Разработка системы лояльности клиентов для агентства недвижимости «Минерал групп»
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. На протяжении десятилетий многие компании тратят значительные средства, пытаясь понять настроения и предпочтения своих клиентов и повлиять на их склонность к пользованию услугами. Однако для того, чтобы поддержать заинтересованность клиента к услугам компании, недостаточно просто заниматься мониторингом потребительского рынка и оценивать его с помощью таких стандартных показателей, как удовлетворение от потребления и изменение интересов. Несмотря на потраченные средства, эта задача не всегда успешно выполняется, поскольку поддержание лояльности клиентов на высоком уровне – весьма неустойчивая материя, требующая комплексного подхода. Безусловно, исходя из соображений экономической целесообразности, компаниям необходимо уделять должное внимание оценке основных факторов, влияющих на лояльность потребителей, - в основном это меняющиеся потребности и склонности. Очевидно, что устоявшаяся практика позволяет идентифицировать и заранее предотвратить пони
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ 4
1.1 Потребительская лояльность: понятие, виды и методы оценки 4
1.2 Формирование и разработка программ лояльности потребителей 15
ГЛАВА 2 АНАЛИЗ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «МИНЕРАЛ ГРУПП» 24
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия 24
2.2 Оценка уровня потребительской лояльности в ООО «Минерал групп» 29
Глава 3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ООО «МИНЕРАЛ ГРУПП» 38
3.1 Разработка мероприятий по повышению лояльности клиентов 38
3.2 Экономическая эффективность предложенных мероприятий 50
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 58
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 59
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Агафонова Е. Г. Управление поведением потребителя: от манипуляции к мотивации / Е. Г. Агафонова, Т. Ю. Фролова // Молодой ученый. — 2019.
2. Алексейцева И.В. Поведение потребителей - М.: ПРЕСС, 2019.
3. Аникина А.Н., Л.Н. Богданова. Маркетинг роскоши: современные стратегии. СПб.: Изд-во С.-Петерб. ун-та, 2020.
4. Ахмедова О. А., Идрисова А. И. Тенденции развития рынка недвижимости в России // Молодой ученый. — 2021.
5. Борисов Н.А. Выбор стратегии ребрендинга // Экономика развития. – 2020.
6. Березин И.Э., Калинина В.П. – Экономика недвижимости – М.: Высшая школа. 2019.
7. Беркутова Т.А. Маркетинговые коммуникации. Учебное пособие. М., 2020
8. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник / М.: Гардарики, 2019.
9. Гончаров В. И. Менеджмент: учебное пособие. – Саратов: Современная школа, 2019.
10. Голубев Е.Л. Маркетинговые исследования: теория методология и практика. – М.: Финпресс, 2020.
11. Голубев Е.П. Проектирование элементов комплекса маркетинга.- М., 2019.
12. Гундарин М.В. Книга руководителя отдела PR. – СПб.: Питер, 2021.
13. Давлетова Л.Ф. Жизненный цикл товара//Вестник ОГУ №13(119) Декабрь, 2021.
14. Данченок Л.А. Маркетинг/ Московский государственный университет экономики, статистики и информатики.- М., 2021.
15. Дубровин И. А. Бизнес-планирование на предприятии /И. А. Дубровин. — М.: Дашков и Ко, 2020.
16. Завьялов П. С. Маркетинг: в схемах, рисунках, таблицах: учебное пособие. - М.:, Инфра-М, 2019.
17. Загорский А.Н. PR и реклама в бизнесе: социологическое измерение // Гуманитарные науки. Вестник Финансового университета. - 2021.
18. Ильин А. П. Планирование на предприятии: учебник для вузов / А. П. Ильин. — 6-е изд., стереотип. — Минск : Новое знание, 2020.
Не стоит забывать о том, что это дополнительный инструмент программы лояльности потребителей.
3. Экспериментируйте с деньгами. Помимо дисконтных предложений и кэшбэков существуют и прочие способы повышения лояльности потребителей. В частности, в кризисное время имеет смысл вводить возможности покупок в кредит не только на дорогостоящие продукты и услуги, но и на товары с низкой стоимостью. В период кризиса, когда наблюдаются рост цен и падение доходов наших граждан, возможность совершать покупки в кредит становится более востребованной. Кроме того, большая часть потребителей осуществляют свои платежи непосредственно в магазине, поэтому чаще могут видеть ассортимент товаров, а значит, возрастает вероятность совершения новых покупок.
4. Постоянство не залог успеха. Большое число потребителей проходят регистрацию в программе по повышению лояльности исключительно по той причине, что хотят приобр