Совершенствование качества предоставляемых услуг гостиничного предприятия
ВВЕДЕНИЕ
Индустрия гостеприимства является бурно и динамично развивающейся отраслью. Она объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно – выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства.
Индустрия гостеприимства – сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. В связи с чем, на современных этапах развития гостиничного бизнеса, перед руководителем появляются новые задачи по поиску способов удовлетворения потребностей клиентов, по выработки новых подходов к обслуживанию клиентов и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гос
СОДЕРЖАНИЕ
Введение 3
1 Теоретические основы управления качеством обслуживания в гостиничном бизнесе 5
1.1 Особенности управления качеством услуг 5
1.2 Роль и значение качества в индустрии гостеприимства 10
1.3 Современные подходы к управлению качеством услуг в гостиницах 17
2 Характеристика деятельности отеля «Sochi Marriott Krasnaya Polyana» 26
2.1 Общая характеристика отеля «Sochi Marriott Krasnaya Polyana» 26
2.2 Характеристика основных показателей функционирования отеля «Sochi Marriott Krasnaya Polyana» 39
2.3 Анализ состояния системы управления качеством в отеле «Sochi Marriott Krasnaya Polyana» 43
3 Разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания в отеле «Sochi Marriott Krasnaya Polyana» 51
3.1 Мероприятия по совершенствованию качества обслуживания отеля «Sochi Marriott Krasnaya Polyana» 51
3.2 Эффективность предложенных мероприятий 65
Заключение 70
Список использованных источников 72
Приложение А Анкета для постояльцев отеля «Sochi Marriott Krasnaya
Polyana» 78
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Абанников В.Н., Управление качеством. Учебник / сост. Абанников В. Н., Каткова Т. В., Сабанчиева Д. Х, Пудовкина О. И.. – Санкт–Петербург : РГГМУ, 2022 – 160 с. ISBN 978–5–86813–567–5.
2. Аренков И.А., Константинова О. А., Аренков Ф. И. Эволюция понятия «потребительская лояльность» и его современное наполнение // Экономика, предпринимательство и право. – 2020. – Том 10. – № 4. –1123–1136 с.
3. Басюк А.С., Управление качеством в обеспечении конкурентоспособности организации / Басюк А.С., Каспаров С.Г. / Форум молодых ученых. 2018. № 5–1 (21). 426–430 с. ISBN 978– 5– 9500479–7–8.
4. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 338 с. ISBN 978–5–534–00581–3.
5. Беспалова В.А. Система управления персоналом предприятия гостеприимства // Международный научный студенческий журнал. – 2017. – № 5. – С. 71–74. – Электронная копия доступна на сайте Электрон. арх. РГППУ. URL: https://elar.rsvpu.ru/handle/123456789/17949?mode=full (дата обращения: 27.04.2022).
6. Боголюбов, В. С. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве : учебник для вузов / В. С. Боголюбов. – 2–е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2023. – 293 с. – (Высшее образование). – ISBN 978–5–534–07413–0.
7. Болдина В.Г. Развитие горнолыжных курортов в России / В.Г. Болдина, Е.А. Тимошенко // Теория и практика современной науки. – 2018. – № 10 (40). – С. 57–59. – Электрон. копия сборника доступна в науч. электрон. б–ке eLibrary. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=24995530&selid=24995547(дата обращения: 05.05.2022).
8. Бураковская Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов : учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2–е изд. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 98 с. ISBN 978–5–8149–2644–9.
9. Быстров С.А. Организация гостиничного дела : учебное пособие / Быстров С.А. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА–М, 2022. – 432 с. – ISBN 978–5–00091–552–3.
10. Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва : Университетская книга ; Логос, 2020. – 320 с. – ISBN 978–5– 98704–272– 7.
11. Вдовкина Д.А. Влияние пандемии COVID–19 на гостиничный бизнес: анализ последствий и возможностей / Д.А. Вдовкина, Х. Йылмаз // Научные записки молодых исследователей. – 2021. – № 9(3). – С. 75–84. – Электронная копия доступна на сайте Электрон. б–ки Финансового ун–та. URL: http://elib.fa.ru/art2021/bv1322.pdf/download/bv1322.pdf (дата обращения: 10.05.2023).
12. Вотинцева Н. А., Правовое обеспечение гостиничной деятельности : учебное пособие / Н. А. Вотинцева. – Москва : РИОР : ИНФРА–М, 2020. – 299 с. – (Высшее образование: Бакалавриат). – ISBN 978–5–369–01653–4. – Текст : электронный. – URL: https://znanium.com/catalog/product/982341 (дата обращения: 29.05.2023).
13. Генкин Б. М., Мотивация и организация эффективной работы (теория и практика) : монография / Б. М. Генкин. – 2–е изд., испр. – Москва : Норма : ИНФРА–М, 2020. – 352 с. – ISBN 978–5–91768–711–7.
14. Глазков В. Н., Методы научных
Управление отелем, на определенном этапе, осуществлялось американской компанией Interstate Hotels & Resorts. [12]. В настоящее время обеспечение соблюдения стандартов бренда и контроль за деятельностью предприятия в полной мере осуществляется владельцем гостиницы – непубличным акционерным обществом «Красная поляна».
К территории отеля примыкает здание бывшего горного олимпийского медиацентра –места работы более пяти тысяч журналистов и крупнейшего конгресс–центра в регионе в период проведения Зимних Игр, а в настоящее время шикарного и фешенебельного игорного заведения – Казино Сочи. На скоростном электропоезде дорога от аэропорта Сочи и Черноморского побережья займет всего полчаса. Идеальное расположение отеля позволяет гостям круглый год наслаждаться удивительными природными ландшафтами Красной Поляны. В шаговой доступности находятся подъемники, ведущие к высококлассным безопасным трассам различной сложности на