютерные технологии / В.Н. Клячкин
Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.
Между тем в области исследования проблем управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты — начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки.
Чаще всего в литературе упоминается и используется методика оценки качества услуг SERVQUAL, предложенная в 1985 г. Парасураманом, Берри и Цайтамл.