Анализ деятельности службы приема и размещения гостей отеля и способы ее совершенствования на примере ООО «Монблан»»
ВВЕДЕНИЕ
Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. Гостиницы являются самым распространенным видом коллективных средств размещения. Отличительной особенностью гостиниц является предоставление гостям номеров для размещения, а также оказание сопутствующих услуг: предоставление питания и напитков, обслуживание номеров, прачечные услуги, использование обстановки и оборудования и др.
Для любого гостиничного предприятия основным принципом является клиентоориентированность, удобство для гостей, создание благоприятного впечатления от пребывания в гостинице с первой минуты и до выезда с тем, чтобы гость пожелал вернуться.
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА
И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ……………………………………………..6
- Служба приема и размещения гостей как основное звено гостиничного предприятия………………………………………………….6
- Современные подходы к организации деятельности службы приема и размещения гостей в гостиницах города………………………16
- Основные показатели оценки деятельности службы приема и размещения и факторы, влияющие на них………………………………..22
ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ООО «МОНБЛАН»…………………………………………..34
- Характеристика ООО «МОНБЛАН»……………………………...34
- Организация работы службы приема и размещения…………….43
- Анализ показателей, характеризующих эффективную деятельность службы приема и размещения в отеле…………………….52
ГЛАВА 3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ООО «МОНБЛАН» ……………………………59
3.1 Задачи совершенствования деятельности службы приема и размещения в отеле…………………………………………………………59
3.2 Разработка рекомендации по совершенствованию качества обслуживания клиентов……………………………………………………62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….70
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ………………………………………………………74
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………….78
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ
Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. - M.: PMAT, 2015. - 562 с.
Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг /Н.Ю. Арбузова - Изд.: Academia, 2016 – 147 с.
Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2016. - 134 с.
Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательство Торговый Дом "Черда", 2017. – 573 с.
Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. - M.: Финансы и статистика, 2016. – 217 с.
Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2016. - 731 с.
Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Ю.Ф. Волков - Ростов н/Д: Феникс, 2017. – 137 с.
Волкова О.Л. Анализ хозяйственной деятельности предприятия /О.Л.Волкова - М.: Проспект, 2015. - 371с.
Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. - M.: Изд-во МГУ, 2016. - 189 с.
Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе / М.А.Жукова - М.: КНОРУС, 2015. – 351 с.
Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело / Н.А.Зайцева. - Изд.: Дрофа, 2016.- 399 с.
Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах/ Н.А.Зайцева. - Изд.: Дрофа,2016. – 527 с.
Зайцева А.А. Баумгартен Л. О. Башин Ю.О. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие / А.А. Зайцев Л. О.Баумгартен Ю.О. Башин. - Изд.: КноРус, 2015.- 289 с.
Гридин А.Т. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания / А.Т. Гридин. - Изд.: Academia - 2017. -345с.
Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М. : ИНФРА - М, 2017. - 495 с.
Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М. : ИНФРА - М, 2016. - 495 с.
Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие - М. : Магистр, 2016. - 624 с.
Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2016. - 365 с.
Организационная структура отделов компании предполагает собою формы взаимосвязи его структурных частей - подразделений, отделов, служб В гостиничной компании заведено отличать работы переднего (front of the house) и заднего (back of the house) планов.
Сотрудники служб переднего плана осуществляют прямолинейные функции и стремительно взаимодействуют с посетителями; они напрямую заняты производством услуг (сервисом) - это отдел приема и размещения, отдел горничных, отдел ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр.
Сотрудники служб заднего плана почти никак не имеют контакт с посетителями напрямую и осуществляют управленческие функции; к подобным службам принято относить инженерные и технические работы, хозяйственную работу, бухгалтерию, центр продаж и менеджмента, отдел кадров и др.
В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка админа, портье, Reception) и Front Office.
На стойке приема и размещения трудятся менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, имеют все шансы быть консьержи, но как правило наличествует отдельная стойка консьержей. Стойка способа и размещения распределяется на 3 секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция инфы и почты .
Данная служба считается главным информационным узлом всякого гостиницы, например как тут располагается нынешняя информация о пребывающих, живущих и выбывших поятояльцах, проводимых в гостинице событиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Данная информация обрабатывается, делится и считается почвой для координации работы иных служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).