Разработка стратегии формирования лояльности потребителей в сфере туристского бизнеса
Введение
Актуальность темы исследования. Формирование потребительской лояльности является неотъемлемой составляющей философии бизнеса, важным элементом маркетингового обеспечения деятельности туристических компаний. Будучи согласованными в логический последовательный процесс, управленческие решения по обеспечению лояльности потребителей очень благоприятно отражаются как на результатах деятельности компаний, так и на состоянии рынка в целом, а формирование специальных программ является важным залогом их рыночного развития. Действительно, лояльность ныне – это показатель положительного отношения клиентов ко всему, что связано с деятельностью компании, ее продукцией и услугами, брендом и его элементами, имиджем и т.п.Разработка стратегии формирования лояльности рассматривается как один из ключевых инструментов туристического оператора в системе маркетингового управления взаимоотношениями с имеющимися и потенциальными потребителями услуг.
Содержание
Введение………………………………………………………………...……... 3
Глава 1. Теоретические аспекты разработки программы лояльности клиентов……………………………………………………………………….. 6
1.1 Понятие лояльности потребителей…………………………………..... 6
1.2 Основные этапы разработки стратегии программ лояльности клиентов.......................................................................................................…... 18
1.3 Особенности разработки и внедрения программ стратегии формирования лояльности в туристской фирме………………………….… 26
Глава 2. Анализ эффективности стратегии программы лояльности потребителей на рынке туристских услуг (на примере туроператора «ANEX Tour»)…………………………………………………. 35
2.1 Общая характеристика деятельности туроператора «ANEX Tour»………………………………………………………………...... 35
2.2 SWOT-анализ сильных и слабых сторон туристского предприятия...... 43
2.3 Анализ программ лояльности клиентов как составляющая эффективного туристического менеджмента……………………………...... 53
Глава 3. Пути совершенствования стратегии маркетинговой деятельности по повышению лояльности потребителей (на примере туроператора «ANEX Tour»)…………………………………………………. 59
3.1 Методы изучения и оценки потребительских предпочтений туроператора «ANEX Tour»………………………………………………… 59
3.2 Разработка и внедрение проекта повышения стратегии лояльности потребителей услуг…………………………………………………………… 65
Заключение…………………………………………………………………… 79
Список использованных источников………………………………………... 81
Приложение…………………………………………………………………… 86
Список использованных источников
Нормативно-правовые акты
Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 28.05.2022) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 05.12.2022) «О защите прав потребителей»
Закон РФ от 27.12.1991 N 2124-1 (ред. от 29.12.2022) «О средствах массовой информации»
Литература
Александрова, А.Ю. Маркетинговые исследования туристских потоков / А.Ю. Александрова, Д.А. Цапук // Логистика. - 2016. - № 6. - С. 38-43.
Алиева, А.Н. Клиентоориентированность - универсальное решение / А.Н. Алиева // Управление персоналом. - 2022. - № 6. - С. 16-19.
Алиева, З.М. Методика исследования динамики потребительской лояльности к организации розничной торговли / З.М. Алиева // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2019. - № 3. - С. 204-216.
Андреев, А.Г. Лояльный потребитель - основа долгосрочного конкурентного преимущества компании / А.Г. Андреев // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2021. - № 2. - С. 12-18.
Анисимова, А.О. Сущность и проблемы маркетинга в туризме [Электронный ресурс] / А.О. Анисимова // Современные научные исследования и инновации. - 2021. - № 6.
Бабушкина, А.Ю. Программы по повышению лояльности клиентов: типы и эффективность / А.Ю. Бабушкина // Российское предпринимательство. - 2019. - № 7. - С. 94-98.
Балашов К. Построение систем лояльности клиентов // Маркетинг. – 2022 – 309 с.
Бекетов, Н. В. Факторы инновационной конкурентоспособности развития Российской экономики / Н. В. Бекетов // Маркетинг в России и за рубежом. – 2020.
Бунич, Г.А. Туристский продукт: теория, практика, инновационные аспекты / Г.А. Бунич. - Москва: Академия, 2021. - 296 с.
Бусаркина, В.В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки / В.В. Бусаркина. - [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.meconomy.ru/art.php3? artid=23079
Такие программы объединяют компании из различных сфер бизнеса, которые делят между собой затраты на ее поддержку, повышая при этом привлекательность своего продукта в глазах клиентов. Коалиционные программы лояльности чаще всего используются крупными известными сетевыми компаниями. Среди компаний – партнеров турфирм обычно выступают: гостиничные предприятия, авиакомпании, предприятия питания, предприятия индустрии красоты и здоровья и т.д., Например, держатели карты сети парфюмерных магазинов «Рив Гош» могут получать привилегии по карте в агентстве путешествий «Туризм.ру», а также в иных компаниях-партнерах, не имеющих отношения к туристскому бизнесу [39].При этом следует учитывать, что разрабатываемая турфирмой программа лояльности будет эффективной при соблюдении следующих условий: вступление в программу является бесплатным для клиента; предусмотрены различные уровни членства для клиентов; предусмотрены элитные уровни, которые дают больше преимуществ для клиентов; участники программы получают эксклюзивные предложения; неиспользованные участником баллы сгорают по окончании определенного периода времени.Наличие лояльных клиентов у турфирмы будет способствовать получению следующих дополнительных конкурентных преимуществ: снижение расходов на маркетинг; повышение эффективности маркетинговых коммуникаций; увеличение барьеров для конкурентов; улучшение имиджа турфирмы; снижение угрозы потери клиентов при ухудшении показателей макросреды. При этом, чтобы разработанная программа лояльности была эффективной, необходимо наличие обратной связи с клиентами турфирмы. Известно, что меньше затрат требуется, чтобы удержать клиента турфирмы, чем завоевать нового клиента. Рекомендуется поддерживать постоянную связь с существующими клиентами и напоминать о себе. Также рекомендуется информировать клиентов о новостях, специальных предложениях, использовать маркетинговые коммуникации для получения отзывов от клиентов.