Телефонные переговоры как составляющая делового этикета
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы работы. Общение лежит в основе любого вида человеческой деятельности и служит жизненно важной цели установления взаимосвязей и сотрудничества людей. Способность к общению относится к числу важнейших человеческих качеств.
Без общения не может существовать ни отдельный человек, ни человеческое общество как целое. Общение для человека - это его среда обитания. Без общения невозможно формирование личности человека, его воспитание, интеллектуальное развитие, приспособление к жизни. Общение необходимо людям как в процессе совместной трудовой деятельности, так и для поддержания межличностных отношений, отдыха, эмоциональной разгрузки, интеллектуального и художественного творчества.
Умение общаться одновременно и естественное качество всякого человека, данное от природы, и непростое искусство, предполагающее постоянное совершенствование.
Общение представляет собой процесс взаимодействия личностей и социальных групп, в котором происходит обмен деятельность
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. Теоретические положения о деловом общении и деловых переговорах 8
1.1. Понятие «делового общения» и «делового разговора». 8
1.2. Деловой этикет: правила, нормы, условности 14
1.3. Телефонная коммуникация и установление контакта 20
Глава 2. Телефонные переговоры как составляющая делового этикета…….30
2.1. Базовые правила телефонного общения 30
2.2. Правила телефонного этикета 39
2.3. Основные правила телефонного этикета в офисе 57
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 72
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 74
ПРИЛОЖЕНИЯ 80
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Анн, Х. Особенности организации международных бизнес - коммуникации: учеб. пособие / Х. Анн, Г. Л. Багиев. – Санкт – Петербург: СПбГУЭФ, 1998. – 718 с. – Текст : непосредственный.
2. Бахтин, М.М. Эстетика словесного творчества / М.М. Бахтин. – Москва: Искусство, 1979. – 423 с. Текст : непосредственный.
3. Бенедиктова, В.И. О деловой этике и этикете / В.И. Бенедиктова. – Москва: Дрофа, 1994. – 176 с. – Текст : непосредственный.
4. Берд, П. Продай себя. Тактика совершенствования Вашего имиджа. – Минск: Амалфея, 1997. – 208 с. – Текст : непосредственный
5. Беркли - Ален, М. Забытое искусство слушать / М. Беркли-Ален. – Санкт-Петербург: Питер Пресс, 1997. – 256 с. – Текст : непосредственный.
6. Бородина, Г.В. Психология делового общения / Г.В. Бородина. – Москва: Инфра- М, 2000. – 224 с. – Текст : непосредственный.
7. Борисов, А.Ю. Роскошь человеческого общения / А.Ю. Борисов. – Москва: RISC, 1986. – 184 c. – Текст : непосредственный.
8. Браун, Л. Имидж - путь к успеху / Л. Браун. – Сан
Если беседа с деловым партнером прошла конструктивно, то было бы неплохо завершить ее соглашением о дальнейшем сотрудничестве.
Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу («Откуда вы звоните?», «Ваша фамилия и номер вашего телефона?» и т. п.).
И последний совет. После окончания делового разговора потратьте 5 – 6 мин на анализ его содержания и стиля. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в нем. Постарайтесь понять причину своих ошибок. Было бы неплохо понаблюдать за говорящими по телефону, проанализировать их беседы с точки зрения краткости, тактичности, результативности. Очень полезно записать несколько разговоров на магнитофон, а затем прослушать их. Все это впоследствии поможет вам, во-первых, сэкономить время, сократив длительность переговоров, а во-вторых, поможет понять самые распространенные ошибки, совершаемые при телефонном общении, что весьма благоприятно отразится как на вашем престиже, так и на имидже вашей фирмы.
С телефоном в кармане можно находиться в таких общественных местах, как ресторан, парикмахерская, магазин, транспорт, но в кинотеатре, театре, музее, на концерте, где он