Управление качеством обслуживания в заведениях сферы ресторанного бизнеса
Введение.
В последние годы туристическая отрасль Вьетнама сделала достаточно сильные шаги в развитии. Соответственно, ряд объектов размещения туристов, включая отели, построенные по звездным стандартам, виллы, апартаменты, туристические поселки .... с полным спектром удобств и различных услуг, чтобы иметь возможность удовлетворить все разнообразные и богатые потребности отечественных и иностранных гостей. Более того, система гостиниц и средств размещения во Вьетнаме в последние годы быстро развивалась с точки зрения количества, размера, формы собственности и качества обслуживания.Во время моего исследования на тему улучшения качества обслуживания в отеле JW Marriott Hanoi я понял, что ресторан вносит важный вклад в общий доход отеля, и это ресторан JW Café. Это ресторан, который приносит наибольший доход отделу питания и напитков отеля JW Marriott Hanoi. Однако в последнее время я обнаружил, что качество обслуживания в ресторане не совсем соответствует ожиданиям клиентов. Это выражается в снижении количества посетителей, количество клиентов, жалующихся на качество обслуживания, по-прежнему велико, эффективность бизнеса невысока... Следовательно, необходимы исследования для улучшения вышеуказанной ситуации.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение…………………………………………………………………………...3
1. Осознание текущего состояния качества питания в ресторане JW Café отеля JW Marriott Hanoi.............................................................................3
1.1 Обзор бизнес-показателей отеля JW Marriott Hanoi......................................
1.2 Продукты и рынки клиентов ресторана JW Café.........................................5
1.3 Обзор деятельности общественного питания в ресторане JW Café отеля JW Marriott Hanoi....................................................................................................7
1.4 Факторы, влияющие на качество обслуживания в ресторане JW Café отеля JW Marriott Hanoi…………………………………………………………………9
1.5 Результаты исследования текущей ситуации с качеством обслуживания в ресторане JW Café отеля JW Marriott Hanoi..................................................13
1.6 Общая оценка качества питания в ресторане JW Café отеля JW Marriott Hanoi.......................................................................................................................13
2. Мероприятия по улучшению качества обслуживания ресторана JW Café.....................................................................................................................
2.1 Группа решений, связанных с объектами.....................................................18
2.2 Группа решений, связанная с человеческими ресурсами..............................20
2.3 Группа решений, связанных с организацией и управлением........................23
2.4 Группа решений по диверсификации для улучшения качества продуктов питания и напитков..............................................................................................24
2.5 Расширение применения информационных технологий в ресторанном обслуживании........................................................................................................27
Заключение………………………………………………………………….…...29
Список литературы
Список использованных источников
Бухаров И. О., Сокирянский Ф. Л., Ярков С. В. и др. Как эффективно управлять ресторанно-развлекательными предприятиями. М.: Ресторанные ведомости, 2007. 506 с.
Давыдов А.С, Артемова С.Ф. Управление качеством обслуживания в ресторане. – Москва: E-Scio, 2019. – 7 с.
Менеджмент туризма : учебник / А. Д. Чудновский, Н. В. Королев, М50 Е.А. Гаврилова, М. А. Жукова, Н. А. Зайцева. — М. : Федеральное агентство по туриз му, 2014. — 576 с.
Bitexco: официальный вебсайт. – URL: www.bitexco.com.vn (дата обращения: 25.05.2023).
JW Marriott Hotel Hanoi // Tripadvisor URL: https://www.tripadvisor.com.vn/Hotel_Review-g293924-d4042083-Reviews-JW_Marriott_Hotel_Hanoi-Hanoi.html (дата обращения: 25.05.2023).
Nguyen Doan Thi Lien. Giáo trình quản trị kinh doanh trong doanh nghiệp du lịch, Статистическое издательство.. - 3 изд. - Ha Noi: Статистический издатель, 2010. - С. 95-98. – (на вьетнамском языке).
Nguyen Thi Tu. Dịch vụ khách sạn. - 3 изд. - Ha Noi: Статистический издатель, 2005. - С. 120-125. – (на вьетнамском языке).
Pham Xuan Hau. Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch - Ha Noi: Статистический издатель, 2011. - С. 106-120. – (на вьетнамском языке).
Phát triển dịch vụ ăn uống để thu hút khách du lịch quốc tế - kinh nghiệm nước ngoài và bài học cho việt nam // Trường Cao đẳng Du lịch Hà URL: https://www.htc.edu.vn/rss/index.php?pageid=11734&topicid=139 (дата обращения: 28.05.2023).
Национальная администрация туризма Вьетнама: официальный вебсайт. – URL: www.vietnamtourist.com (дата обращения: 25.05.2023).
Инвестиции, модернизация и доработка технического оснащения ресторана JW Café могут обойтись в небольшую сумму денег. Имея современное оборудование, ресторан должен отправлять сотрудников на обучение, чтобы эффективно его использовать. Однако модернизация помещений, оборудования и инструментов поможет ресторану повысить качество обслуживания и эффективность бизнеса, повысить свою конкурентоспособность и репутацию на рынке.Группа решений, связанная с человеческими ресурсами.Из-за особенностей персонала ресторана JW Café им часто приходится взаимодействовать с клиентами, и именно они являются критерием оценки ресторана клиентами. Таким образом, повышение качества человеческих ресурсов является целью ресторана, чтобы предоставить клиентам услуги самого высокого качества. Однако на деле работа ресторана по-прежнему не соответствует установленным нормам и требованиям. Таким образом, ресторан JW Café и отдел кадров отеля JW Marriott Hanoi должны координировать свои действия для выполнения следующих задач.О найме: Прежде всего, совету директоров ресторана необходимо преуспеть в планировании человеческих ресурсов. Основываясь на потребностях, а также требованиях к рабочей силе каждого отдела в ресторане, необходимо разработать соответствующий план найма. Ресторану необходимо набирать персонал с хорошей профессиональной квалификацией, свободно владеющим иностранным языком, гибким поведением и рабочей мотивацией в соответствии с целями и направленностью ресторана. После того, как правильный персонал был набран, ресторан должен расставить их на должности, которые наилучшим образом соответствуют их профессиональным возможностям, обеспечив подходящего человека для правильной работы.В отношении обучения персонала: руководство должно уделять внимание обучению, развитию и повышению квалификации персонала и регулярно организовывать их. Предметы обучения должны быть ориентированы на персонал, непосредственно обслуживающий гостей, барменов, работников кухни.