Изучение качества гостиничных услуг
ВВЕДЕНИЕ
В течение последних нескольких десятилетий в гостиничной сфере произошли существенные изменения. В настоящее время в сфере гостиничного бизнеса появились огромные возможности, как для получения больших выгод, так и падений. Гости, заселяющие в гостиницу, ждут от обслуживающего персонала высокого сервисного обслуживания. Все эти задачи стоят перед управляющими гостиничных комплексов, внимание которых совсем еще недавно было сосредоточено только на оперативном управлении предприятием.
Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что на современном этапе развития общества гостиничная индустрия как отрасль экономики не только прогрессирует в очень быстром темпе, но и оказывает большое влияние на увеличение ВВП и занятости населения. В большинстве стран гостиницы являются местом для отдыха и развлечений, а также предоставляют возможности для деловых встреч, совещаний и конференций.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
КАЧЕСТВО ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ КАК ОСНОВА ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА 5
ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ: ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ, СТРУКТУРА 5
ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА КАЧЕСТВО ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 12
ИЗУЧЕНИЕ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ 15
ИЗУЧЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ НОРМАТИВНО-ПРАВОВЫХ ДОКУМЕНТОВ К КАЧЕСТВУ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 15
ИЗУЧЕНИЕ ПРАВИЛ ОКАЗАНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «HILTON MOSCOW LENINGRADSKAYA» 21
ИЗУЧЕНИЕ ОТЗЫВОВ ГОСТЕЙ В СЕТИ ИНТЕРНЕТ О КАЧЕСТВЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В НИЖЕГОРОДСКИХ ГОСТИНИЦАХ 25
ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ 28
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 31
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 32
Список использованных источников
Ефремова, М. В. Управление качеством гостиничных услуг : учебник и практикум для вузов / М. В. Ефремова. — Москва : Издательство Юрайт, 2022. — 350 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-12253-4. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. с. 53 (дата обращения: 29.11.22)
М В. Ефремова О. В. Чкалова, А. С. Ефремов. «Экономический анализ: теория и практика, 2018: корпоративные стандарты как инструмент управления качеством обслуживания в сфере гостеприимства» // Управленческий анализ C. 2131–2146 URL: https://cyberleninka.ru/article/n/korporativnye-standarty-kak-instrument-upravleniya-kachestvom-obsluzhivaniya-v-sfere-gostepriimstva (дата обращения: 8.12.22)
Анисимов В.П., Яцук А.В. Метрология, стандартизация и сертификация (В сфере туризма): учеб. пособие. – М.: Альфа-М, ИНФРА-М, 2006. – 252 с.
Мирзоев Э.И. Повышение качества управленческих решений в гостиничных комплексах: дис. … канд. экон. наук: 08.00.05. – М., 2010.
Отзывы об отеле Hampton by Hilton Нижний Новгород // 101hotels URL: https://101hotels.com/opinions/hotel/nizhniy_novgorod/hampton_by_hilton_nizhniy_novgorod.html#reviews-container (дата обращения: 5.12.2022).
Отзывы о Кулибин Парк-Отель & СПА // 101hotels URL: https://101hotels.com/opinions/hotel/nizhniy_novgorod/park-otel_kulibin.html#reviews-container (дата обращения: 5.12.2022).
Отзывы о Маринс Парк Отель Нижний Новгород // 101hotels URL: https://101hotels.com/opinions/hotel/nizhniy_novgorod/marins_park_hotel.html#reviews-container (дата обращения: 5.12.2022).
Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела : учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2022. — 297 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-14414-7. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. (дата обращения: 14.11.22).
Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.
Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее.