Функционирование коммерческой службы индивидуального обслуживания
Введение
Индустрия гостеприимства, одна из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу — за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения. И для того, чтобы на этом уровне успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо предоставлять высокое качество обслуживания.
Актуальность выбранной темы состоит в том, что на сегодняшний день в условиях жестокой конкуренции удержаться на лидирующих позициях все труднее. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.
Это обуславливается тем, что с каждым годом потребность клиентов в высоком качестве обслуживания растет; появляются новые гостиничные предприятия с принципиально новыми концепциями развития бизнеса; не стоит на месте изучения науки и технологии и т.д.
Оглавление
Введение 3
1. Основные службы гостиницы и их характеристика 5
Административная служба. 6
Служба приема и размещения. 6
Служба эксплуатации номерного фонда. 8
Служба питания. 9
Вспомогательные и дополнительные службы. 11
2.Процесс обслуживания клиентов в гостинице 11
Заключение 17
Список используемой литературы 19
Список используемой литературы
1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Киев: Декор, 2009. .
2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 2007. .
3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Академия, 2005. . Джи Бобби. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. СПб.: Питер, 2007. 5.
4. Елисеева Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства. М.: Экономика, 2000. .
5. Журавлев П.В. Технология управления персоналом. М.: Экзамен, 2000. .
6. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание,2001. .
7. Капитонов Э.А., Зинченко Г.П., Капитонов А.Э. Корпоративная культура: Теория и практика. М.: Альфа-Пресс, 2010. .
8. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М.: Юнити- Дана. 2007.
Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, и некоторые другие категории работников.
Дежурный по этажу (сменный супервайзер) осуществляет контроль над работой смены горничных. Так же в его обязанности входит передача в службу передачи информации о свободных и занятых номерах.
Стюарды имеются в гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс). Они начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входят обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка (при необходимости) убирающейся кровати.
Служба питания.Это подразделение представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола не бывает. Служба питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Гостиничные рестораны — это