Разработка и реализация программ лояльности бренда
Введение
Актуальность. Повышение лояльности гостей и совершенствование управления гостиницами имеет жизненно важное значение в условиях растущей конкуренции на российском гостиничном рынке. Экономический кризис и снижение уровня жизни многих россиян, связанное с падением спроса на номера в результате санкционной политики западных стран в отношении России, вызвали повышение уровня конкуренции между гостиницами. В этой ситуации отельерам необходимо уделять особое внимание своей деятельности по удержанию существующих гостей и созданию действительно лояльных клиентов с высоким уровнем приверженности и позитивным отношением, чтобы отели могли минимизировать затраты на привлечение новых гостей. Укрепление отношений между отелями и их гостями особенно важно в кризисных ситуациях, связанных с резким падением платежеспособности, снижением уровня гостиничных услуг или полным отказом от некоторых услуг. В такие времена наиболее важно удержать гостей не только путем замораживания или снижения цен на номера, но и путем применения различных программ лояльности и предложения более качественных услуг.
Введение. 3
Глава 1. Лояльность к бренду – теоретические положения. 5
1.1. Сущность лояльности к бренду. 5
1.2. Факторы, влияющие на развитие лояльности к бренду в сфере гостиничного бизнеса 8
Глава 2. Анализ программы лояльности гостей отеля «Холидей ИНН Москва Сущевский» 13
2.1. Анализ деятельности отеля. 13
2.2. Анализ структуры гостей и поставщиков отеля, результатов его финансовой деятельности. 15
2.3. Анализ программы лояльности гостей отеля. 19
Заключение. 40
Список использованных источников. 42
Список использованных источников
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ // СПС «Консультант Плюс».
Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта» от 18 июля 2007 г. №452 // СПС «Консультант Плюс».
Постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 9 октября 2015 г. № 1085 // СПС «Консультант Плюс».
Алдер, Ю. П. Хороший потребитель – довольный потребитель, или что приходит в голову, когда говорят про удовлетворенность и лояльность / Ю. П. Алдер, С. В. Турко. – Москва: Стандарты и качество, 2016. – 44 с. 3
Бреусова, Е.А. Клиентоориентированная политика в деятельности современной организации / Е.А. Бреусова, Е.В. Смирнова // Концепт. – 2016. – № 2 . – С. 203-206.
Герия, И. А. Программы лояльности и оценка их эффективности / А. И. Герия // Управление и экономика в XXI веке. – 2015. – №1. – С. 47 – 52.
Дихтль, Е. Практический маркетинг: учебное пособие / перевод с немецкого А. М. Макарова, под ред. И. С. Минко. – М.: Высшая Школа, 2015.– 450 с.
Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент / Ф. Котлер. – СПб: Питер, 2016. – 464 с.
Ландреви, Ж. Меркатор. Теория и практика маркетинга / Ж. Ландреви. – М.: Юнити, 2016. – 664 с.
Кусков А.С. Гостиничное дело / А.С. Кусков. – М.: Дашков и К, 2019. - 328 с.
Ледяев, А. О. Тенденции развития рынка услуг индустрии гостеприимства [Электронный ресурс] / А. О. Ледяев // Студенческий научный форум - 2016. – Режим доступа: www.scienceforum.ru/2016/pdf/ 27413.pdf.
Максимова, А. Путь к лояльности клиента / А. Максимова // Гостиница и ресторан. - 2016. - № 6. - С. 10-12.
Малькова, И. Лояльность потребителей [Электронный ресурс] / И. Малькова // Электронный журнал Royalty.info. – Режим доступа: www.loyalty.info/theory/2618.html.
Основной задачей компании остается развитие и продвижение высококачественных гостиничных услуг на московском рынке и увеличение числа постоянных клиентов, что особенно важно на высококонкурентном рынке. Для этого отель использует свой финансовый потенциал как член международной сети, репутацию известного бренда и различные методы продвижения. К таким методам относятся, например, участие в международных выставках, крупные системы бронирования, специальные пользовательские сайты, включение в популярные международные издания (такие как Forbes Traveller и National Geographic Traveller) и включение в каталоги туроператоров. Эти меры позволяют компании получить узнаваемость бренда и создать репутацию, то есть привлечь новых гостей.
Непосредственной целью данного параграфа является изучение программы лояльности, действующей в отеле Holiday Inn Moscow Sushevsky. Методы сбора информации для данного анализа включали интервью с маркетологами, изучение брошюр и материалов, анализ анкет о впечатлениях клиентов и анализ последних конкурентов. Эти методы сбора информации были выбраны в связи с необходимостью получения качественных данных о характеристиках программы лояльности и описания методов, используемых в организации. Поскольку количественные показатели прибыли компании были недоступны, эффективность этих программ можно было оценить на основе профессионального мнения сотрудников компании и сравнения с показателями конкурентов.