Исследование потребителей услуг фирмы (на примере ПАО «Вымпел-Коммуникации)
Введение
Каждый человек сталкивается с потреблением товаров и услуг ежедневно. Он постоянно взаимодействует с услугами и товарами, которые предлагает нам современный рынок. Современные экономические условия объективно изменяют отношения между производителем и потребителем. Эти изменения, обусловленные необходимостью, могли бы быть более эффективными и быстрыми, если бы базировались на опыте и знаниях. В ходе потребления человек оценивает предлагаемые ему блага, в основном мнение о них у него складывается после потребления или непосредственно в процессе потребления.
В таких условиях потребности человека приобретают важную роль, так как является основным фактором. Увеличение численности покупателей на потребительском рынке на несколько миллионов в год сделало этот рынок одним из самых прибыльных рынков мира. В настоящее время потребитель является центром интереса производителей, становиться его основной целью и объектом целенаправленного воздействия.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение…………………………………………………………………………6
1 Теоретические аспекты исследования потребителей продукции предприятия ……………………………………………………………...8
1.1 Потребитель: характеристика и классификация…………………….8
1.2 Поведение потребителя на рынке......................................................14
1.3 Этапы и методы исследования потребителей……………………...21
2 Исследование потребителей услуг ПАО «Вымпел-Коммуникации»
(ТМ Билайн)…………………………………………………………….31
2.1 Краткая организационно-экономическая характеристика центра
обслуживания клиентов сотовой связи «Билайн»………………...31
2.2 Концептуальная часть исследования потребителей……………….38
2.3 Результаты исследования потребителей услуг предприятия……..42
3 Разработка мероприятия по повышению эффективности деятельности предприятия по результатам проведенного исследования…………………………………………………………….54
3.1 Описание и обоснование мероприятий.……………………………54
3.2 Расчет затрат на предложенные мероприятия……………………..57
3.3 Оценка экономической эффективности предложений……………58
Заключение…………………………………………………………………61
Список использованных источников…………………………………...63
5771041264558
Список использованных источников
1. Акулич И.Л. Маркетинг: учебник / И.Л. Акулич .– 6-е изд., испр. Выш.шк.: Минск, 2019. – 511 с.
2. Аренков И. А. Изучение зависимости между удовлетворенностью клиента и его ценностью в течение жизненного цикла (CLV) / И. А. Аренков, Р. Р. Ишмухаметов, C. А. Смирнов. Российское предпринимательство. 2017. – 356 с.
3. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: Учебное пособие, руководство по изучению дисциплины, практикум по курсу, учебная программа / Беляевский И.К.; Московский государственный университет экономики, статистики и информатики. – Москва, 2016. – 414 с.
4. Березин И С. Маркетинговый анализ. Рынок. Фирма. Товар. Продвижение / И. С. Березин. 3-е изд., испр. и доп. – Москва.: Вершина, 2018. – 480 с.
5. Божук С. Г. Маркетинговые исследования: учебник для вузов / С. Г. Божук. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 304 с.
6. Бухалков М. И. Управление персоналом: учебник / М. И. Бухалков. – 2-e изд., испр. и доп. – Москва: ИНФРА-М, 2019. – 400 с.
7. Васильев Г.А. Рекламный маркетинг: Учебное пособие / Г.А. Васильев, В.А. Поляков. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2018. – 276 c.
8. Демцура С. С. Теоретико-методологические аспекты проблемы оценки удовлетворенности клиентов / С. С. Демцура. Вестник Челябинского государственного университета, 2017. – 458 с.
9. Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах / П.С. Завьялов. – М.: ИНФРА, 2017. – 215 с.
10. Егорова С. Е. Микроэкономика. Часть 2. Спрос, предложение и рыночное равновесие: Учебное пособие / С. Е. Егорова, Л. А. Юданова, Н. Г. Кулакова. Псков: Псковский государственный университет, 2017. – 104 с.
11. Карасев А. П. Маркетинговые исследования и ситуационный анализ: учебник и практикум для вузов / А. П. Карасев. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 315 с.
12. Карпова С. В. Маркетинговый анализ. Теория и практика: учебное пособие для вузов / С. В. Карпова, С. В. Мхитарян, В. Н. Русин; под обще
Далее проводится выявление сильных и слабых сторон в деятельности самой компании;
– отношение к продукту. При изучении отношения потребителей к продукту основной целью является выявление степени осознания потребителями существования данного конкретного страхового продукта. При опросе потребителей используется два типа вопросов: открытый (указывается страховщик и конкретный его продукт) и закрытый;
– отношение к различным аспектам деятельности компании в разрезе отдельных элементов комплекса маркетинга (выпускаемые и новые продукты компании, характеристики модернизируемых или вновь разрабатываемых продуктов, ценовая политика, эффективность сбытовой сети и деятельности по продвижению продуктов);
– уровень удовлетворения запросов потребителей;
– намерения потребителей;
– принятие решений о покупке;