Повышение лояльности к бренду на рынке информационных технологий на примере «Opera Software»
Введение
Проблема исследования клиентской лояльности как способа формирования рыночной устойчивости предприятия в современных условиях носит актуальный характер. Дело в том, что многие современные предприятия ориентированы на широкую публику, людей разных возрастов, социальных статусов и категорий. В настоящее время, компании не могут опираться на универсальность спроса, рынок услуг, в связи со значительной сегментацией и фрагментарностью, требует направленности на один или несколько целевых сегментов.
За рубежом давно уже используют технологии формирования клиентской лояльности к бренду компаний. В нашей же стране восприятие важности процессов лояльности потребителей только осознается. Именно поэтому крайне актуальной задачей становится разработка программ клиентской лояльности для современных компаний.
Актуальность темы исследования заключается в том, что современный рынок программного обеспечения в России испытывает, с одной стороны, дефицит предприятий, предоставляющих качест
Оглавление
Введение 3
Глава 1. Теоретические основы повышения лояльности к бренду на рынке информационных технологий 6
1.1. Понятие, сущность и показатели потребительской лояльности 6
1.2. Измерение и методы оценки лояльности к бренду 9
1.3. Лояльность клиентской базы как основа сильного бренда 17
Глава 2. «Opera Software» как объект исследования 33
2.1. Общая характеристика компании 33
2.2. Анализ внутренней и внешней среды 39
2.3. Основные тренды рынка прикладного программного обеспечения 46
Глава 3. Разработка предложений по повышению лояльности клиентской базы «Opera Software» 51
3.1. Этапы разработки стратегии по повышению лояльности клиентской базы «Opera Software» 51
3.2. Расчет лояльности клиентской базы «Opera Software» 58
3.3. Разработка основных направлений по повышению лояльности клиентской базы «Opera Software» 62
3.4. Оценка результативности предложенных мероприятий 67
Заключение 71
Список литературы 74
Приложения 80
Список литературы
Аренков И.А., Ишмухаметов Р.Р., Смирнов С.А. Изучение зависимости между удовлетворенностью клиента и его ценностью в течение жизненного цикла (CLV) // Российское предпринимательство. - 2017. - Том 18. - № 18. - С. 2677-2694.
Арчакова В.Г. Роль инфраструктуры торговли в повышении конкурентоспособности торговых предприятий // Российское предпринимательство. – 2020. – Том 11. – № 4. – с. 114-118
Бабенкова А.В. Оценка удовлетворенности потребителей как показатель эффективности деятельность промышленного предприятия/Вопросы управления. -2020. -№ 2. -С. 21-25
Бабенко А. А. Роль формирования лояльности потребителей к компании в условиях усиления конкуренции на рынке // Вопросы экономики и управления. - 2019. - №1. - 34-36 с.
Баранова Н.А. Интернет-сообщества как эффективный способ продвижения гостиничных услуг // Развитие сферы услуг: стратегии, инновации, компетенции. – 2019. – С. 322-327
Боброва Е.А. Проблемы формирования и развития конкурентоспособности бренда в условиях экономики впечатлений / Е.А. Боброва, И.Ю. Окольнишникова, О. У. Юлдашева // Вестник Удмуртского университета. — 2019. — Вып. 1. — С. 74–85
Братищенко А. С. Формирование лояльности потребителей как стратегическое направление маркетинга предприятия // Современные научные исследования и инновации. - 2019. - № 5. Ч. 4. – С. 18-20
Быкова Г.Н., Семидонова Е.А. Формирование потребительской лояльности к торговой марке на основе обучения потребителя во франчайзинговой сети маркетингового взаимодействия // Российское предпринимательство. – 2020. – Том 8. – № 10. – с. 28-31.
Буркова А.Ю. Управление лояльностью клиентов / А. Ю. Буркова // Управление лояльностью клиентов банков. — 2019. — № 1. — С. 22–29
Васильев И. А. Оценка лояльности покупателей к торговым предприятиям современного формата/И.А. Васильев, О.М. Куликова, С.Д. Суворова//Журнал правовых и экономических исследований. -2019. -№ 7. -С. 172-180
Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программ
Негативным моментом является снижение прибыли от реализации на одного сотрудника на 253 т.р. или на 73%, чистой прибыли от реализации на одного сотрудника на 87 т.р. или на 15,2%.
Для более тщательного изучения проводим SWOT- анализ кадровой политики компании.
Методика SWOT- анализа позволяет выявить слабые и сильные стороны компании, а также разработать ее возможности и угрозы.
Для оценки сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей компании привлекаются 5 экспертов из числа сотрудников компании, которые по 5-балльной шкале проводят оценку различных показателей.
В таблице приложения 5 представлена количественная оценка сильных сторон компании.
Результатом анализа сильных сторон компании в таблице приложения 5, является выявление наиболее сильной характеристики ООО «Opera Software»: возможность выделить финансовые средства на совершенствование кадровой п