Психологические аспекты при взаимодействии с клиентами в туристическом бизнесе
ВВЕДЕНИЕ
В системе рыночной экономики направления деятельности любой фирмы определяет потребитель, который приобретает туристский продукт по своему собственному усмотрению, и тем самым указывает продавцу, что необходимо предлагать на рынке. Туристское предприятие, предлагающее услуги, которые эффективно удовлетворяют нужды и запросы клиентов, будет щедро вознаграждено. И наоборот, тот, кто не сумеет добиться этого, будет наказан потерей потребителей со всеми вытекающими отсюда последствиями.
Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента – характерная черта современного туристского бизнеса. В этих условиях весьма важным элементом туристской деятельности становится психологический аспект. Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный психо-эмоциональный настрой персонала – как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере туризма. Особую роль необходимо от
Содержание
Введение……………………………………………………………………….4
ГЛАВА 1. Социально-психологические особенности обслуживания клиентов в туристской сфере
1.1 Теоретические основания психологии туризма……………………...6
1.2 Психологические типы клиентов турфирм ………………………….9
1.3 Психологический контакт специалиста в сфере туризма с клиентами..14
1.4 Понимание потребностей и мотиваций клиента в совершении поездок………………………………………………………………………….17
1.5 Компетентностный подход. Soft-Skills. Стрессоустойчивость, умение работы в команде, креативность………………………………………………21
ГЛАВА 2. Психология продаж туристского продукта
2.1 Психологические предпосылки продаж турпродукта…………………..28
2.1.1 Хорошее впечатление о менеджере…………………………………….30
2.1.2 Доверие у клиента………………………………………………………..33
2.2 Техники продаж в туризме. Психологические приемы воздействия на туристов………………………………………………………………………….37
2.2.1 «Агрессивные продажи»…………………………………………………38
2.2.2 Уникальное торговое предложение…………………………………..…40
2.2.3 Технология продаж «Эффект массового увлечения»………………….42
2.2.4 Падение спроса на дорогие и редкие туры по мере увеличения их популярности и доступности. …………….43
2.2.5 Технология продаж «Работа с ценой»…………………………………..44
2.2.6 Технология продаж «Сравнение с конкурентами»……………………..46
ГЛАВА 3. Возможные направления по совершенствованию обслуживания клиентов
3.1 Опыт продаж турпродукта………………………………………………….47
3.2 Разработка рекомендаций по внедрению Программы лояльности………53
3.3 Возможные перспективы организации работы……………………………63
Заключение…………………………………………………………………….77
Список литературы……………………………………………………………79
Список использованных источников:
1. Бороздина Г.В. Психология делового общения.-М.: Инфра-М, 2011.-295 с.
2. Маслоу А. Мотивация и личность. Санкт-Петербург : Евразия, 1999. С. 224–252 с.
3. Руденко А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма / А.М. Руденко, М.А. Довгалева. – Ростов-на-Дону.: Феникс, 2005 - 256 с4. Солонкина, О. В. Психодиагностика в социально-культурном сервисе и туризме. / О. В. Солонкина. — М.: Издательский центр «Академия», 2004. — 224 С5. Квартальнов, В. А. Туризм / В. А. Квартальнов. — М.: Финансы и статистика, 2000. — 320 с.
6. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления: учебное пособие - Ростов н/Д: Феникс, 2009.- 414 с.
7. Семенов, А.К., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса: Курс лекций / А. К. Семенов. — Волгоград: изд-во ВКУПКК, 1997. — 272 с.
8. Дон Шминке 47 принципов древних самураев, или Кодекс руководителя. - Рипол Классик, 2003. - 160с.
9. Каменская Е.Н. Психология и этика делового общения. Ростов н/Д.: Феникс, 2011 – 310 с.
10. Демидова Е.В. Гибкие навыки в системе личностных компетенций менеджера // Новое в психолого-педагогических исследованиях. — 2019. — № 3 (55). — с. 100-108.
11. Арбатская Е.А., Тарханова Е.Г Исследование содержания понятия soft skills // Креативная экономика. — 2020. — Том 14. — № 5. — С. 905-924.
12. Александрова, Н. А., Брюхова, О. Ю. Управление социальным развитием организации/Практикум. -Екатеринбург, 2018
13. Кострова, Ю. С. Генезис понятий «компетенция» и «компетентность» // Молодой ученый. — 2018. — №12. Т.2. — С. 102-104.
14. Герчиков, В. И. Управление персоналом: работник — самый эффективный ресурс компании: Учебное пособие / В.И. Герчиков. — М.: ИНФРА-М, 2018. — 282 с.
15. Акулич И. Л. Маркетинг: учебник для студентов высших учебных заведений по экономическим специальностям / И. Л. Акулич. – Минск: Высшая школа, 2018. – 524 с.
16. Карнеги Д. Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично.
Дейл Карнеги был уверен, что все люди любят свои имена, и что для человека его имя – это любимая музыка NOTEREF _Ref123946907 \f \h \* MERGEFORMAT 16. Очень важно обращаться к клиенту по имени на этапе продаж туристского продукта. Необходимо это делать как можно более непринужденно, давая понять, что имя клиента для менеджера имеет большое значение.
Во-вторых, не нужно прибегать к спору.
Так как в подавляющем большинстве случаев спор заканчивается тем, что каждая из сторон убеждается в своей правоте ещё больше, чем в начале спора. Если Вы заметили, что в данной ситуации клиент явно неправ, можно прибегнуть к фразе: «Удивительно, я-то считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты».
То, каков психологический настрой клиента,