Деятельность сотрудника контактной зоны
Введение
Актуальность исследования. В современном мире все больше компаний становятся ориентированными на клиента и стремятся построить долгосрочные отношения с ними через качественный сервис. Состояние контактной зоны решительным образом влияет на то, обратится ли вторично клиент в данную сервисную фирму. Она делает привлекательной для посетителей службу сервиса. В составе контактной зоны рассматривают пространство контакта, процесс и содержание контакта. Сотрудник контактной зоны является ключевым элементом в обеспечении высокого уровня обслуживания клиентов. От его профессионализма, внимания к клиенту и умения эффективно решать проблемы зависит имидж компании и ее успех на рынке
Степень разработанности проблемы. В процессе работы проанализированы труды авторов, рассматривающих поведение работников контактной зоны гостиничного предприятия: Алексеенко И.В., Панченко Л.С., Илюхина Г.И., Вапнярская О.И., Васильев Г.А., Сенина Н.А., Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В., Ерохина Л.И., Сп
Содержание
Введение…………………………………………………………………………1
Глава 1. Теоретические основы поведения работников контактной зоны………………………………………………………………………………4
1.1 Понятие и сущность контактной зоны……………………………………………………………………………....4
1.2 Требования, предъявляемые к поведению работников контактной зоны……………………………………………………………………………….6
Глава 2. Деятельность сотрудника контактной зоны на примере работы гостиничного комплекса «Троя» в городе Краснодар……………………………………………………………………….20
2.1 Общая организационно-экономическая характеристика………………………………………………………………….20
2.2 Оснащение контактной зоны стойки приема, контактной зоны бара, ресторана гостиничного комплекса «Троя»…………………………………..22
2.3 Рекомендации по улучшению деятельности сотрудников контактной зоны в гостиничном комплексе «Троя»……………………………………………..23
2.4 Рекомендации по улучшению деятельности сотрудников контактной зоны в гостиничном комплексе «Troy»……………………………………………...25
Заключение……………………………………………………………………...27
Список использованной литературы………………………………………….28
Список использованной литературы
1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов - М.: Аспект Пресс, 2005. - 318 с.
2. Ефимова Г.Н. Сервисная деятельность - М.: МИИТ, 2003. - 85 с.
3. Зудилин Н.А., Николашин В.М., Синицина А.С. и др. Сервис на транспорте: учебное пособие для студентов высших учебных заведений / Под ред. Николашина В.М. - Издательский центр «Академия», 2004. - 272 с.
4. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие / Под общ. ред. Ю.М. Краковского. - М.: ИКЦ «Март»; Ростов н/Д.: Издательский центр «Март», 2006. (Серия «Туризм и сервис»). - 256 с.
5. Пашин В. С. Человек и его потребности: Уч. пособие / Академия ГА. - СПб, 2004. – 130 с.
6. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2006. - 284 с.
7. Сервисная деятельность. Учебное пособие /Под общ. ред. И.П. Павловой, В.К. Романович - СПб.: СПбГУАП, 2002. .Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4 т. - М.: Кандид, 2000.
8. Минеева Т.М. Управление персоналом: Учебное пособие.-Томск, 2003.-272с.
9. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания/Серия «Учебники, учебные пособия».-Ростов н/Д. Феникс, 2003.-384с.
10. Дрофа В.В., Половинко В.С. Упраление персоналом научно-производственных организаций.-М.: Информ-знание, 2001.
11. Журавлев П.В., Карташов С.А.,
Поскольку часто у стойки (стола) администратора в крупных гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работники службы незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю. Беречь время клиента – одно из основных проявлений вежливости в гостиничной отрасли.
Работникам службы размещения надо помнить, что при размещении потребителя гостиничной услуги (клиента) заполнение всех видов формуляров, листков прибытия (анкет) возлагается на персонал гостиниц. Клиент их только подписывает. Наличие карточек, содержащих полную информацию о клиенте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, во многом предупредив пожелания. Одновременно это помогает проводить постоянную работу с клиентом, посылая ему информа