Разработка проекта системы оценки качества оказания туристских услуг
Введение
Изучение качества туристических услуг и удовлетворённости потребителей является актуальным на протяжении нескольких десятилетий.
Потребитель туристских услуг становится более требовательным и избирательным, поэтому важно особо уделять внимание вопросам повышения качества оказываемых услуг, так как это является одним из факторов конкурентоспособности организации на рынке туристских услуг.
Цель любой туристической фирмы – развитие услуг в соответствии с требованиями клиента. Услуга должна соответствовать ожиданиям клиентов, которые в большинстве случаев, носят субъективный характер.
Сложный характер туристической деятельности является фактором преодоления для установления единых показателей оценки качества услуг.
Влияние ряда причин: экономических, организационных, технических не позволяет измерить качество услуг в различных видах туристической деятельности по одним и тем же показателям.
На качество услуги влияет специфика туристической деятельности.
Она зак
Содержание
Введение………………………………………………………………………….......4
1. Теоретические аспекты системы оценки качества оказания туристских услуг…………………………………………………………………………………..7
1.1. Понятие и сущность системы оценки качества туристических услуг……..7
1.2. Научные подходы к определению системы оценки качества туристических услуг…………………………………………………………………………………11
1.3. Обобщение основных жалоб и претензий туристов на качество предоставляемых услуг…………………………………………………………….20
2. Исследование деятельности ООО «Туристическое агентство «Пилигрим» по разработке системы оценки качества оказания туристских услуг…………….28
2.1. Общая характеристика деятельности ООО «Туристическое агентство «Пилигрим»…………………………………………………………………………28
2.2. Специфика деятельности ООО «Туристического агентство «Пилигрим» на рынке туристских услуг……………………………………………………………38
2.3. Рекомендации по внедрению проекта системы оценки качества туристских услуг в деятельность ООО «Туристическое агентство «Пилигрим»……….......45
Заключение………………………………………………………………………….54
Список использованной литературы……………………………………………58
Приложения……………………………………………………………………........62
Список использованной литературы
I. Нормативно-правовые материалы:
1. «Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)» от 30.11.1994 № 51-ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации, 1994 г. - № 32. - Ст. 3301 (с изм. и доб. от 12 мая 2020 г. № 51 – ФЗ).
2. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Собрание законодательства Российской Федерации. - 1996. - № 49. - Ст. 5491. (с изм. и доб. от 3 июля 2019 г. №170-ФЗ).
3. Федеральный закон от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» // Собрание законодательства РФ, 1996. - № 3. - Ст. 140. (с изм. и доб. от 24 апреля 2020 г. №144 – ФЗ).
4. Статистические методы. Статистическое управление качеством. Термины и определения. ГОСТ Р 50779.11-2000.
5. Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ Р 50646-94. 1994.
6. ИСО 9001:2015. Система менеджмента качества, 2018.
7. ИСО 9000:2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь, 2008.
II. Специальная литература:
8. Александрова, А. Ю. Международный туризм: учебное пособие для вузов / А. Ю. Александрова. – Москва: Аспект Пресс, 2018. 180 с.
9. Баумгартен Л.В. Анализ показателей качества туристских услуг, предлагаемых в научных публикациях и нормативных документах // Менеджмент в России и за рубежом. 2018. № 6. 17-45 с.
10. Аристов О.В. Управление качеством. М, 2018. 239 с.
11. Балабанов В.С. Экономика туризма. М.:, 2019. 426 с.
12. Басаков М.И. Сертификация продукции и услуг с основами стандартизации и метрологии. М, 2018. 256 с.
13. Боголюбова В.С. Экономика. М. 2019. 184 с.
14. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М. 2020. 125 с.
15. Бузов Б.А. Управление качеством продукции. Технический регламент, стандартизация и сертификация. М. 2018. 176 с.
16. Вершигора Е.Е. Основы управления. М. 2018. 298 с.
17. Воронцова Е. А. Индустрия туризма в условиях экономического кризиса: тенденции и перспек
Исследование культуры обслуживания клиента является проблемой, которую на практике определяют с помощью специальных методов маркетинговых исследований (исследование мнений потребителей) – SMART. Этот метод позволяет детально определить и оценить уровень важности качественных признаков, которые связаны с обслуживанием клиентов. Использование метода основывается на анкетном опросе клиентов.
На основе замечаний и пожеланий клиентов (туристов) можно улучшать уровень предоставления услуг и обслуживания клиентов.
Таким образом, осуществление ожиданий клиента является основной целью фирм, оказывающих туристические услуги. Важную роль в достижении целей качества услуг в туристической фирме принадлежит как основному, так и вспомогательному персоналу фирмы, который непосредственно обеспечивает сервис. Отбор, обучение и мотивация