Организация службы приема ,размещения и выписки гостей
ВВЕДЕНИЕРоль и значение гостиниц и гостиничных услуг с каждым годом становится все выше. Сейчас все чаще строятся и открываются новые отели. С каждым годом от людей поступает все больше и больше запросов, и эти запросы очень разнообразны. Создаются предприятия, и через некоторое время они не выдерживают конкуренции и выходят из бизнеса. Таким образом, можно сказать, что самые стабильные и сильные отели остаются на плаву. В гостиничной индустрии "сервис" - это система мер, обеспечивающая высокий уровень комфорта, удовлетворяющая самые разнообразные бытовые, экономические и культурные потребности гостей, а также рассчитанная на разные классы людей. С каждым годом запросы и требования людей к услугам растут.
Актуальность исследования в области изучения технологии работы с жалобами в отеле. Услуга размещения, оставаясь основной, воспринимается гостями как само собой разумеющееся.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. организация работы с жалобами клиентов в гостиничной индустрии 5
1.1. Виды и формы жалоб 5
1.2 Источники поступления жалоб 8
1.3 Технология работы с жалобами клиентов в гостинице. 8
1.4 Роль службы приема и размещения в работе с жалобами гостей 11
1.4.1Эффективные техники с жалобами 12
Вывод по главе 1 12
Глава 2. технологический процесс работы с жалобами клиентов в гостиничной индустрии в гостинице «Олимпия» 14
2.1. Общая характеристика гостиницы «Олимпия» 14
2.2. Виды и формы жалоб в гостинице « Олимпия» 20
2.3. Технология работы с жалобами в работе с жалобами гостей в «Олимпия» 22
Вывод по главе 2 24
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 27
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 29
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие [Текст] / Г.А. Бондаренко. - 2-е изд., стер. - М.: Новое знание, 2008. - 365
Воронкова Л.П.. Туризм. Гостеприимство. Сервис. Справочник М.: Аспект Пресс, 2002
Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Изд - во "ЭКМОС", 2005
Елканова Д.Е, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина. Основы индустрии гостеприимства, -М, 2012
Кабушкин Н.И. Основы менеджмента/ Николай Иванович Кабушкин 8-е издание стериотип.- М.: Новое знание, 2005.- 336 сКотлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. Организация и управление гостиничным бизнесом / Под. ред. А.Л. Лесника. - М.: Интел Универсал, 2013
Саак А.Э. Пшеничных Ю.А. менеджмент в социально – культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. – СПб.: Питер,2007. – 512с. Ил. – (Серия «Учебное пособие»)
Управление отелем: в 2 т. [Текст] / под общ. Ред. А.А. Мусакина, А.В. Микешина, С.Е. Корнеева. - СПб.: Бонниер Бизнес Пресс, 2007.
Понятие «услуги». Режим доступа: http://www.e-reading.club/chapter.php/96118/49/Osnovy_industrii_gostepriimstva.html
Как справиться с жалобами гостей в гостинице? Режим доступа: http://prohotel.ru/news-158342/0/
Кусков А.Е. Гостиничное дело: учебное пособие. Режим доступа: http://do.znate.ru/docs/index-38531.html?page=13
Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 2005
Жалобы туристов. Режим доступа: http://smoking-room.ru/data/misc/stories/jaloby.html
Международные стандарты. Режим доступа: http://www.new-hotel.ru/site/hotel-exploit/hotel-service/international-standard/
Жалобы туристов. Режим доступа: http://www.libo.ru/libo6001.html
В гостиничном деле жалобы можно условно разделить на четыре категории .
1. Невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг. Большое количество жалоб относится именно к данной категории. Разница состоит в том, что обещает отель, куда заселятся туристы, и тем, что клиент получает на самом деле, может прыгать от незначительной до полностью неприемлемой» . Самые распространенные причины данных жалоб:
• был предоставлен отель более низкой звездности (или с меньшим количеством возможностей), чем обещали;
• были отменены дополнительные услуги;
• отсутствие каких-либо условий на отдыхе, например, горячей воды в номере, воды бутализированной и т. д.