Анализ возникновения конфликтов в туристском бизнесе и пути их решения
Введение
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что процесс общения между людьми очень многолик и нередко предполагает возникновение и разрешение каких либо конфликтов ситуаций.Взаимодействия друг с другом, люди часто вступают в конфликты.Конфликты пронизывают все сферы социально-экономической деятельности.Конфликты в туризме, как и в любой сфере, основа которой- обслуживание клиентов, возникают неизбежно. Потому крайне важно подготовить персонал турфирмы к стрессовым ситуациям, в которых ему придется принимать быстрые и правильные решения ради сохранения престижа и, как следствие, прибыльности компании, поддержания здоровой рабочей атмосферы в коллективе и формирования у клиентов положительного отклика на предлагаемый фирмой туристский товар.Для того, чтобы правильно готовить персонал к конфликтным ситуациям, необходимо, как минимум, в общих чертах представлять- когда и в каких условиях возможно развитие конфликтной ситуации, как ею управлять и минимизировать наносимый ею ущерб.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ……………………………………………………………. 2-3
Понятие конфликта и его общая характеристика …………………… 4-5
Сущность и содержание конфликта …………………………………. 5-6
Виды конфликтных ситуаций на туристических предприятиях и их причины………………………………………………………………… 6-9
Анализ возникновения конфликтов в туристском бизнесе и пути их решения на примере «Яроблтур»……………………………………10-14
2.1 Краткая характеристика туристской фирмы « Яроблтур» ……… 14-15
2.2 Анализ и пути решения конфликтных ситуаций на туристическом предприятии……………………………………………………………… 15-20
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………… 21
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………… 22
ПРИЛОЖЕНИЕ………………………………………………………………...
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:
https://gpt-chatbot.ru/https://cyberleninka.ru/article/n/prichiny-vozniknoveniya-konfliktov-v-turistskom-biznese-i-puti-ih-resheniyahttps://studfile.net/preview/2094431/page:6/https://studme.org/51699/menedzhment/suschnost_konflikta_ego_strukturahttps://studbooks.net/1324495/psihologiya/konflikt_suschnost_osnovnye_strukturnye_harakteristikihttps://human.snauka.ru/2015/09/12588https://www.yarobltour.ru/section/?section=30https://sport.bobrodobro.ru/20648https://cspsdamur.mszn27.ru/node/72518https://studservis.ru/Приложение А
Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «я-высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношениеЭтот способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в своего врага. «Я-высказывание» может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует навыков и практики, но это бывает оправданным в дальнейшем. «Я-высказывание» построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои положения. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, что бы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку. Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления.