Развитие управления качеством услуг в условиях цифровой трансформации экономики
Введение
В условиях цифровой трансформации экономики современного мира, когда информационные технологии и интернет-сервисы проникают во все сферы бизнеса, управление качеством услуг становится одним из ключевых аспектов успешной деятельности предприятий и организаций. Клиенты становятся все более требовательными и информированными, они ожидают быстрого и качественного обслуживания, а также персонализированного подхода. В связи с этим компании вынуждены адаптироваться и совершенствовать свои процессы управления качеством услуг для обеспечения конкурентоспособности и удовлетворения потребностей клиентов.
Цифровая трансформация – это процесс, при котором организации применяют цифровые технологии для изменения своих бизнес-моделей, процессов и повышения эффективности. Она проникает во все сферы экономической деятельности, включая производство, финансы, торговлю, услуги, она меняет способы работы, взаимодействия с клиентами и создает новые возможности для развития бизнеса.
Современная
ОГЛАВЛЕНИЕ
АННОТАЦИЯ 3
ВВЕДЕНИЕ 5
ГЛАВА 1. АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ АСПЕКТОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В УСЛОВИЯХ ЦИФРОВИЗАЦИИ 8
1.1 Понятие и значение качества услуг 8
1.2 Определение и сущность цифровой трансформации экономики 12
1.3 Принципы и стандарты клиентоцентричности 19
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ КЛИЕНТСКОГО ПУТИ ПО ВЫПУСКУ ПРОДУКЦИИ С ЦЕЛЬЮ ВЫЯВЛЕНИЯ ПРОБЛЕМНЫХ ВОПРОСОВ 31
2.1 Определение перечня услуг, выявленных на клиентском пути по выпуску продукции в оборот 31
2.2 Основные проблемы выпуска продукции в оборот 47
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ЭФФЕКТИВНЫХ РЕШЕНИЙ ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ВЫПУСКА ПРОДУКЦИИ В ОБОРОТ 56
3.1 Применение методов и стандартов клиентоцентричности с целью формирования образа целевого состояние жизненной ситуации 56
3.2 Формирование технического задания на создание суперсервиса «Выпуск продукции в оборот» 64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 71
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 73
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Нормативная документация:
1. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словари [Электронный ресурс],
URL: https://docs.cntd.ru/document/1200015260 (дата обращения: 20.04.2023).
2. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Система менеджмента качества. Требования. [Электронный ресурс], URL: https://asu21.ru/download/iso_9000_tr.pdf (дата обращения: 20.04.2023).
3. ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Система менеджмента качества. [Электронный ресурс], URL: https://docs.cntd.ru/document/1200124394 (дата обращения 18.04.2023).
4. ИСО 8402-94. Международный стандарт. Словарь закупок [Электронный ресурс], URL: https://forpm.ru/uploads/iso-8402-94.pdf (дата обращения 18.04.2023).
Учебная литература:
5. Агарков, А.П. Управление качеством: Учебник для бакалавров / А.П. Агарков. - М.: Дашков и К, 2015. - 208 c.
6. Алексеев В.М., Халяпин А.А. Управление закупками для государственных и муниципальных нужд как точная нормативная дисциплина // Экономика и менеджмент инновационных технологий. [Текст] / 2016. № 7 (58). С. 79-81.
7. Антонова, И.И. Всеобщее управление качеством. Основоположники всеобщего менеджмента качества / И.И. Антонова, В.А. Смирнов, С.А. Антонов. - М.: Русайнс, 2016. - 16 c.
8. Афанасьев, В.А. Техническое регулирование и управление качеством / В.А. Афанасьев, В.А. Лебедев, В.П. Монахова и др. - М.: КД Либроком, 2017. - 256 c.
9. Басовский, Л.Е. Управление качеством: Уч. / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев и др. - М.: Инфра-М, 2017. - 320 c.
10. Басовский, Л.Е. Управление качеством: Уч. / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев и др. - М.: Инфра-М, 2017. - 542 c.
11. Васин, С.Г. Управление качеством. всеобщий подход: Учебник для бакалавриата и магистратуры / С.Г. Васин. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 404 c.
12. Герасимов, Б.И. Управление качеством: качество жизни: Учебное пособие / Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин, С.П. Спиридонов. - М.: Форум, 2017. - 16c.
13. Герасимов, Б.И. Управление качеством: резервы и механизмы: Учебное пособие / Б.И. Герас
Взаимное доверие в отношениях человека и государства обеспечивается за счет осознания общих целей и уверенности в их достижении. Государство гарантирует безопасное взаимодействие с государственными функциями и услугами, а также цифровыми сервисами без риска для здоровья, имущества, персональных данных и иной конфиденциальной информации.
Принципы:
• Исполнять публично взятые обязательства и честно сообщать о достигнутых результатах
• Минимизировать необходимость контроля и проверок с учетом анализа рисков
• Гарантировать безопасность взаимодействия с государством и защиту
конфиденциальной информации (в том числе персональных данных).
Клиентоцентричность ориентирована на удовлетворение потребностей и ожиданий клиентов. Она является ключевым аспектом в управлении качеством услуг в условиях цифровой трансформации.
Основная идея клиентоцентричности заключается в том, чтобы полностью с