Пути совершенствования сервиса в торговой организации (на примере филиала фирменной торговой сети «GUESS»)
Введение
История розничной торговли насчитывает тысячи лет. И все это время перед торговцами стоит задача привлечь покупателя и выгодно представить свой товар. Услуга розничной торговли - это результат взаимодействия продавца и покупателя, а так же собственной деятельности продавца по удовлетворению потребности покупателя при купле - продаже товаров [2]. Таким образом, основная сервисная услуга, которую оказывает розничная торговля - это реализация товаров магазинами различных типов, а так же вне магазина. Долгое время понятие сервис как экономическая категория, обладающая потребительской ценностью и стоимостью, и как основная функция торговли, в теоретических разработках дореформенного периода России не рассматривались. В то же время достаточно широко изучались услуги, дополняющие процесс доведения товаров от производителя к потребителю. Маркетинг становится непременным условием эффективной работы отечественных предприятий в условиях рынка.
Содержание
Введение...................................................................................................................3
1.Теоретические аспекты сервиса розничной торговли
1.1 Особенности сервисного обслуживания в торговле …................................5
1.2 Сущность и значение услуг розничной торговли......................................... 8
1. 3 Классификация услуг розничной торговли как элемента сервисного обслуживания ………………………………........................................................13
2. Анализ уровня сервисных услуг в филиале фирменной торговой сети «GUESS»
2.1 Анализ внешней и внутренней среды для выявления целесообразности применяемого сервиса.....................................................................................17
2.2. Оценка эффективности сервиса....................................................................21
2.3 Пути повышения уровня сервисных услуг................................................ 24
Заключение............................................................................................................25
Список использованной литературы ............................................................…..26
Приложение 2
Приложение 3
Приложение 4
Приложение 5
Приложение 6
Список использованной литературы.
ГОСТ Р 51303-2013 «Торговля. Термины и определения»
ГОСТ Р 51304-2009 «Услуги торговли. Общие требования»
ГОСТ Р 51305-2009 «Торговля. Требования к персоналу»
ГОСТ Р 51773-2009 «Услуги торговли. Классификация предприятий торговли»
ГОСТ Р 55812-2013 «Услуги торговли. Номенклатура показателей качества услуг торговли»
Гражданский кодекс РФ;
Конституция РФ;
Трудовой кодекс РФ;
Закон РФ "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 N 2300-1 (с изменениями 01 июня 2021 года);
Абоимова Н.Э "Организация и технология розничной торговли", издательский центр "Академия", Москва 2017.
Бергер И.Н. "Построение и размещение розничной торговой сети" // Киев, 2017.
Брагина Л.А., Данько Т.П., "Торговое дело: экономика и организация." Учебник. 2-е изд., ИНФРА-М, 2018.
Дашков Л.П. "Коммерция и технология торговли" / Л.П.Дашков - 9-е изд.- М.: "Дашков и Ко",2019.
Дашков Л.П, Памбухчиянц О.В, Памбухчиянц В.К "Справочник руководителя торгового предприятия", издательско-торговая корпорация "Дашков и К",Москва 2017.
Добросотский В.И. "Маркетинговые исследования на рынке потребительских товаров" // СПб., 2018.
Зубкова И.Н. "Организация торговли продовольственными товарами" : Учебное пособие. – М.: Издательский Дом «Дашков и К°», 2018.
Парамонова Т.Н. "Маркетинг в розничной торговле": Учеб. пособие / Т.Н. Парамонова, И.Н Красюк. - М.: Пресс, 2018.
Памбухчиянц О.В. "Организация и технология коммерческой деятельности": Учебник / О.В. Памбухчиянц – 3-е изд. М.: "Дашков и К", 2019.
Памбухчиянц О.В "Технология розничной торговли", издательско-торговая корпорация "Дашков и К", Москва 2019.
Половцева Ф.П. "Коммерческая деятельность": Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2019.
http://www.grandars.ru/college/biznes/roznichnaya-torgovlya.html
http://docs.cntd.ru/document/gost-r-51304-2009
http://www.economicwealth.ru/wels-245-1.html
https://studopedia.org/4-62701.html
Особенностью розничного предприятия является ограниченная зона притягательности для покупателя. Основные функции сервиса для повышения притягательности – это разработка маркетинговых мероприятий как самостоятельно, так и с помощью своих поставщиков. Разработка маркетинговых стратегий розничного предприятия начинается на самой ранней стадии создания предприятия. С позиций маркетинга при выборе места расположения необходимо оценить престижность района, его социологический портрет, покупательскую способность, а также наличие магазинов-конкурентов. При оценке потенциальных покупателей необходимо учитывать вероятностный характер посещения ими данного магазина, частоту посещения, средний размер покупки при одном посещении. Потенциальное число посетителей магазина складывается из жителей, проживающих в данном микрорайоне, пешеходов – жителей других районов, проезжающих мимо водителей с пассажирами и людей, специально приезжающих в данный магазин за покупками. Очень важно, чтобы магазин сформировал в глазах покупателей определенный имидж. Исследования, проведенные маркетинговым агентством СканМаркет в 2019г. выявили, что к наиболее важным показателям имиджа, относятся: соотношение «цена-качество» товарный ассортимент; атмосфера магазина; внешний вид здания магазина, особенности витрин, входной двери; состояние прилегающей территории; внешний вид и поведение продавцов; оформление торгового оборудования; чистота торгового зала и вспомогательных помещений; отношение к проблемам покупателей. Каждый показатель может быть конкретизирован в каждом конкретном случае, но следует помнить, что формирование имиджа требует длительного времени, а его разрушение может произойти быстро.